针对大型商品房小区治理多元化需求 “合署办公”让小区居民投诉量减少37%

在城上城小区一间值班室，一块电子显示屏上跳动着一组记录：某楼道灯不亮了，当天已处理；某高处一户人家在晾衣架上放置花盆，当天已处理；某车位被人乱画停车线，当天已处理……正在值班的党员居民张承一查看这些记录。突然跳出一个“待处理”问题，他立即拿起电话，打给物业经理，请他解决问题。

静安区芷江西路街道城上城小区，是一个有着1522户居民的大型商品房小区。城上城居委会梳理居民投诉时发现，居民对社区治理的需求多元化，对反映问题的答复时效要求高。这也是上海很多商品房小区的普遍问题。

如何及时回应居民诉求？在街道党工委引领、居民区党总支牵头下，小区成立了党建引领“合署办公服务中心”，居委会、业委会、物业“三驾马车”一起入驻，居民有任何治理问题，只需反映到服务中心，值班人员会根据情况第一时间派单，及时解决并跟踪到底。自去年9月试行以来，服务中心收到居民投诉108件，已解决94件，做到“小事加速解决，难事协商解决”。

小事加速解决难事协商解决

“合署办公服务中心”现在是小区最热闹的地方之一：每天至少安排一名党员居民值班，接待居民来电来访；居委会、物业、业委会等成员每天要来一两次，看看居民当天有啥投诉；一些老年居民喜欢到这里来聊天，向值班人员说说在小区看到的情况、出出主意。

在服务中心，收到居民反映情况，值班人员都会记录下来，再登记在电脑上，通过小区研发的“合署办公系统”，根据情况派单给相关人员，没有了“踢皮球”现象。城上城居民区党总支书记张海燕说，有些公共部位的小修小补、绿化带有垃圾、楼道有堆物、平台乱晾晒、非机动车乱停放等物业管理问题，过去不一定当天得到处理；但有了我们这个系统，就能及时处理。

如果在规定时间没处理好，值班人员可“不客气”。60多岁的张承一是服务中心负责人，也是热心居民。他每天到服务中心的第一件事就是查看有没有昨天未处理的工单。被他发现了，他会立即打电话给物业经理，有时候还会直接冲到物业办公室，督促他们快点办。

通过“合署办公”，小区居民的小事情加速解决了，难事情则有了协商的平台。每周四，小区会雷打不动召开联席会议，大家坐下来讨论“合署办公”中居民投诉的难题。不久前，小区又上线“合署办公”线上反映问题通道。居民不用到服务中心，在手机上点击“城上城党建平台”微信号中的“合署办公菜单”，就可以反映问题。

不仅坐一起，心也要在一起

让“三驾马车”合署办公，是街道党工委书记柯琪的想法。柯琪有几次参加小区联席会议时，发现大家各抒己见，对物业服务起到很好的监督作用。居民们也反映需要一个平台更及时、高效的沟通社区事务。于是，街道党工委有了推动小区“三驾马车”“合署办公”的想法。

找个办公室让“三驾马车”坐下来一起办公不难，难的是怎么让他们的“心”在一起，劲往一处使。商品房小区居民投诉最多的是物业管理问题，“合署办公”后压力最大的就是物业。当居民区党总支书记第一次向小区物业经理刘岭春提出“合署办公”的想法时，刘岭春心里直打鼓：这不是给我们套了个“紧箍咒”？几次动员下来，刘岭春慢慢有了参与的想法，“作为物业，我们的初衷也是服务好居民”。

居民区党总支与居委会想方设法激发物业参与的积极性。比如，居委会拿出一间宽敞明亮的居民活动室，每周有两个小时借给物业人员，供他们召开例会时使用。物业也通过优化人员安排、提升工作效率来适应“合署办公”带来的新变化。

“合署办公”归根到底是让居民受益，减少居民跑路的次数与等待时间，同时让物业、业委会与居委会也受益。

“居民表扬我们勤快了，我们有了成就感，越干越有劲。”刘岭春说。业委会则多了一个了解居民想法的通道。而对居委会来说，“合署办公”是减负增能的做法。据悉，“合署办公”以来，城上城小区居民12345投诉量减少了37%。