市人大代表建议设计符合老年人特点的旅游产品

　　松江一对老年夫妇报团参加“同里一日游”，非但古镇美景没怎么看到，还花了不少冤枉钱。他们这次“购物游”购的所谓“土特产”非但贵，还不正宗。

　　十个老人八个爱出游，但很多老人无缘高质量的互联网旅游产品，反而成了保健品推销、预付卡陷阱的斩客对象。针对老年人旅游市场乱象，市人大代表尚艳华建议，设计更加符合老人群体特点的旅游产品，同时加强监管，莫让他们落入旅游消费陷阱。

　　“坑老销售服务”乱象丛生

　　一项全国调查显示，60岁以上老年人有出行意愿的人数比例达87%。这表明绝大多数老年人将出游作为养老休闲方式，老年旅游服务市场潜力巨大。可是，一方面，老年旅游消费需求旺盛，另一方面，老年旅游服务市场却很混乱。

　　上个月，71岁的方老伯看到社区里有人发小广告：50元乡村一日游，包车包吃。方老伯觉得很划算，也想出去走走，在对方的热情招揽下报了团。到了集合点后发现，这个团都是像他一样的老人。一辆中巴将十多位老人拉至郊外的一个山庄，本以为要开始游览美景了，导游却把他们拉进一间大房间，一位打着领带、自称“医学博士”的中年男子开始给老人们上养生保健课，讲得头头是道，其实就是兜售高价保健品。“一开始我还挺坚定，看到团里有人买了，觉得不买点不好意思，也就跟着人家一起买了。”方老伯说，这趟旅游没看到什么景点，却带回来一堆保健品，花了不少钱，他挺后悔。

　　“年轻人往往会在网上看旅游攻略，选择优质旅游产品，可很多老年人不会用这些网络服务。”尚艳华说。随着互联网的快速发展，传统旅游行业市场趋于规范，以酒店、机票和门票为代表的旅游要素价格体系日趋透明化，但是这拨数字“红利”却没有惠及老年人这个群体。

　　她调研发现，大部分老年人由于接触互联网较晚，部分老年群体还存在互联网使用障碍，导致现有的旅游产品和服务无法满足老年人群的旅游需求。市场上充斥着大量以低价为噱头，甚至故意设消费陷阱的“黑色”旅游产品，以“低价揽客”“强制消费”或“诱骗消费”为特征的恶性旅游事件也时有发生。“这不仅给老年旅游者带来经济损失、精神伤害，也严重影响旅游行业的整体形象和旅游人口碑。”

　　“坑老销售服务”乱象主要有几种形式。一种是社区黄牛小广告揽客。很多小公司到社区里兜售旅游产品，专门冲着老人这一群体。尚艳华说，她所在的小区和附近小区就有这样的旅游黄牛，专挑老人发广告。他们往往热情又有耐心，和老人一聊就是个把钟头，寂寞的老人往往很吃这一套。一种是保健品销售免费送旅游产品。有的是用低价或免费旅游来吸引老人，实际上是为了销售保健品，有的是销售保健品的同时附送免费旅游，而免费、低价也颇能打动老人的心、撬开老人的钱包。还有一种是陷阱式预付费旅游产品，就是让老人一次性充值买预付卡。浦东有位老人一次就充了3万元，旅游公司许诺他两年内都可以来玩。充完卡没多久老人就后悔了，他的身体根本吃不消来回多次，而所谓的旅游产品就是简单三条旅游线的重复。“我本来可以多看一些地方。每次都是小镇游，有啥意思？”还有的产品就是一个“预付卡”陷阱，有的老人充完卡，打电话预约，对方却人间蒸发了。

　　设计更多适合老人的产品

　　“老年人不善于用网络来完成旅游需求，应该针对这个群体开发适合他们的旅游产品。”在尚艳华看来，作为国际化大都市的上海，急需寻找一种系统性的方法，对老年旅游市场进行源头性的产品设计、服务规范和监管疏导。

　　她建议设计和推出适合老年旅游人群消费的旅游产品，建立起不完全依赖于网络平台的销售服务信任体系，同时在监管层面合力堵住当前旅游市场的地下灰色产业链。

　　目前，老年旅游市场的消费特征表现为“三多一低”，即出行次数多、出行人数多、购物频次多、产品日客单价低。尚艳华认为，要鼓励成立专业研发团队，研发和设计出更多适合老年人出游的系列产品，满足老年人对于周边游、长线游、度假旅居、特色或主题游等多元化的旅游需求。

　　尚艳华还建议，鼓励具有一定公信力的社会组织参与搭建为老销售服务信任体系。根据部分老年旅游人群互联网使用相对困难和对于售前、售中、售后需要上门或电话服务的真实需求，来设计产品和服务，挤压市场上那些推销式旅游。

　　“在监管治理层面，要多方合力堵住漏洞。”尚艳华说，应根据国家和地方既有法规，参考其他地方相关旅游标准、规范，依据上海市老年旅游市场特点，进一步修改和完善《上海市旅行社老年旅游服务规范》，鼓励旅游行业协会等相关社会组织和社区干部一起参与到规范老年旅游市场工作中来，共同维护老年旅游市场秩序，更好地保障老年人的旅游合法权益。

　　回应

　　畅通投诉渠道 加大打击力度

　　尚艳华的这份建议目前得到市市场监管局答复。

　　市市场监管局表示，为解决群众反映突出的“洗脑式保健品销售免费送旅游产品”，特别是保健食品虚假宣传、违规销售等问题，市市场监管局会同相关部门、各区落实属地管理责任、部门监管责任和企业主体责任，同时根据相关法律法规，全面推进实施保健食品行业专项清理整治行动，严厉打击保健食品领域违法犯罪行为，查办一批案件，形成一定震慑。

　　很多黑色旅游的源头是虚假广告。市市场监管局发挥整治虚假违法广告联席会议协作机制，加强与市旅游管理部门的沟通协调，重点关注“超低价旅游”“免费旅游”等宣传内容及经营主体资质等，完善监测、监管数据共享和综合利用，共同维护老年旅游市场健康发展。据悉，2020年，市场监管部门共监测旅游服务广告111233条次，发现涉嫌违法广告线索168条次，监测条次违法率0.15%，并依法查处。

　　该局表示，将组织各区、各街镇和基层市场监管部门持续推进保健食品安全和消费知识“五进”（进社区、进乡村、进网络、进校园、进商超）系列科普宣传活动，依托遍布全市的消费维权联络点（站），引导老年人树立理性消费观念，提高识骗防骗能力，避免各类消费陷阱。同时，依托全国12315互联网平台、12345热线，进一步畅通投诉举报渠道，对保健食品违规生产销售、虚假宣传、欺诈消费者等涉及市场监管职责的违法经营行为，加大打击力度并曝光典型案例。