全屋定制開了半年“空頭支票”

交付一拖再拖，承諾退款又遲遲不兌現 家裝行業缺乏有效托管監管機制

“付了1萬元定金，等了半年，不僅沒見到櫃子，連退款都要不到！”上海市民吳女士向本報反映，她在一家全屋定制公司下單了一組櫃子，卻遭遇“無限期拖延”，商家雖承諾退款，卻遲遲不兌現。

近年來，隨著家裝市場的擴張，全屋定制等個性化裝修方式越來越受到消費者青睞。然而，行業監管的缺失，令一些商家利用消費者對合同條款、生產周期、交付流程的不熟悉，在“定制”二字背后埋下諸多陷阱，導致不少消費者陷入維權困境。

苦等半年仍未交貨

2024年7月，吳女士聯系了此前有過設計合作的仟禧居家居有限公司，希望定制一組櫃體。雙方談妥價格后，吳女士先支付了定金，商家承諾“30天交付”。“其實商戶在徐匯家飾佳商場內有店鋪，走商場途徑付款更有保障。”吳女士坦言，但商家以“走商場途徑會額外收費”為由，引導她通過仟禧居員工發來的二維碼，將1萬元定金直接轉給了商家。

然而，一個月過去了，商家並未按照約定交貨。吳女士催促后，商家稱“訂單太多，正在加急生產”，讓她再等一等。此后的幾個月，吳女士多次催促，每次得到的答復都是“馬上做好”“正在趕工”。

直至2024年10月，一名商家離職員工私下告訴吳女士，店內還存在積壓訂單未能交付。“我才意識到事情沒有那麼簡單”，於是，吳女士強硬地要求商家履行合同，商家卻突然表示“無法制作，願意退款”，並承諾10月底退還款項。然而，到了約定時間，商家卻又改口稱“資金緊張，暫時無法退錢”，接下來每隔一周，吳女士便催促一次，每次商家都以各種理由推脫，退款一拖再拖，雙方還產生了肢體沖突。

拖延交付並非個例

遇到同樣情況的不止吳女士一人，2024年7月，林女士也與仟禧居家居有限公司簽訂全屋定制合同，總價約8萬元，並在簽約當日支付了定金。隨后兩個月，她陸續支付了多筆款項，合同約定“下單后兩個月內交貨”，具體安裝時間由雙方協商確定。

隨后兩個月內，商家曾多次上門測量尺寸，並承諾“復尺后即下單”，12月將完成送貨安裝。“雖然中途換了幾次設計師，但他們態度都不錯，我就沒太擔心”，林女士回憶。然而，就在交貨前夜，商家突然通知她，由於“員工離職導致交接問題”，無法按時發貨。這令林女士十分不解：“員工10月就離職了，怎麼會影響12月份的發貨？”

面對商家的反復拖延，2024年12月，林女士多次催促，於是商家主動要求她到派出所協商。讓她驚訝的是，接待的民警似乎對該商戶已相當熟悉，“民警一見到商家就問‘怎麼又是你？’”在警方的協調下，商家仍然態度強硬，表示“隻要付清尾款，就可以優先發貨”。林女士的裝修工程因遲遲未收到家具而被嚴重耽擱，她最終決定不再等待，而是通過法律途徑維權。

商場無法強制退款

事實上，家裝行業的“預付款陷阱”屢見不鮮，類似的案例往往涉及金額較大，消費者維權成本高、周期長。家裝行業業內人士分析，部分全屋定制商家通過“低價促銷”“全款優惠”等方式吸引消費者盡早付款，但在資金鏈緊張時，往往採取“拆東牆補西牆”的方式，導致后續訂單無法發貨。

為了解商戶拖延交付貨物的原因，記者多次撥打了上海仟禧居家居的電話，但始終無人接聽。隨后，記者來到徐匯區的家居商場內，發現該商戶仍在正常營業，門店內擺放著各類定制家具樣品，設計圖紙攤在辦公桌面上，商家還在進行裝修“團購”等營銷活動，但商鋪內並無接待人員。

記者找到商場工作人員，他表示，該商戶老板在工地監工，所以不在店內，但目前並沒有拖欠租金，仍是正常營業狀態，商場方面偶爾會接到消費者對商戶的投訴，不過投訴內容大多是“定制家具交貨延遲幾周”，並未出現“長期不發貨”的情況。

工作人員還指出，商場在電梯、圍欄等公共區域張貼了消費提醒，建議消費者將錢款交至一樓收銀台，以獲得商場的交易保障。“如果消費者把錢交到商場，遇到商戶遲遲不發貨或者出現施工差錯等問題，我們可以先行賠付。但消費者如果直接支付給商戶，后續發生矛盾，我們隻能協調，無法強制要求商戶退款。”

“商場確實提醒過，但半年來已經有好幾起類似的客訴，商場是否應該對這些存在經營問題的商戶採取更嚴格的監管措施？”吳女士反問。

在記者的要求下，商場工作人員幫忙聯系了仟禧居家居有限公司的負責人。對方表示自己已經收到部分消費者的起訴通知，正在走法律程序，因此不願再做進一步協商。“既然消費者已經起訴，那就交給法院來判決。”

“定制”市場監管亟待加強

上海市法院近三年來審理相關案件六十多起，大部分公司都是在未妥善完成全屋定制工程的情況下，“另起爐灶”設立關聯企業、分公司或代為持股等，將責任層層分離，並通過股權轉讓、更換法定代表人等方式幫助逃避責任。記者在企業工商平台查詢仟禧居家居有限公司發現，其公司法定代表人在2023年發生過一次變更。

這背后也反映出家裝行業的資金監管制度不完善等問題，消費者支付的款項大多直接進入商家賬戶，缺乏有效的托管和監管機制。

目前，不少地區和平台已經開始探索建立家裝行業的資金監管制度，要求大額預付款項目由第三方托管。有不少設計師工作室和全屋定制供應商就實施了第三方資金監管機制，按節點驗收、付款——在裝修過程中，業主按不同節點將資金分期打入第三方在銀行設立的監管賬戶，待業主在每個節點驗收完畢、認可施工質量並簽字確認后，再按照合同約定的支付比例，從監管賬戶撥付給家裝公司。

針對家裝消費的風險，業內人士建議，消費者在選擇全屋定制等大額裝修項目時，採取措施降低風險：首先明確合同細節，特別是關注交付時間、質量標准、違約責任等條款，避免模糊表述﹔避免一次性支付全款，可選擇“階段付款”模式，確保商家按進度交付﹔在國家企業信用信息公示系統等平台查詢商家是否有不良記錄，同時妥善保存聊天記錄、轉賬記錄、合同、發票等材料。

（來源：解放日報 記者 王一凡）

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