在非標裡立標准，上海鏈家升級十六大安心服務承諾

一切變化總在變化中不斷出現！隨著服務價值的崛起和存量市場的到來，在千億級市場規模的房產經紀領域，一場賦能和重塑行業標准的變革勢在必行。

然而，面對大額、低頻、非標、觸點繁復的交易特征，要賦能行業生態並不容易。房產經紀行業如何抓住痛點才能有效沉澱客戶信任？在各個交易環節又該如何嵌入服務標准？

12月3日，上海鏈家在“綠金服務標准發布暨品質升級媒體溝通會”上，展示了頭部企業在這方面的布局和探索。

近年來，鏈家做了很多“難而正確的事”，包括真房源，統招本科生等，但其中最受業界尊重、最得客戶之心的，無疑是安心服務承諾。內部數據顯示，截至2020年11月底，上海鏈家已累計支付安心保障金5.19億元。巨額賠付背后，是3萬多個家庭的被保障。

此次上海鏈家新推出的十六大安心服務承諾，涵蓋二手房、租賃、新房三大細分市場。鏈家COO王擁群表示：“安心服務承諾的不斷迭代和升級，意味著老百姓在房產交易當中能有更多保障。此次我們整合二手房、租房和新房的服務承諾全新推出，就是為了讓老百姓對鏈家的安心服務能一目了然，心中更有底。”

在王擁群看來，雖然安心服務承諾只是鏈家的服務底線管理，但這背后需要客訴基礎服務質量的改善以及“有理讓三分”客戶至上價值觀的支撐。

“很自豪的是，今年我們在很多方面都取得了不錯的成果。未來會繼續加大在服務品質上的各項投入，不辜負每一位消費者對鏈家的信任。”王擁群表示。

自2017年9月推行安心服務承諾以來，上海鏈家“敢承諾、真賠付”的“安心交易”形象日漸深入人心。但在倒逼服務升級方面以及創造更具價值的服務感知上，上海鏈家此次推出的“綠金服務標准”，可以說是在重塑服務標准的路上邁進了一大步。

據了解，該准則共計十五條，基於多年行業經驗和客戶洞察，結合內部管理要求提煉而出。將鏈家“客戶至上”價值觀、打造國民服務的品質觀、以及促進正循環的行業觀，具象嵌入各個環節，覆蓋客戶服務的各個關鍵觸點。

小至經紀人的溝通用語、儀表儀態，大至簽約前披露風險、中性市場觀的堅守，從簽前至簽后的全鏈條跟進等等，均在其中一一展現。

王擁群表示，“其實這些細則，都是平常我們在內部樹立標杆的依據，也是我們不少經紀人在日常作業中所遵循和踐行的，但將其提煉成服務准則還是第一次。這意味著安心服務承諾在倒逼服務升級上，產生了質的推進作用。”

據了解，未來上海鏈家將從價值觀研討達成共識，運用培訓的力量讓經紀人以通關、考核的方式踐行標准，並直接將標准落地的成果與管理者的績效直接挂鉤三個方面推進綠金服務標准的落地。

眾所周知，要想在房產經紀業務與互聯網勢能之間找到黃金鏈接點，最為關鍵的是將交易流程分解，並將其盡可能標准化。而無論是安心服務的全面覆蓋，還是綠金服務標准的公布，均表明鏈家在應對服務價值的崛起和數字化的未來趨勢上，已然快人一步。