近日，文峰美发美容公司因其企业文化和商业模式深陷舆论漩涡。此前，上海市消保委曾多次约谈文峰，指明其商业模式或暗藏重大风险。今年11月，针对文峰在涉及单用途预付消费卡等方面存在的违法行为，上海市普陀区市场监管局已开展立案调查。

　　文峰商业模式中的问题并不是个例，在美容美发市场，乃至于整个单用途预付消费卡市场上，为了诱使消费者办卡用尽手段、预付费卡金额越来越高动辄数万、消费项目价格不透明、预付资金账目糊涂、消费者想退卡困难重重等乱象普遍存在。上海市消保委系统提供的数据显示，预付费卡消费纠纷引发的投诉也呈明显的增长趋势。

　　实际上，为了规范单用途预付费卡消费市场的乱象，上海早在2019年就出台施行了《上海市单用途预付费消费卡管理规定》和《实施办法》，厘清职能部门职责，加强对商家发行预付费卡行为的监管。这不禁让人疑惑：法规施行至今已2年多，为何收效甚微？

　　被套路营销，动辄充值数万

　　此前，上海一位七旬老人被曝5年间在文峰陆续充值200余万进行消费，金额之高令人咋舌。数百万的预付费消费或许不常见，但记者梳理12345市民服务热线相关投诉发现，时下办张卡充值三五万甚至几十万很常见。为何会充那么多钱？消费者们在投诉中称，商家总是在诱导充值，每次去消费都有被“套路”的感觉……

　　市民杨女士日前盘算了一下，从今年4月27日起至11月初，她一共在博山东路上的“永琪护肤造型”充值消费12次，每次充值金额从数千元至3万元不等，合计共充值消费逾17万元。她告诉记者，一开始入店只是想剪个头发，但店员以头发太干为由，劝说她做个免费的头皮检测。仪器在头皮上来回走了几遍，店员又指着屏幕的一个个红点告诉她，头皮需要修复了，“充值购买整个疗程，不仅可以享受优惠价，还可以附赠不少体验项目”“钱充进卡里还是你的，以后你做什么项目都可以从这里扣”。在店员的不断劝说下，4月27日当天她就充值了8000余元。没想到这只是“入坑”的开始，此后，她几乎每次去店内消费都被劝说充值，仅6月12日当天就充值了5万元。充值的钱被陆续买成了护肤、脱毛、排毒等8个疗程，截至11月中旬，杨女士统计了一下，“疗程账户”中还有近9万元价值的疗程尚未使用，“储值账户”中则还有9000余元的余额。

　　△博山东路上的“永琪护肤造型”。

　　△杨女士一共在博山东路上的“永琪护肤造型”充值消费12次，每次充值金额从数千元至3万元不等，合计共充值消费逾17万元。

　　高额的充值，且购买了大量的疗程，意味着漫长的用卡周期。并且，每次去充值，何时才是个头？11月下旬，幡然醒悟的杨女士提出终止消费，将尚未用完的疗程和余额作退卡退费处理。她告诉记者，这家永琪一开始态度强硬称不能退。拨打“12345”后，店方又改称可以谈，但退费要走流程，“既然退费就不能享受疗程的优惠价，必须按照项目的原价来计算消费金额，赠送的项目也需要算钱，算清楚了再说”……

　　△杨女士统计了一下，其“疗程账户”中还有近9万元价值的疗程尚未使用。

　　在“12345”，类似的用卡消费纠纷投诉层出不穷。市民高先生称在一家名为“80秀”的美容美发店遭遇了“套路”营销，要么多名工作人员围住轮番劝说，要么未征得同意强迫消费，“自说自话在头上按了几次就说给你做了个‘头疗’，如果充值就算赠送，如果不充值就得高额付费”，每次去不充点钱难以离店。从2017年8月到今年6月，他共计充值了18次，合计金额65000余元。今年9月，该店据称更换老板闭店装修，店招也从“80秀”换成了“卡缇娅”。重新开店后，高先生发现他的储值账户中余额仅剩74元，再一查发现，电脑记录中不仅缺失了部分购买的疗程，去年4月在高先生未到店消费的情况下，储值账户却消费数千元购买了13次的脸部护理疗程，且13次疗程又被一次性全部用光。高先生认为店方账目糊涂，存在消费欺诈，提出退卡退费，被店方以“退费要去找前老板”为由拒绝。

　　△图为高先生在“80秀”美容美发店的部分充值消费记录。

　　△更换店招重新开店后，高先生发现他的储值账户中余额仅剩74元。再一查发现，电脑记录中不仅缺失了部分购买的疗程，去年4月在高先生未到店的情况下，储值账户却消费数千元购买了13次的脸部护理疗程，且13次疗程又被一次性全部用光。

　　乱象频频，监管力度却不足

　　11月17日，上海市消保委发布提示，指出文峰商业模式暗藏的重大风险包括“以产品+服务的套餐预售规避预付卡监管”、“以套路营销行为逃避政府部门相关监管”、“以类医疗养生伪闭环，骗取消费者信任”。而在单用途预付费卡消费纠纷中，这些做法和风险普遍存在，消费者权益难以得到保护。

　　12月13日晚9时，杨女士再次前往博山东路永琪店，协商退卡事宜。记者在店内看到，店内入口处的电视机上滚动展示着美容服务项目的价格，各个部位的护理保养价格不一，最贵的为680元的全身类保养项目，但杨女士告诉记者，她所购买的疗程均未体现在价目表上，单价多少、疗程套餐价多少均由店员口头告知。在店员某次告知中，单次消费价格往往高达套餐价的4倍。价目表在哪儿？店方负责人辩称“电脑里都有”。如果按照原价来计算消费金额，杨女士还能退得到钱吗？该负责人随后给出了计算结果：杨女士卡内近9万元的未消费疗程，扣除优惠部分、赠送项目以及30%的违约金后，只能退还4万余元。

　　△博山东路上的“永琪护肤造型”店内入口处的电视机上滚动展示着美容服务项目的价格。但杨女士告诉记者，她所购买的疗程均未体现在价目表上。

　　△杨女士手机的相关App中也只显示了疗程的使用次数，看不到价格。

　　能退到一点还算是不错了。12月14日上午9时许，高先生来到普陀区消费者纠纷人民调解委员会，接受纠纷调解。“卡缇娅”的负责人姗姗来迟，不仅没有按照约定带来高先生的消费明细账目，坐下后不久便索性提出老板已换，要退费去起诉前老板吧。但实际上，该负责人拿来的营业执照，仍然是此前“80秀”的那张。

　　另一方面，政府部门的预付费卡监管也难以落地。根据单用途预付费卡的相关法规，单张记名卡限额不得超过5000元，单张不记名卡限额不得超过1000元，动辄数万元的充值显然已属于“超额发卡”。同时，经营者的发卡行为必须按照法规要求进行信息对接和报送。记者在“上海单用途预付费卡服务平台”公众号中查询，“上海永琪美容美发”确为备案企业，但输入杨女士名下的“196689”号会员卡，平台显示本金和余额均为5000元，为今年5月23日充值。这显然与实际金额差距甚远，仅5月23日当天杨女士的充值金额就高达3万元。至于“80秀”或者“卡缇娅”的经营主体“上海莱尚美容美发有限公司”，在服务平台上查无任何信息。

　　△在“上海单用途预付费卡服务平台”输入杨女士名下的“196689”号会员卡，平台显示本金和余额均为5000元，为今年5月23日充值。这显然与实际金额差距甚远，仅5月23日当天杨女士的充值金额就高达3万元。

　　今年11月以来，在消费维权的同时，高先生也向普陀区市场监管局多次举报“莱尚美容美发”存在的违规做法。他打开举报App界面，显示多则举报均结果“不予立案”。记者致电普陀区市场监管局长征市场所，一名工作人员解释他们12月8日已向“莱尚”下发责令整改通知书，逾期不整改才能立案处罚。不过，工作人员也坦言，根据“谁主管谁负责”，单用途预付费卡的市场监管原是商务部门的职能，作为市场监管部门，此前并不强调要求企业必须要备案和发卡信息对接，“加强这方面的工作是最近12月起才明确的”。

　　△今年11月以来，高先生向普陀区市场监管局多次举报“莱尚美容美发”存在的违规做法。但举报App界面显示多则举报均结果“不予立案”。

　　数字监管，有望规范商业模式

　　记者从多个渠道了解到，尽管2019年的法规明确了发行单用途预付费卡的各类违规行为和相应的处罚条款，也明确了商务、文旅、体育、交通、教育等行业主管部门和市场监管、金融、税务、公安、文化综合执法等部门的职责，但在实际监管中，职能部门之间的推诿扯皮现象仍明显存在，对单用途预付费卡消费市场未能形成监管合力。

　　△高先生的举报App界面显示多则举报均结果“不予立案”，转入调解程序。

　　12月初，市民陈女士向“12345”举报“纽绍客”健身房未按要求进行发卡备案和信息对接，质疑监管缺失。闵行区体育局在回复中称“《上海市单用途预付费消费卡管理实施办法》正在逐步推进过程中，目前正在市区两级开展专项治理行动，督促预付卡发卡企业进行平台对接”，与普陀区市场监管部门提供的说法类似。本轮专项治理收效如何，尚有待观察。

　　一名执法人员向记者表示，2019年出台的法规虽然有规范，但在监管力度不足、处罚金额不高的情况下，企业对主动备案和信息对接缺乏敬畏心；同时，商家在实际操作中也不断变化套路，在预付卡储值账户之外，单独设立所谓的“疗程账户”“私教账户”，逃避法规的监管。同时频繁更换收款POS机和收款账户，如高先生就反映，“80秀”先后使用过“美萨珑科技”“蓉晶服饰超市”等多个收款账户，给预付费卡的监管带来了阻力。

　　当前，申城正在推进城市数字化转型，其中包含了推动治理数字化转型。如何将企业的发卡行为纳入“一网统管”，实现态势全面感知、风险监测预警、趋势智能研判，是管理部门努力的方向。据了解，上海市商务委目前正在推进研究“数字监管”。执法人员认为，对于预付费卡市场，相关部门应尽快推进运用更为先进的数字监管手段，解决监管上的信息不对称，避免管理部门对企业发卡行为和发卡规模均不掌握，降低“超额发卡”泛滥后又频频“跑路”带来的资金安全风险。

　　另一方面，上海市消保委副秘书长宁海认为，单用途预付费卡的商业模式已然已“走偏”。为了诱使消费者办卡并高额充值，经营者普遍存在虚假报价、套路营销、超额发卡、超期限发卡的做法，消费者权益被侵害的风险极大，企业的经营风险同样巨大。一旦有什么风吹草动，消费者若集中退卡，极易引发连锁反应，导致资金链断裂。从长远来看，市场监管部门还应该规范预付费卡的商业模式，引导预行业发展回归理性。

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