市人大代表建議設計符合老年人特點的旅游產品

　　鬆江一對老年夫婦報團參加“同裡一日游”，非但古鎮美景沒怎麼看到，還花了不少冤枉錢。他們這次“購物游”購的所謂“土特產”非但貴，還不正宗。

　　十個老人八個愛出游，但很多老人無緣高質量的互聯網旅游產品，反而成了保健品推銷、預付卡陷阱的斬客對象。針對老年人旅游市場亂象，市人大代表尚艷華建議，設計更加符合老人群體特點的旅游產品，同時加強監管，莫讓他們落入旅游消費陷阱。

　　“坑老銷售服務”亂象叢生

　　一項全國調查顯示，60歲以上老年人有出行意願的人數比例達87%。這表明絕大多數老年人將出游作為養老休閑方式，老年旅游服務市場潛力巨大。可是，一方面，老年旅游消費需求旺盛，另一方面，老年旅游服務市場卻很混亂。

　　上個月，71歲的方老伯看到社區裡有人發小廣告：50元鄉村一日游，包車包吃。方老伯覺得很劃算，也想出去走走，在對方的熱情招攬下報了團。到了集合點后發現，這個團都是像他一樣的老人。一輛中巴將十多位老人拉至郊外的一個山庄，本以為要開始游覽美景了，導游卻把他們拉進一間大房間，一位打著領帶、自稱“醫學博士”的中年男子開始給老人們上養生保健課，講得頭頭是道，其實就是兜售高價保健品。“一開始我還挺堅定，看到團裡有人買了，覺得不買點不好意思，也就跟著人家一起買了。”方老伯說，這趟旅游沒看到什麼景點，卻帶回來一堆保健品，花了不少錢，他挺后悔。

　　“年輕人往往會在網上看旅游攻略，選擇優質旅游產品，可很多老年人不會用這些網絡服務。”尚艷華說。隨著互聯網的快速發展，傳統旅游行業市場趨於規范，以酒店、機票和門票為代表的旅游要素價格體系日趨透明化，但是這撥數字“紅利”卻沒有惠及老年人這個群體。

　　她調研發現，大部分老年人由於接觸互聯網較晚，部分老年群體還存在互聯網使用障礙，導致現有的旅游產品和服務無法滿足老年人群的旅游需求。市場上充斥著大量以低價為噱頭，甚至故意設消費陷阱的“黑色”旅游產品，以“低價攬客”“強制消費”或“誘騙消費”為特征的惡性旅游事件也時有發生。“這不僅給老年旅游者帶來經濟損失、精神傷害，也嚴重影響旅游行業的整體形象和旅游人口碑。”

　　“坑老銷售服務”亂象主要有幾種形式。一種是社區黃牛小廣告攬客。很多小公司到社區裡兜售旅游產品，專門沖著老人這一群體。尚艷華說，她所在的小區和附近小區就有這樣的旅游黃牛，專挑老人發廣告。他們往往熱情又有耐心，和老人一聊就是個把鐘頭，寂寞的老人往往很吃這一套。一種是保健品銷售免費送旅游產品。有的是用低價或免費旅游來吸引老人，實際上是為了銷售保健品，有的是銷售保健品的同時附送免費旅游，而免費、低價也頗能打動老人的心、撬開老人的錢包。還有一種是陷阱式預付費旅游產品，就是讓老人一次性充值買預付卡。浦東有位老人一次就充了3萬元，旅游公司許諾他兩年內都可以來玩。充完卡沒多久老人就后悔了，他的身體根本吃不消來回多次，而所謂的旅游產品就是簡單三條旅游線的重復。“我本來可以多看一些地方。每次都是小鎮游，有啥意思？”還有的產品就是一個“預付卡”陷阱，有的老人充完卡，打電話預約，對方卻人間蒸發了。

　　設計更多適合老人的產品

　　“老年人不善於用網絡來完成旅游需求，應該針對這個群體開發適合他們的旅游產品。”在尚艷華看來，作為國際化大都市的上海，急需尋找一種系統性的方法，對老年旅游市場進行源頭性的產品設計、服務規范和監管疏導。

　　她建議設計和推出適合老年旅游人群消費的旅游產品，建立起不完全依賴於網絡平台的銷售服務信任體系，同時在監管層面合力堵住當前旅游市場的地下灰色產業鏈。

　　目前，老年旅游市場的消費特征表現為“三多一低”，即出行次數多、出行人數多、購物頻次多、產品日客單價低。尚艷華認為，要鼓勵成立專業研發團隊，研發和設計出更多適合老年人出游的系列產品，滿足老年人對於周邊游、長線游、度假旅居、特色或主題游等多元化的旅游需求。

　　尚艷華還建議，鼓勵具有一定公信力的社會組織參與搭建為老銷售服務信任體系。根據部分老年旅游人群互聯網使用相對困難和對於售前、售中、售后需要上門或電話服務的真實需求，來設計產品和服務，擠壓市場上那些推銷式旅游。

　　“在監管治理層面，要多方合力堵住漏洞。”尚艷華說，應根據國家和地方既有法規，參考其他地方相關旅游標准、規范，依據上海市老年旅游市場特點，進一步修改和完善《上海市旅行社老年旅游服務規范》，鼓勵旅游行業協會等相關社會組織和社區干部一起參與到規范老年旅游市場工作中來，共同維護老年旅游市場秩序，更好地保障老年人的旅游合法權益。

　　回應

　　暢通投訴渠道 加大打擊力度

　　尚艷華的這份建議目前得到市市場監管局答復。

　　市市場監管局表示，為解決群眾反映突出的“洗腦式保健品銷售免費送旅游產品”，特別是保健食品虛假宣傳、違規銷售等問題，市市場監管局會同相關部門、各區落實屬地管理責任、部門監管責任和企業主體責任，同時根據相關法律法規，全面推進實施保健食品行業專項清理整治行動，嚴厲打擊保健食品領域違法犯罪行為，查辦一批案件，形成一定震懾。

　　很多黑色旅游的源頭是虛假廣告。市市場監管局發揮整治虛假違法廣告聯席會議協作機制，加強與市旅游管理部門的溝通協調，重點關注“超低價旅游”“免費旅游”等宣傳內容及經營主體資質等，完善監測、監管數據共享和綜合利用，共同維護老年旅游市場健康發展。據悉，2020年，市場監管部門共監測旅游服務廣告111233條次，發現涉嫌違法廣告線索168條次，監測條次違法率0.15%，並依法查處。

　　該局表示，將組織各區、各街鎮和基層市場監管部門持續推進保健食品安全和消費知識“五進”（進社區、進鄉村、進網絡、進校園、進商超）系列科普宣傳活動，依托遍布全市的消費維權聯絡點（站），引導老年人樹立理性消費觀念，提高識騙防騙能力，避免各類消費陷阱。同時，依托全國12315互聯網平台、12345熱線，進一步暢通投訴舉報渠道，對保健食品違規生產銷售、虛假宣傳、欺詐消費者等涉及市場監管職責的違法經營行為，加大打擊力度並曝光典型案例。