日前，“2021年度银行业保险业服务创新案例”出炉，中国太保凭借卓越的服务品质及创新服务能力脱颖而出，共有11则优秀案例分别获评金融消费者权益保护典型案例、金融业适老服务典型案例、保险业客户服务典范案例、年度影响力赔案等四项大奖。

其中，中国太保集团以“太保服务”纪录片创新与消费者的沟通方式、中国太保寿险的消保宣教创新案例、长江养老联合《中国银行保险报》发布的《养老金发展指数（2020）》均获评金融消费者权益保护典型案例；中国太保集团《居民养老规划与风险管理白皮书》、中国太保产险的“长辈服务”专属适老品牌、中国太保寿险的“太保服务，智慧助老，服务适老”均获得金融业适老服务典型案例；中国太保产险“风险雷达”精准风险管理服务和中国太保寿险数字化驱动服务“芯”体验双双获评保险业客户服务典范案例；中国太保产险的云南野生动物肇事公众责任创新服务案例、中国太保寿险的“长期百万医疗理赔案例：让普通家庭不再为高额治疗费而担忧”、太平洋健康险的异地冷链配送，守护客户“生命线”则荣获年度影响力赔案。

形式多样

金融消费者权益保护典型案例

以“太保服务”纪录片创新与消费者的沟通方式：中国太保切实发挥教育宣传主体责任，强化制度和资源保障，创新建立服务官制度，积极探索将消费者教育宣传与分支机构服务监督相结合。全系统800多名管理者以服务官身份走近客户、服务客户，身体力行提升服务质量、攻克服务难题、优化服务体验、推进消费者权益保护，为纪录片拍摄提供了有力的支撑和丰富的题材。纪录片以纪实呈现手法，通过一件件写实性、“有血有肉”的服务案例，让保险服务更加可视化、生动化、具象化，进而引导消费者由浅入深了解保险产品和服务，使“责任、智慧、温度”的太保服务品牌形象更加深入人心，有效地发挥了保险消费者宣传教育工作的价值，为更好地发挥保险经济补偿、资金融通和社会管理功能做出积极的贡献。

消保宣教创新案例：中国太保寿险积极探索宣教工作模式，注重在产品和服务各环节融入消费者教育，提高消费者保险认知。在产品研发、设计环节，充分收集关于产品条款的意见建议，开展产品阅读测试，提升产品条款易读性和可理解度，帮助客户全面了解保险产品，确保符合大众理解。太保寿险在关注老年客群的同时，也聚焦对年轻客群的宣传引导，通过深耕数字化、场景化、社交化服务建设，运用远程视频、大数据风控等前沿技术，打造全链路线上化的保险智慧服务生态，为客户尤其是年轻客群带来极致、极简的服务新体验，倡导年轻客群理性消费观念。在创新服务的同时，太保寿险还通过“保险知识进校园”活动，提高年轻客群对风险的防范意识。

《养老金发展指数2020》：该报告是长江养老携手媒体和学术机构，提供养老金融知识普及服务的一次有益探索，具有形成指标体系、区域特征明显、延续性强三大特色。通过建立京津冀、长三角、珠三角三大区域的养老金发展指标体系，该报告为中国养老金的长期发展提供更加具有前瞻性的样本数据，为政府提供更多制度优化的方向，为机构提供更多服务优化的思路，为个人提供更具说服力的养老储备依据。承载着亿万老年人美好的退休生活梦想，长江养老在持续打造指数报告特色品牌的同时，不断深化有温度的养老金融教育长效机制，让老百姓真正“一看便知”“一学就会”“一听就懂”。

心中有“数”

金融业适老服务典型案例

《居民养老规划与风险管理白皮书》：中国太保联合中国社科院世界社保研究中心，以大数据样本和太保实践案例为基础，发布《居民养老规划与风险管理白皮书》，深入加强养老金融教育、提高国民养老金融素养。围绕“现状剖析、数据洞察、解决方案、社会担当、趋势研判”五大主题，白皮书以中国太保1117万老年客户的大样本、大数据为基础，通过翔实、严谨的客户数据，描绘商业保险老年消费者脸谱，呈现老龄群体商业保险覆盖及赔付情况，洞悉当下老龄群体保障需求。从服务政府保障供给和积极投身社会公益事业两个方面，以中国太保的案例诠释了保险业服务老龄化大局的责任担当。同时普及养老金融教育，为个人保险消费者体系化地做好养老规划提供专业建议。

“长辈服务”专属适老品牌：中国太保产险聚焦适老服务打造，面向老年人提供一系列产品、服务、技术应用及配套的教育宣传活动。“长辈服务”不断优化传统服务方式，打造“三专三心”品牌服务体系，立足于为老年人提供专属、可订制、常态化的保险服务，坚持“传统+智慧”服务融合，搭建“线上+线下”有机结合的适老服务体系。太保产险做细做实传统柜面人工专属服务，改造完善适老“轻技术”开发应用，鼓励引导老年人体验和使用智能终端和工具，帮助老年人跨越金融服务的数字鸿沟。作为落实“我为群众办实事”的具体举措，“长辈服务”一方面专注保险主业，培育多样化、定制化服务供给，满足老年人的特殊性及差异化需求；另一方面积极践行社会责任，助力老年人融入智慧社会，畅享智慧服务新体验。

“太保服务，智慧助老，服务适老”：以解决老年人的真正痛点为前提，中国太保寿险在充分落实消费者权益保护主体责任的基础上，加强技术监测和监督检查，让老人心中有“数”，寻找线上与线下融合的“接口”。太保寿险以“太平洋寿险”官方微信公众号和“太平洋保险”APP两个公司C端服务平台为载体，打造老年“关爱版”服务模式，通过简化操作信息、通预约服务接口、凸显高频使用功能，为老年客户带来更贴心的线上营运服务体验。同时，以门店为落脚点，打造“银发服务e空间”老年人服务专区，开通老年人绿色通道，设立爱心服务专窗和专座。太保寿险还结合老年人的保险消费特点，推出“易享福养老年金保险”、“易生福专属商业养老保险”、“银发无忧团体补充养老年金保险”等适合老年人的养老保险计划。

科技赋能

保险业客户服务服务典范案例

“风险雷达”精准风险管理服务：中国太保产险高度重视风险服务能力建设，自建专业的防灾防损队伍，自主创新研发了数字化、可视化、智能化风控平台，围绕企业安全生产的风险防控问题，贯穿事前风险防范、事中监测预警、事后应急救援与保险赔付的全阶段，通过自有专业服务队伍，向客户提供快速预警及精准防灾服务。太保产险创新“保险+服务+科技”模式，综合运用大数据、人工智能、气象预警、巨灾模型以及物联网等新技术，打造了“台风预警-预防-减损”的全过程风控模式，提出了解决灾害预警“最后一公里”的太保方案，有效提升社会企业应对灾害风险的能力，用专业、贴心的服务为客户排忧解难，服务民生，为实体经济保驾护航。

数字化驱动服务“芯”体验：中国太保寿险以客户需求为出发点，用数字技术驱动窗口服务体系升级，积极探索由“被动服务”向“主动服务”模式转型，满足了客户多场景、多业态、多渠道的线上服务需求，有效提升客户体验。依托自主研发的“慧保全”“云柜面”等远程智能自助服务工具，太保寿险不断拓展线上服务功能，2021年，保全服务线上替代率提升至90.34%。太保寿险“洋洋客服”主动跟随服务已上线推出续期交费、给付领取、还款提醒、贷款逾期、续贷失败、红利分配、投资报告、保单垫交8个场景，累计向93万人次提供服务，后续“洋洋客服”将逐步完善通知跟随、场景陪伴、断点介入、预测推介等主动服务场景。

守护美好

年度影响力赔案

云南野生动物肇事公众责任创新服务案例：随着野生动物保护事业的发展，云南省野生动物种群数量有所恢复和增长，野生动物伤害人畜、损害农作物的情况时有发生。为有效缓解保护野生动物与野生动物肇事之间的矛盾，中国太保产险与政府部门联合于2010年在西双版纳推出全球首款野生动物肇事公众责任保险，自推出之日起已在西双版纳、普洱两地野生亚洲象肇事频发地区连续服务十年，累计赔付超过3.3亿元。野责险克服查勘区域广、侵害物种多、农户数量大、补偿要求逐年提高等困难，坚持保险服务实体经济初衷，2021年通过服务优化、科技创新、数字化转型，成功实现理赔流程线上化作业，全程参与防灾防损工作，打通人伤赔付绿色通道，与政府一道共建生态文明，守护人民群众的美好生活。

长期百万医疗理赔案例：为了让普通家庭不再为高额治疗费而担忧，提前抵御重大疾病风险发生带来的资金压力，除了购买足额的重疾保险产品外，保费低高额高的百万医疗险产品逐渐应运而生。中国太保寿险2020年8月上市“安享百万”，获得市场热烈反响，保险期间长达15年，有效解决前期短期医疗因为停办、历史赔付和健康状况而拒绝续保的问题，切实保护消费者的权益。推出至今已为超6万位客户送去理赔服务，理赔款5.7亿元。以40-50岁客户为例，年缴600至1000元不等的保费即可获得百万的保障，案例中的Z先生正处于这个年龄段，600余元的保费让他关键时刻免于治疗费用的经济担忧，减轻因病拖垮家庭的心理负担，可以专心接受治疗。

异地冷链配送，守护客户“生命线”：姚女士2019年11月13日投保太平洋健康险药享无忧特定药品医疗保险（H2019A）含有特药服务的保险。2021年7月，姚女士因体检最终确诊为乳腺癌。对恶性肿瘤患者来说，靶向药带来了生存救治的希望，但当地药房无客户所需靶向药品，太平洋健康险紧急为用户进行异地药品调配，并通过冷链运输及时送达客户手中，解决客户燃眉之急。太平洋健康险坚持“以客户为中心”的服务理念，不断推进理赔服务创新，同时为客户提供理赔、买药、送药到家一站式服务，将治疗费用保障与药品供给保障全方位结合，提升理赔服务能力，为客户提供更加便捷、温暖的理赔服务体验。

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