农行上海市分行用情开展“服务升温工程”

党史学习教育工作开展以来，农行上海市分行坚持“我为群众办实事”，进一步推动网点服务质效提升，打造有温度、人性化的客户体验，制定“服务升温工程”活动方案，确定了“一个中心、二条路径、三个阵地、四个抓手和五条主线”，通过“环境升温、服务升温、品牌升温”，实现营业网点硬件提升和服务提质。

一、环境升温

（一）开展网点环境整治。据悉，该行辖内营业网点正积极开展“擦亮招牌”环境整治工作，主要分三个阶段，即网点自查并开展治理工作阶段、经营行职能部门现场检查验收阶段和分行“擦亮招牌”环境治理飞行检查阶段，所有检查不打招呼、不亮身份，开展突击检查。川沙支行分管行长带队对辖属网点开展环境视察，对网点内外墙面、地面、ATM机具掉漆等问题安排专业人员开展专项治理；虹口支行辖属多家网点考虑到服务便利性，调整了超级柜员机及多媒体自助终端的摆放位置，并对机具调整的电线、网线进行归拢整理，方便大堂服务人员指导客户通过机具办理业务；徐汇支行对陈旧破损的广告贴标进行更换，对自助设备仓中的卷边及破损贴膜进行清理。截至4月末，全行400余家网点完成1012处零星维修，418处软装维修。

（二）打造温馨厅堂环境。该行还制定《营业网点服务便民设施及物品配备标准指引》，对网点便民服务措施及物品进行完善升级，将服务标准与暖心服务相结合，增补问路指引、应急雨具、紧急联络电话、残障人士协助等解忧服务，为各类到访客户提供更为贴心的服务。同时充分考虑老年客户等特殊群体的身体和行为特点，调整网点布局，配置爱心服务窗口应对突发情况，优化人员排班，引导老年客户优先办理业务。

二、服务升温

该行不断丰富网点服务内容、创新网点服务活动、营造网点服务氛围、打破常规服务方式，扩大网点服务半径，持续推动网点服务质效提升，让客户感受到农行更为暖心的一面。据悉，农行要求每位员工严格执行“首问负责制”，做到“多扶一把、多问一句、多走一步”、用“一个真诚微笑，一句暖心问候，一杯贴心茶水”等举措为客户提供近距离、有温度的服务。厅堂人员为特殊客户群体提供专人陪同服务，从“进行”到“离行”全流程协助办理业务；当老年客户或残障客户因身体原因不便到访网点时，从客户角度出发提供上门服务，把金融服务送到客户身边，以实际行动践行农行的责任与担当。

（一）厅堂服务送温暖。南汇支行发现网点内八旬老人突发身体不适，耐心与老人交流，联系家属，陪同老人就医并护送老人回家；崇明、宝山支行通过跨省联动，妥善处理老年客户异地身份核实和代理手续问题；徐汇虹桥路支行作为区“十佳爱心加油站”，多年坚持为环卫工人“冬送温暖，夏送清凉”。辛丑牛年，得知区环卫工人响应政府号召“留沪过年”后，该行准备了对联、福字、牛年吉祥物等新年小礼物，邀请留沪过年的环卫工人到网点一起感受新年氛围，送上新年祝福。自开展“服务升温工程”以来，农行网点上门服务频次增加了，服务效率也提升了，截至4月末，该行已累计提供上门服务1889次。

（二）延伸服务暖人心。在服务方面该行不仅止步于网点厅堂服务，更是对有需求的特殊客户提供延伸服务。浦东分行立足于老年客户视角，延伸品牌服务，扩大服务半径，将服务落到实处，团员青年以中秋节、重阳节等节假日为契机，多次至养老院、社区等场所向老年客户开展普及防范非法集资、防范电信诈骗、宣传存款保险等公益宣传活动，守护老年客户权益；虹口水电支行为附近腿脚不便的老年居民提供上门服务，免于其在外奔走；花园路支行利用双休日时间，为环卫工人批量办理手机银行激活，并指导完成转账、余额查询、明细查询等常用操作，方便客户随时随地享受科技金融便利。

三、品牌升温

农行结合“服务升温工程”主题活动，完善网点服务环境、优化网点服务流程、营造网点服务氛围、提升员工服务意识，满足客户实际需求，提升网点服务质效，努力打造更有温度的商业银行。

（一）样板网点再升级。浦东分行营业室是通过上海市银行同业公会授牌的“上海银行业无障碍环境建设网点”，网点在今年全面升级“浓情驿站”，从实际出发不断完善各类服务设施，打造一个爱的港湾。网点内设置无障碍坡道、无障碍填单台、低位存取款机、无障碍爱心洗手间、爱心窗口、老花镜、听障人士爱心卡、爱心座椅、急救医药包、盲文服务、服务呼叫铃等便民服务设施，持续提升老年人等客户群体的安全感、幸福感和满意度。为了给老年客群提供更暖心、更人性化的服务，网点精心设计“四季养生”茶吧，结合季节的变化为客户提供不同的茶饮，细微之处尽显关爱。

（二）品牌效应全辐射。该行辖属22家经营行的38家敬老服务网点正在积极打造“敬老服务驿站”，将为老年客户开辟专属休闲区域，提供适合老年人的休闲配套设施。崇明曲阳支行、闵行七宝支行在网点装修改造时也将无障碍设施建设纳入到网点设计中，一并打造成为无障碍环境建设网点，进一步提升农行面向残疾人等特殊群体的服务能力与水平。

该行表示，后续将持续深化网点服务，将服务升温工作做实做细，以点带面、开拓创新，为老年客户提供更贴心、更便捷、更安全的暖心服务，展现主动承担社会责任的良好精神风貌。（中国农业银行上海市分行）