上海信访工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示精神，在国家信访局的有力指导下，在市委、市政府的坚强领导下，在探索中突破 ，在实践中创新 ，在转型中跃升。在这不平凡的十年里，我们坚决担负起为民解难，为党分忧的政治责任，立足上海信访工作实际，创新理念、深化改革、夯实基础、塑造品牌、锤炼队伍，时刻与这座光荣的城市一同前进。

一号响应 一线通达

2012年10月，上海12345市民服务热线开线。十年来，热线服务方式从单一电话，拓展至网络、视频，提供10种外语服务，设立“企业绿色直通专线”，2017年9月成为中国大陆首家提供手语视频服务的市民热线，协同长三角地区政务热线部门实现热线事项同步受理和办理。秉持“市民至上，倾心服务”的宗旨，十年来，上海12345市民服务热线累计接听群众来电超过4500万个，形成了一号响应、标准统一、管理统一的现代政务热线服务管理模式，实现了全市政务热线全量数据按需共享、精准推送和综合分析，为超大城市精细化管理提供群众的真实感知，有效助力城市软实力的提升。

慧从民来 惠及民生

2011年11月，市信访办人民建议征集处设立。2020年7月17日，市人民建议征集办揭牌。如今，人民建议征集渠道多元立体、触手可及。市民可以通过手机上的随申办APP或小程序向市、区建议征集信箱发送建议，也可以登录人民网“领导留言板”开设的“上海人民建议征集”版块留言、建言献策。各区政府门户网站、政务公众号也都设置了建议征集专区，并设立1000多个建议征集工作机构和联系点，覆盖职能部门、基层社区、国企、高校、群团组织等。群众从“提问题”到“提建议”，部门从“被动集”向“主动征”，建议从“好声音”到“新引擎”，在主动问计、开门纳谏中，实现慧从民来、惠及民生。

形象统一 便捷温馨

2017年至今的五年里，市、区、街镇、居村社区共6100多个信访“家门口”服务点形成体系，寓意“咬定青山不放松”的松石绿，在居村社区的“邻里汇”“说理堂”“板凳课堂”等群众公共活动空间成为了标志色，两代表一委员、律师、心理咨询师、社工、信访代理员等多元服务资源汇聚信访服务“便利店”。社情民意在这里被读懂、急难愁盼在这里被关注、真知灼见在这里被传递……从“指尖上”到“家门口”，便捷、畅通、温馨的信访渠道，让党委政府与老百姓，肩并肩、心无间。

为民解难 为党分忧

一枝一叶总关情。上海信访干部用自己的“情”解人民群众的“难”，用自己的“真”暖人民群众的“心”，用自己的“恒”换人民群众的“赞”。

第一次编制的《信访工作实录》记录着这不平凡的十年里我们创造了许多个“第一次”，走出了一条新时代信访工作的崭新之路。2012年10月，上海12345市民服务热线试运行。2014年7月，在全国率先确立“案清事明”工作标准和流程。2016年10月，首次建成全市统一的信访信息系统。2017年9月，挂牌成立国家信访局在京外设立的首个信访理论研究基地。2018年10月，召开了长三角地区信访工作协商联动第一次工作会议。2021年7月，全国首部人民建议征集地方性法规《上海市人民建议征集若干规定》正式施行。2021年10月，首次与高校（复旦大学）联合成立信访理论研究基地。2021年11月，首部上海信访工作五年规划印发。2022年9月，首次与市委组织部、市委党校联合举办全市信访系统领导干部专题研讨班。2022年10月，首次公开发表信访制度优势转化为社会治理效能最新理论成果。这十年中，上海信访工作还有许多这样的“首次”。

初心如炬，使命如磐。展望未来，面对人民群众对美好生活的期待，上海信访工作将认真践行人民城市重要理念，将信访制度优势更好转化为城市治理效能，为上海加快建设具有世界影响力的社会主义现代化国际大都市作出新的贡献。

（来源：上海信访发布）

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