针对大型商品房小区治理多元化需求 “合署办公”让小区居民投诉量减少37%

2021年02月03日10:00  来源:上观新闻
 

在城上城小区一间值班室,一块电子显示屏上跳动着一组记录:某楼道灯不亮了,当天已处理;某高处一户人家在晾衣架上放置花盆,当天已处理;某车位被人乱画停车线,当天已处理……正在值班的党员居民张承一查看这些记录。突然跳出一个“待处理”问题,他立即拿起电话,打给物业经理,请他解决问题。

静安区芷江西路街道城上城小区,是一个有着1522户居民的大型商品房小区。城上城居委会梳理居民投诉时发现,居民对社区治理的需求多元化,对反映问题的答复时效要求高。这也是上海很多商品房小区的普遍问题。

如何及时回应居民诉求?在街道党工委引领、居民区党总支牵头下,小区成立了党建引领“合署办公服务中心”,居委会、业委会、物业“三驾马车”一起入驻,居民有任何治理问题,只需反映到服务中心,值班人员会根据情况第一时间派单,及时解决并跟踪到底。自去年9月试行以来,服务中心收到居民投诉108件,已解决94件,做到“小事加速解决,难事协商解决”。

小事加速解决难事协商解决

“合署办公服务中心”现在是小区最热闹的地方之一:每天至少安排一名党员居民值班,接待居民来电来访;居委会、物业、业委会等成员每天要来一两次,看看居民当天有啥投诉;一些老年居民喜欢到这里来聊天,向值班人员说说在小区看到的情况、出出主意。

在服务中心,收到居民反映情况,值班人员都会记录下来,再登记在电脑上,通过小区研发的“合署办公系统”,根据情况派单给相关人员,没有了“踢皮球”现象。城上城居民区党总支书记张海燕说,有些公共部位的小修小补、绿化带有垃圾、楼道有堆物、平台乱晾晒、非机动车乱停放等物业管理问题,过去不一定当天得到处理;但有了我们这个系统,就能及时处理。

如果在规定时间没处理好,值班人员可“不客气”。60多岁的张承一是服务中心负责人,也是热心居民。他每天到服务中心的第一件事就是查看有没有昨天未处理的工单。被他发现了,他会立即打电话给物业经理,有时候还会直接冲到物业办公室,督促他们快点办。

通过“合署办公”,小区居民的小事情加速解决了,难事情则有了协商的平台。每周四,小区会雷打不动召开联席会议,大家坐下来讨论“合署办公”中居民投诉的难题。不久前,小区又上线“合署办公”线上反映问题通道。居民不用到服务中心,在手机上点击“城上城党建平台”微信号中的“合署办公菜单”,就可以反映问题。

不仅坐一起,心也要在一起

让“三驾马车”合署办公,是街道党工委书记柯琪的想法。柯琪有几次参加小区联席会议时,发现大家各抒己见,对物业服务起到很好的监督作用。居民们也反映需要一个平台更及时、高效的沟通社区事务。于是,街道党工委有了推动小区“三驾马车”“合署办公”的想法。

找个办公室让“三驾马车”坐下来一起办公不难,难的是怎么让他们的“心”在一起,劲往一处使。商品房小区居民投诉最多的是物业管理问题,“合署办公”后压力最大的就是物业。当居民区党总支书记第一次向小区物业经理刘岭春提出“合署办公”的想法时,刘岭春心里直打鼓:这不是给我们套了个“紧箍咒”?几次动员下来,刘岭春慢慢有了参与的想法,“作为物业,我们的初衷也是服务好居民”。

居民区党总支与居委会想方设法激发物业参与的积极性。比如,居委会拿出一间宽敞明亮的居民活动室,每周有两个小时借给物业人员,供他们召开例会时使用。物业也通过优化人员安排、提升工作效率来适应“合署办公”带来的新变化。

“合署办公”归根到底是让居民受益,减少居民跑路的次数与等待时间,同时让物业、业委会与居委会也受益。

“居民表扬我们勤快了,我们有了成就感,越干越有劲。”刘岭春说。业委会则多了一个了解居民想法的通道。而对居委会来说,“合署办公”是减负增能的做法。据悉,“合署办公”以来,城上城小区居民12345投诉量减少了37%。

(责编:陈晨、轩召强)
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