“我想退款！”“我不滿意內容！”“請轉人工客服！”……在某知識付費平台上，在上海工作的李女士連續發送了十幾條請求，試圖聯系人工客服，申訴一門她剛購買不久的課程存在虛假宣傳。系統的AI客服回復卻始終冷冰冰——“您好，請查看課程簡介哦”“課程屬於虛擬商品，暫不支持退款”。

　　李女士說，這一刻，她不是客戶，更像是在與一台自顧自說話的機器“搏斗”。

　　最終，她輸入“我要投訴”幾個關鍵字，AI才終於“鬆口”：“請稍等，正在為您轉接人工客服。”但排隊人數有10多人。李女士等了半個多小時，問題才終於由一名真正的客服人員來處理。

　　在AI客服廣泛使用的今天，這樣的經歷並不罕見。越來越多消費者發現，想“找個人說話”正在變得越來越難。不少企業會在轉人工客服之前設置多輪引導式提問，不斷推薦模板回復，或者將“轉人工客服”隱藏在多級菜單之后，增加消費者轉人工客服的難度。

　　“怎麼又多了一項投訴？”一家設計師香氛品牌的外包客服團隊負責人楊先生很是頭疼，投訴數量和團隊的工作績效直接挂鉤。“出於成本的考量，客服人員的數量是按照日常規模來配置的。”楊先生給記者算了一筆賬，100人的團隊每天剛好能處理3000到5000個訂單咨詢。“但遇到節假日，訂單量可能突然增加3倍，這100人肯定顧不過來，我們只能靠AI擋住前面的咨詢流，把有限的人工資源留給緊急的問題。”楊先生說。

　　上海市消費者權益保護委員會副秘書長唐健盛說：“當前AI客服更擅長處理流程化、結構化的問題，處理復雜問題的能力不足，無法感知到消費者的憤怒、焦慮等情緒，對於一些模糊語意的理解能力差。”唐健盛建議，企業應在“人機協同”方面下功夫，明確設立人工客服入口，當AI無法解答時，應主動彈出“轉人工”按鈕。此外，企業也要建立合理的考核制度、薪酬與價值對等機制，加大在客服人才方面的保障力度。

　　《 人民日報 》（ 2025年07月25日 11 版）

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