8月13日，持续1个月的2021年“解放热线·夏令行动”系列报道顺利收尾。这段时间以来，解放日报·上观新闻携手“12345”市民服务热线，广泛了解市民诉求，采写了17篇舆论监督报道，并借助上海人民广播电台《海波热线》“区长访谈”节目，将热线中倾听到的民生“急难愁盼”问题提交到上海16个区的区长手中，让问题得到及时响应。

　　今年的“解放热线·夏令行动”既关注与夏令时节紧密相关的话题，如台风期间的房屋渗漏、高温下的公交车空调启用状况等；也聚焦超大城市在发展中出现的治理难题，如金山仓库的消防隐患、申崇线班次过少、景观灯扰民、夜间观光巴士体验不佳、微型消防站变身快递站、老旧小区修缮难等。通过热线报道，我们既想切实为群众办实事，也希望敦促有关部门聚焦薄弱领域，推进精细化管理，持之以恒为民服务。目前，绝大多数报道中提到的问题都得到了解决或缓解，不少部门还为此制定了长效治理方案。

　　但仅仅聚焦这些问题还不够。我们想借热线期间由“12345”收到的海量来电，更全面地了解“民声”。根据“12345”提供的7月1日至7月31日期间接到的7.6万余件投诉和求助，解放日报·上观新闻数据新闻团队进行了梳理和大数据解读，试图回答一个问题：超大城市治理千头万绪，可以从哪些方面补短板？

　　物业、绿化、城管投诉最多

　　解放日报·上观新闻首先对市民的投诉类别做了统计。最集中的前三类来电分别为：“物业服务管理”类33768件、“绿化市容”类11164件、“城管执法”类8677件。

　　在去年同期的投诉中，“物业服务管理”类投诉总量为20852件，也位于榜首。今年的投诉量同比增长62%，已占到总投诉量的近一半。“物业服务管理”类投诉的高频词有“垃圾”“维修”“业委会”等。梳理具体投诉内容得知，投诉量增长，一方面与小区渗漏积水有关。尤其是台风“烟花”影响之下，物业维修不力的投诉激增；另一方面，也与申城推进对老旧小区的旧房改造、美丽家园工程有很大关系。浦东新区曹路镇民耀路293弄民胜苑就有居民反映，2021年7月周边4个小区都搭起脚手架开始维修屋顶和东西墙。他认为小区的外墙面破损更厉害，希望能包含在整新工程中。此外，有关小区群租房、停车收费、装修施工、垃圾堆放、安保系统等方面的投诉也十分普遍。这意味着物业企业的表现越来越受到关注，如何提升物业管理水平、提高老百姓的生活品质，成为管理部门需要抓紧研究的一项重要课题。

　　“绿化市容”和“城管执法”在来电中占比增加，是今年的新现象。涉及“绿化市容”类投诉的高频词有“垃圾”“设摊”“树木”等，主要涉及公共树木的修剪与倒伏的处理、小区绿地的使用维护、广告牌指示牌的安装等方面。具体投诉大多也与台风“烟花”有直接关系，这提醒相关主管部门应当在夏季台风季到来前做好加固或修缮。涉及“城管执法”的高频词有“楼道”“装修”“公共”等，以破坏房屋结构、不文明停车现象、高空坠物等为主。

　　16个区的投诉各有侧重点

　　解放日报·上观新闻对市民投诉内容进行词频分析，发现以下高频词：“物业”出现36282次、“垃圾”出现14872次、“施工”出现12022次、“房屋”出现10796次。此外，“噪声”“搭建”“维修”“停车”“积水”“安全隐患”等高频词也较为突出。这些高频词，与上述最集中的来电类型相呼应。

　　我们比较了今年与去年同期投诉总量排名上的变化。今年投诉总量前三名是浦东新区、松江区和闵行区，分别是18692件、6543件、6358件。相较去年，闵行区下降1名，松江区从第四名上升到第二名。青浦区从去年的第九名上升到第六名，变动最大。奉贤区下降2名，位列第九。徐汇区从去年的第八名下降到第十名。我们还对涉及各区的投诉进行高频词分析，发现16个区中13个区反映最集中的都是“物业”问题，仅黄浦区、崇明区和金山区3个区呈现不一样的特征。对于黄浦区的居民来说，“旧改”是最关注的领域，被提及1689次，“房屋”被提及787次，而“物业”以644次位居第三。这与今年黄浦区开展多个旧区改造项目吻合。沿海的金山区居民明显遭受台风“烟花”的重创，“积水”一词被提及最多，有607次。

　　其他13个区，虽然“物业”问题被提到的次数最多，均占据夏令投诉的首位；但分析其他突出的高频词，仍能看出不同区居民诉求的特点。位于上海西面地势较为低洼的松江区、青浦区、奉贤区，“积水”被提及1803次、1010次、622次，均入围各自区域高频词的第二或第三名。有两个区的噪声问题较突出：嘉定区居民除了关注“物业”和“垃圾”问题，“噪声”困扰较为突出，被提及630次，位列第三；徐汇区居民的夏令烦恼主要由施工带来，排名第二的“施工”之后紧接着就是“扰民”和“噪声”问题。梳理具体内容发现，噪声主要来源为小区旧房及设施改造、外部道路或工地施工。

　　在生态岛崇明区，居民们的夏令烦恼围绕着“房屋”“搭建”和“垃圾”这三个高频词，分别被提及362次、331次和268次。去年，由于迎接花博会开展乡村整治，违法搭建类的举报曾达到629件，今年回归常态。

　　寻找城市精细化管理线索

　　每年的“解放热线·夏令行动”都是一次检视城市运行管理的契机。今年是贯彻落实《中共上海市委、上海市人民政府关于加强本市城市管理精细化工作的实施意见》第二轮三年行动计划（2021—2023年）的开局之年。热线期间，广大市民通过“12345”踊跃提供线索，无疑为政府部门的薄弱环节、短板区域提供了改进方向。翻开海量来电数据，在今年的“解放热线·夏令行动”中，我们的报道都在指向城市治理的关键线索。

　　一座超大城市的管理力度体现在对巨大体量的管理效力上。位于“北虹桥”嘉定江桥万达广场附近，日均8000辆电动自行车骑行，如何有效调控泛滥的车辆，恢复路面秩序？我们得到的答案是，商业空间理应内部规划足够的停车资源疏导先行，不能只依靠政府重拳治理；金山没有配备消防设施的仓库为何能逃脱监管视线，说明过去3万余家企业火灾隐患排查工作还不够彻底，仍有压实的空间。

　　一座超大城市的管理温度则应体现在对百姓小事的解决效率上。老旧电梯反复冲顶为何无法更换？微型小区想装充电桩没场地又没钱怎么办？公交车空调能否做到提前5分钟开启？这些小事背后，是市民对改善居住空间与公共设施的强烈期盼，是对社会治理精细化、手段创新的更高要求。

　　一座人民城市还应当有人人参与治理的氛围。本次热线我们关注到社区里发生的一件件“小事”：闵行区一居民楼挨家挨户装市政景观灯，居民担心吸引蚊虫，能不能装居民说话管用吗？普陀一小区引进的“微型消防站”兼具收发快递的功能，居民对“快递员究竟能不能起到消防志愿者的作用”提出质疑。参与治理的起点，不妨从学会尊重市民的意见开始。

　　热线期间适逢台风“烟花”登陆。7月25日之后，“12345”来电中关于台风的投诉和求助猛增3525件，占这段时间总投诉量的44%。许多小区暴露出积水、渗漏水问题。我们关注到长宁区一些经过平改坡的小区仍然漏水严重；在奉贤区这样的地势低洼区，不少小区面临河水倒灌；青浦区多个小区因外墙剥落有坠物隐患，铲除保温层后竟出现大面积渗水现象。这些都警示我们，现代城市的许多基础建设并不完美，施工工艺存在完善空间，消除城市风险的意识和措施不能放松。

　　“解放热线·夏令行动”系列报道虽告一段落，但为民解忧的行动不会停止。我们将继续关注市民反映最集中、感受最强烈、期盼最迫切的问题，欢迎继续拨打解放日报新闻热线63523600或“12345”市民服务热线。

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