婚戀平台套路多，相關投訴層出不窮

注銷賬號仍被免密扣費

一提起婚戀平台，就會讓人想起今年“3·15晚會”曝光的問題：部分婚戀平台為追求利潤和業績，虛構符合客戶期望的理想對象，虛假宣傳的同時誘導客戶高價購買VIP服務。

除線下服務多被詬病外，不少婚戀平台的線上會員也存在問題。上海的林女士最近就很苦惱——她在查賬時忽然發現，自己不再使用的婚戀賬號卻依然在免密扣費，持續了好幾年。

注銷賬號不代表關閉續費？

為尋找合適的婚戀對象，林女士於十幾年前注冊了百合網和世紀佳緣的賬號。不過，世紀佳緣的賬號已在2015年注銷，目前林女士正常使用的隻有百合網的賬號。

2020年10月，林女士第一次發現自己不再使用的世紀佳緣賬號還在扣費，便聯系了客服並撥打12345進行投訴，最終世紀佳緣在2020年12月和2021年1月進行退費處理，共退還2136元。

退款后不久，世紀佳緣將林女士的賬戶列入平台黑名單，原以為這場鬧劇就到此結束，但林女士沒想到，今年8月，她再次打開支付寶查賬時卻發現世紀佳緣賬號每個月仍會產生免密扣款。“此前我曾要求停止所有賬號的自動續費和紅娘騷擾，那時客服答應了。后來紅娘騷擾是沒有了，但扣費竟還在持續，我嘗試關閉自動續費，但並未看到相關的項目開通過。”

在林女士發現持續扣費后，立刻與平台客服聯系，但對方表示隻能退回最近的12筆費用。據林女士出具的賬單截圖，自2016年10月30日至2024年7月29日，世紀佳緣和百合網共扣費100多筆，累計金額4821.17元。但林女士表示，自己隻購買過幾次基礎的會員服務，一個月39元，享受“查看其他賬號信息、收發信息”等權益，並未購買其他任何服務，但多筆扣費的金額大小不一，不少產品名稱還是亂碼。

2017年，世紀佳緣與百合網合並更名為“百合佳緣網絡集團股份有限公司”。在與公司客服協調過程中，客服列舉了林女士有一個使用132開頭手機號注冊的賬號，產生了26次續費服務。林女士表示不認可：“我在開通賬號不久后就注銷了，怎麼會有這麼多次續費？”對此，客服表示，注銷賬號並不代表關閉賬號的續費服務，如果沒有主動關閉，會一直扣款。

關於自動續費服務已有最新規定：今年7月1日起，新版《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》實施，其中規定網絡交易經營者採取自動續費方式提供服務的，應當在自動續費日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇，還應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，並不得收取不合理費用。

根據百合網7月更新的“連續訂閱服務協議”，正文裡也特別提醒“如果在服務期內沒有明確取消自動續費服務，則將視為會員同意百合網可依據支付渠道的扣款規則在會員服務期限到期后的一定期限內進行不時地扣款嘗試（即使會員賬戶內金額不足）”。

記者針對自動續費相關問題咨詢了百合佳緣工作人員，對方表示續費服務需要在到期前取消續費，注銷賬號並不代表取消續費服務。消費者對於類似的續費服務細則需仔細查看，小心“無意”被扣款的情況。

“退款難”是維權最大問題

在投訴平台上，各類關於婚介服務的投訴層出不窮。除了虛假宣傳、誘導消費、營銷騷擾等問題外，“退款難”是維權階段最棘手的問題。

林女士為了追回自己的款項，反復聯系婚戀平台，也通過12345市民服務熱線向市場監督管理、民政等部門投訴過，最終得到的回復是“在處理中”。直至8月12日，林女士在某互聯網投訴平台進行投訴后，才接到世紀佳緣的來電，對方同意部分退費，“要求我把扣款賬單發過去”。在斷斷續續近四年的維權后，林女士於8月28日陸續收到婚戀平台的全部退費。雖然款項金額不大，共4000多元，但過程不易，維權成本高。林女士有時一天需溝通數次，其間，對方多次要求提供手機號、身份証號、支付寶賬號等信息以及手持身份証照片。

業內人士表示，相對傳統的婚戀網站，年輕人更青睞新式社交業態，更看重在線婚戀交友服務的個性化。《2024—2025年中國婚戀社交服務市場研究報告》顯示，中國婚戀社交服務市場規模持續增長，用戶對於婚戀平台的選擇也日益挑剔。四成以上的消費者對現有婚戀平台表示擔憂，主要集中在信息虛假、營銷套路和隱私泄露等問題上。

在婚戀需求轉型升級的當下，提供婚戀服務的服務商也應規范經營、不斷升級。根據《關於加強上海市婚姻介紹服務機構監管的指導意見（試行）》等相關規定，婚介機構通過互聯網渠道開展線上婚介服務的，應當在網站網頁、App、小程序等醒目位置明示運營主體，公示服務項目和服務流程。對於未來的婚戀市場，林女士依然表示期待，“還是希望平台能少些套路，多點真誠，為真正需要婚戀服務的人們建立一個良好社區。”（記者 王一凡）

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