普陀积极打造更有温度的“一网通办”

近年来，上海全力推进政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”工作，践行“人民城市为人民重要理念”。今年，上海市在联合国全球城市电子政务评估排名中，位列第9，首次进入前十。在全球国家排名中，中国从2018年的65名上升至45名，取得历史最好成绩。

普陀区以深化“一网通办”作为提高城区治理现代化水平的有力牵引，更深层次、更可持续实施“一网通办”改革。如率先设立企业开办服务专区，实现一窗领取“新开企业大礼包”，得到国务院检查组肯定；如设立“综合窗口”、开发上线区级“一件事”、探索“无人干预”审批、打造“靠普办”移动政务服务旗舰店、实现街镇自助服务区全覆盖、建立完善区公共数据资源平台等等，让“群众跑腿”变为“数据跑路”，不断推动“一网通办”从“能办”向“好办”转变。截至2020年6月，普陀全区户籍总人口89.08万人，其中60岁及以上老年人口36万人，占总人口的40.42%，他们中很大一部分还处于“数字鸿沟”的那一头，如何让他们感受到“一网通办”的高效和温度，普陀区展开了有益的探索。

普陀区行政服务中心通过“一网通办”自助服务区引导培养网上办事习惯，引导办事在网上会办、愿办、好办。中心安排专门工作人员引导办事人自助办理，整合中心“普小二”帮办团队，解决办事人在“一网通办”网上办理遇到的各类技术问题、流程问题和业务问题，对于老人、残疾人或确实缺乏网办能力的人提供全程网上代操作。而且，还根据办事人咨询的高频事项，制作酒类零售新办、食品经营许可等共计13个事项的网办小贴士，静态小贴士图文并茂、步骤清晰、内容详细，通过微信公众号、宣传海报、桌面资料包、二维码小册页等方式公布。打造全市首家政务服务于政务公开融合的专区，以统筹推进线上与线下、政务公开与政务服务相结合为抓手，充分运用数字化、智能化手段，打造集政府信息查询、信息公开申请、政策解读、政民互动、服务咨询、事项办理等功能于一体的线上线下综合服务平台，致力于提供便捷、高效、智能、有温度的政务服务。

“网上没有找到操作指南，区行政服务中心竟然有小贴士，太好了！”不少办事人表示，“一网通办”网办小贴士让他们操作方便、简单了许多，回去后在家也能自己操作。。

在智能手机高度普及的时代，年轻人捧着手机玩出各种花样，不少老年人却在“二维码”前屡屡面临尴尬，常有与社会脱节的烦恼。随着一网通办服务在线上的拓展和深入，很多政务服务事项可以在在手机端的“随申办”上实现。为解决老年人“用机难”问题，真如镇街道免费教老人学习智能手机操作，一经推出就受到老年朋友欢迎，几乎期期爆满，热度空前。目前，该手机学习班已开展到第6期，课程内容包括手机主要基本构造、手机内部基础功能、微信聊天基本功能、手机生活娱乐软件、室外拍摄编辑学习等和生活息息相关的内容。“我们报名是设定20人一班，但每堂课实际上来听课的老人都会超出这个数。”新时代文明实践分中心工作人员说道。

宜川路街道社区事务受理服务中心，随处可见“提供手语服务”的提示牌。听障人士刘先生在办理残联业务的服务台坐下后，工作人员用平板电脑拨通了12345市民服务热线手语专席。在手语专席的话务员帮助下，工作人员得知“这位先生今天是来办理残疾证换证的”。“视频手语交流方便，翻译清晰，这项服务为我们解决了大问题。”刘先生用手语告诉记者。据了解，普陀目前有听障人士4900多人，作为上海12345市民服务热线首个手语视频服务赋能基层试点区，普陀遴选了听障人士看病、基层窗口办事需求较多的区行政服务中心、街镇社区事务受理中心、司法服务窗口和人民医院大厅等6个站点作为第一批开通手语视频服务的单位。

前些日子，石泉路街道兰凤小区88岁高龄的王老太太在网上申请办理医保记录册，当工作人员办理好这项业务，致电让这位居民尽快来窗口领取，却迟迟未见其来领取。原本王老太太为了节省到付的快递费是要自己来取的，由于天气变幻，致其关节炎发作，所以一直没有来领取。然而，因其就医记录册用完后尚未换新的，王老太太就无法看病。获知此情的中心医保专员小丁与同事商量，决定下班后亲自给老人送上门，可以全程“不见面”“零跑动”就在线办理,对像王老太太这样有特殊困难者，则上门送服务，一解燃眉之急。

打造线上线下政府帮办体系。其中，线上形成“普小二网办小课堂”系列，今年已经提供面向个人、法人高频事项如何办理的19个动画教学视频，并配以手语进行讲解，前期在商圈、园区、楼宇进行过集中投放，目前通过门户网站、“随申办-普陀移动政务服务旗舰店”、“上海普陀”微信公众号、“上海普陀”抖音号可以查看；线下设立帮办点，办事对象可通过在“随申办-普陀移动政务服务旗舰店”的地图导航，找到帮办点位，由专人提供肩并肩的协助帮办，目前已在十个社区事务受理中心设置点位，未来计划延伸至网格片区、园区和居委。