3月以来的上海疫情极大冲击了基层治理体系，在本次疫情防控中，各方应对广受吐槽和批评，居委会的治理能力更是成为舆论的中心。突发的公共危机倒逼居民自我保护，社区志愿者成为疫情防控的重要力量，很多“团长”“群主”“社区派递员”也因为他们为社区做出的贡献而被居民们高度肯定，社区志愿服务成为应对社区公共危机的重要机制。

本次疫情防控过程中的社区志愿服务大致呈现了如下特点：一是居民参与社区志愿服务的热情高涨，直接参与到疫情防控中的志愿者人数激增，改变了长期以来居民参与不足的问题；二是很多有专业能力的年轻志愿者成为骨干，他们带来了自己职场中的丰富经验，工作的条理性和效率性非常高，在一些社区，志愿者甚至成为疫情防控的核心力量；三是逐步形成了“居民区党总支——核心志愿者——机动志愿者——社区居民”的社区志愿服务架构，志愿者在服务社区居民的最后100米成了不可或缺的一环。然而，我们也注意到，危机下的社区志愿服务是居委会在常态化的治理中不曾经历的新现象，很多居委会面对忽然崛起的社区志愿服务准备和应对能力不足，没有有效吸纳和整合这些志愿服务力量，导致出现了“冲突型”“排斥型”“对立型”“取代型”“疏离型”等各种不恰当的关系模式，不仅伤害志愿者的参与积极性，也影响居民对于居委甚至政府的信任，甚至陷入恶性循环的境地。因此，提升居委有效引导和组织社区志愿服务的能力非常迫切。本文认为，公共危机背景下居委会提升社区志愿服务能力的有效路径包括：

一是树立社区志愿服务的正确理念。居民区党总支和居委会是基层治理的领导核心，在危机中发挥战斗堡垒作用。但是面对如此复杂艰巨的抗疫战，仅靠居委的几个社区工作者是不可能有效应对的。社区志愿服务是社区治理的重要组成部分，在危机中其重要性进一步凸显，因此必须将其纳入到社区的治理体系中来，提升志愿者参与社区服务的主体性。居委会要充分尊重并积极听取志愿者的意见，为了提升工作效率，鼓励和动员一些党员和核心志愿者直接入驻居委会办公，探索成立志愿者临时党支部等方式凝聚志愿者的力量。

二是强化社区志愿服务组织化。志愿服务的组织化程度直接关系到志愿服务的开展成效。与常态化的志愿服务不同，疫情期间参与到疫情防控中的志愿者数量激增，但人数多未必代表有效参与。相反，如果组织不当，参与的人员多反而会导致无序甚至混乱。从服务开展的方式来看，社区志愿服务的组织大体来说可以从两条线索出发。一个是基于空间的组织，即按照块区和楼栋来组织志愿者者，建立包块的责任机制；另一个是基于事情的组织，即根据疫情防控过程中需要应对的事项要组织志愿者，如物资配送服务群、核酸检测服务群、垃圾清运服务群、困难人群关爱群等。两种不同形式的社区志愿服务可以相互配合、相互衔接，从而提升志愿服务效率。

三是梳理社区志愿服务的科学流程。社区志愿服务本质上是志愿者和服务事项的匹配和执行。危机时期志愿服务的重要特点就是紧急性和突发性，因此对服务的科学安排和流程要求非常高。以核酸检测为例，一旦流程不顺就会大大影响工作效率而被居民诟病和批评。在社区志愿服务的过程中要充分发挥社区志愿者的个人专长，做到人尽其才、才尽其用，要在探索中逐步形成固化的流程和机制。特别是借鉴企业管理中的一些经验和方法，优化服务事项之间的衔接机制。

四是给予社区志愿者充分信任和肯定。疫情防控工作的繁复性和紧急性使得志愿者在提供志愿服务时经常会出现各种冲突，包括志愿者由于缺乏经验而导致的工作失误等现象。在这一过程中，居委会一定要有担当意识，要充分信任和肯定志愿者，提升他们参与志愿服务的价值感和认同感，形成持续的参与动力。要善于协调志愿者与居民、志愿者之间的关系和矛盾，当居民和志愿者产一些冲突时，居委会要及时站出来做好解释和安抚，避免形成志愿者和居民之前的矛盾。

五是形成社区志愿服务放权和赋权机制。长期以来，很多社区干部习惯了指令式和包揽式的工作方式，不善于参与式和合作式的治理方式，这不仅给自己增加了巨大的工作负担，也不利于培育社区居民的自治精神。在常态化的情况下，这种工作方式还能应付，但是在危机情况下，需要处理的事情千头万绪，这一工作方式将导致社区干部不堪重负。因此社区干部必须学会放权，鼓励志愿者社群的自我组织和自我管理，居委会主要做好团队引领和规则制订工作。此外，居委在放权的同时也要注重赋权和激励，特别是对其中的核心志愿者，通过身份肯定、资源保障、组织赋能、精神激励等各种方式提供全方位支援，让他们在为社区无私奉献时感受到认可。（作者单位：华东理工大学社会与公共管理学院）

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