手语服务助客户 无声世界显温情

为进一步做好特殊人群服务工作，提升网点员工对残障人士的服务意识与服务水平，农行上海自贸区沪东支行制定了《残障人士服务应急处理预案》，员工自发学习手语并开展演练。同时，网点还将服务触角延伸，主动联系街道居委，了解周边社区5名听力障碍和语言障碍人士的金融服务需求，邀约其至网点集中开展专项服务和业务咨询，实地体验农行特色服务。

“大叔您好，请问您需要办理什么业务？”面对问询，为首的客户没有直接回答，而是用手比划，大堂经理立刻意识到是邀约的特殊客户到了，随即启动残障人士服务预案，迅速安排两名工作人员为听力障碍和语言障碍客户提供全程陪同与手语交流服务，提升特殊人群客户业务办理体验。一名工作人员在使用手语与客户进行顺畅交流的同时，为了减少主观判断带来的失误，另一名工作人员用早已配备好的信息交流板详细记录下重要内容。5名特殊客户的业务需求不尽相同，有的是挂失补卡，有的是修改资料，有的是新开卡，有的是咨询信用卡使用方法。由于沟通交流受限，网点员工一边耐心倾听客户需求，一边以真诚微笑回应。

针对客户的不同需求，网点工作人员采用差异化分流措施，尽可能兼顾服务效率和服务质量，为客户提供近距离、有温度的服务体验。对于需要到人工柜台办理业务的客户，网点员工将其引导至爱心窗口，安排专人提供手语服务并快速办理；对于可以在超柜办理业务的客户，详细介绍智能机具的特点和使用方法；同时，引导其他客户到爱心座椅等待，送上贴心茶水。客户等候期间，网点工作人员还会送上金融知识宣传手册及消费者权益保护手册，为特殊人群客户普及金融知识和防范电信网络诈骗技能，介绍非法集资手段及应对措施。针对特殊人群客户信用卡使用中遇到的问题，网点工作人员特别提供了手绘版信用卡操作指南，浅显易懂的使用流程深深吸引了客户。工作人员还悉心服务客户办理开通了手机银行线上还款功能，既安全又高效。

所有特殊人群客户业务办理完毕，网点工作人员不忘叮嘱客户回去时注意交通安全以及银行卡使用安全。“农行是真心对我们好！”客户们用手语再次向网点员工表示感谢，由衷感慨农行员工以热情的态度，为残障人士提供了有温度的暖心服务。（来源：中国农业银行上海市分行）