【汇领雁】换位思考聚人心，以“柔”克难筑同心

余美香，乐山二三村居民区党总支书记。自2010年8月成为一名社区工作者后，她做梦也没想过有一天自己会获得2017-2018年度上海市三八红旗手称号，更没想到自己会被选举进入妇联工作。

10年的社区工作经历，让余美香从一名普通的社工蜕变成为深受居民信任的居民区书记，更架起了党和妇女群众之间桥梁。要问余美香的工作秘诀是什么，她坦然地回答：换位思考聚人心，以“柔”克难筑同心。

春风化雨暖人心，服务方法显人性

余美香来自江苏盐城，其父亲是一名老党员，广受村民信任，是当地的能人，担任着村支书。受父辈影响，余美香立志成为一颗服务群众的螺丝钉。2010年，她进社区工作，2014年，通过自身努力，考取了区专职党群工作者，2015年2月担任殷家角居民区党总支书记。2020年4月，她被调岗到街道重点打造的社区——乐山二三村。

从担任社工到居委主任再到居民区书记，不同的岗位使余美香有了不同的服务定位：做居委干部时，她全力扮演为人子女角色；做居委主任时，她扮演母亲的角色；做居民区书记时，她扮演父亲的角色。

特别是在面对社区问题时，往往解决问题的答案并不唯一，因此余美香在很多时候解决矛盾的主要方法是换位思考，安抚情绪，让发生纠纷者能够心平气和地提出诉求和回应。

社区里有一位因故意杀人而锒铛入狱的居民。从死缓到减刑释放，这位居民回到社区时已成为了一位老人。老人在绿化地搭违建，社区工作人员与周围邻居多次劝解，他都不予理睬，且态度非常不友好。面对这样一位原先是犯人，回归社区后却成为了“地霸”的居民，余美香也感到十分棘手。

她致电询问老人在绿化地搭违建的原因和需求，但对方一听到余美香说自己是社区工作者便语气很冲地问她代表街道还是代表居民？余美香毫不迟疑，回复说自己代表居民，是从居民们的角度来解决问题。居民们有什么诉求，都可以通过居民区党总支以及居委会的力量来向上反映。

在抗疫期间，余美香走访时发现老先生戴的都是多年前纱布口罩，防御效果差，便主动将自己的口罩送给他。她坚持“拆违不拆人心”“人心是可以捂热的”，时不时电话、上门询问老先生的情况。

半个月后，事情就出现了转变，老先生同意拆除违章搭建，但他不想看到执法人员。于是，余美香事先便与城管、民警进行对接，让大家穿上志愿者的服装与社区工作人员一同上门为他清理杂物。民防地块还帮老先生做了防潮。

现在老先生逢人就夸，说新来的书记很好，刚来社区就关心我，还不怕脏不怕累，工作认真负责。

一直以来和蔼可亲、积极主动、和风细雨便是余美香给人的感觉，她秉持着做一颗服务群众的螺丝钉的初心，想居民之所想，办居民之所需，用人性化的工作方法对待每一位居民。因此她收获了居民良好的口碑，得到了同事领导的一致好评，也使她打开了走进居民百姓家的道路。

社会参与聚民心，社区治理谱新章

余美香在殷家角居民区工作时，由于殷家角居民区是一个集商品房、售后公房、商住两用房于一体的混合型社区，辖区内户籍女性1645人，其中60岁以上女性为561人。

针对老年妇女从生理到心理都进入特殊阶段的情况，在街道的大力支持下，余美香引入爱家倍社会组织，以老人实际需求为导向，通过讲述老照片的故事制作《阿拉百宝书》。活动聚焦社区空巢、独居妇女群体，以时间为轴，带领老人回忆人生不同阶段的甜酸苦辣，协助老人制作一本属于自己的，无可复制的人生绘本。项目融合一系列的健康疗育法，帮助老人活跃思考，健康生活、领悟生命的意义，并鼓励老人分享回忆。通过活动老人的才华被激发，被认可，家庭关系得到重建，社区关系变得柔和了，老人变得自信可爱。华老从一个被服务的对象转变为服务她人的志愿者；吴织阿姨患有轻度的抑郁症，参加后变得开朗多了。完成后的阿拉百宝书不只是老人的传家宝、社区文化的体现，更是殷家角的一张名片。

同时，余美香引入了刘博士心理咨询室，协助缓解社区居民的心理压力和家庭矛盾调和；引入了飞扬华夏社会组织协助成立车管会；引入了利群社会组织为泰东汇东小区量身制定了泰汇居民公约……

余美香通过发动社会组织与社区居民多方联动，不仅针对社区实际情况，培育了社区特色品牌，帮助妇女们成为可爱之人，还开创了社区自治与共治格局，为社区治理谱写了新篇章。

如今，只要提到余美香书记，大家都会举起大拇指，既为她务实勤勉、敢想爱拼的精神点赞，也为她懂得换位思考，以“柔”克难的工作方式点赞。面对自己和社区得到的众多荣誉，余美香坚定地表示，虽然社区工作者中女性同胞多，但工作不分男女，要无惧困难。社区目前留下来的，都是难啃的骨头。作为一名居民区党总支书记，自己要肩负新使命，顺应新时代；增强新本领，展现新作为；作为一名妇联执委，我更要为女性代言，从女性视角出发，让更多的女性真正领悟“巾帼不让须眉”。

（供稿：徐汇区妇联）