上海浦东：一条小热线，撬动一场基层治理大变革

悠悠万事，民生为大。把群众的“急难愁盼”解决好，就是最大的“为群众办实事”。在党史学习教育中，上海市浦东新区高行镇大力开展“我为群众办实事”主题实践活动，从最困难的群众入手、从最突出的问题抓起、从最现实的利益出发，用心解决群众的烦心事，用情回应社会的关切事，用力助推基层的困难事，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

用好热线大数据，“未诉先办”解民忧

什么时段什么类型的问题容易高发？什么区域在高发事项上有趋同性？大数据可以为城市治理精准定位。高行镇通过对12345热线工单的大数据分析，梳理出物业管理、环境整治、垃圾清理、群租房、噪声扰民等10项共性问题，一个一个啃“硬骨头”。

一条小热线，撬动了一场基层治理体系和治理能力的大变革。背后，是高行镇努力变成“人民想要的样子”的一场生动实践——依托12345市民服务热线平台，对群众的操心事、烦心事、揪心事实行“接诉即办”，从“民有所呼”的大数据积累中，梳理出高频问题、多发区域问题，作为城市治理的突破口和着力点，“未呼先应”，主动治理。

居民通过12345诉求的热点，在2021年已有不少民生工程排进了高行镇的工作日程表上。

12345市民服务热线从解决一个问题到解决一类问题，一旦摸清了问题发生的规律，政府的治理举措变得更具靶向性。举例来说，在解决居民反映的停车难问题时，不仅仅就事论事解决，而是作为“我为群众办实事”民心工程，通过党建引领“六治”并举施策——自治、善治、共治、法治、智治、德治，今年新增1500多个车位，有效缓解了全镇停车难，居民专门写信来表达谢意。

此外，把居民诉求的热点问题、反复出现的问题，纳入大数据社会治理平台，再经过大数据研判，还可未雨绸缪，精准定位辖区主要矛盾，提升治理效率。

干部围着百姓转，班子领导当起“督办员”

“谢谢您的监督和宝贵的意见，您可以记我一个电话，这是我本人的电话，135……”每周四上午，在高行镇城运中心12345市民服务热线平台工位上，镇三套班子领导轮流对上一周内“疑难”“不满意”“高频”“多发区域”工单和诉求人进行电话回访。他们仔细聆听市民诉求，不时拿起笔进行记录，并把自己的联系方式留给市民，以备随时了解事情进展。

打“CALL”的场景，是高行镇“用心听民意、用情解民忧”的一个真实缩影。从2018年开始，14名班子领导和多名副处级以上干部每周四到12345市民服务热线平台，接听市民电话，现场协调调度，还首创了“六诊工作法”，既在线“接诊”、又即时“问诊”，既联合“会诊”、又现场“出诊”，既协调“急诊”、又检查“巡诊”，及时高效推动解决百姓痛点问题。

班子领导不仅当起了“接线员”，同时还是“督办员”。镇城运中心负责人说，“12345根据轻重缓急，对群众来电事项实行24小时、3天和10天三级管理模式，要求限期解决并向群众反馈，12345全程督办，做到‘事事有回音、件件有落实’，形成接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制。”

12345热线一响，相关部门到百姓家门口现场办公、集体会诊。干部围着百姓转，激活了基层治理的“神经末梢”，再造了“五全四双一体化”等系列管理服务流程。在高行镇强有力的推动下，一大批违章建筑、环境脏乱差、停车难、物业不作为等老百姓身边的烦心事得到妥善解决，一批缤纷社区、新型菜场、美丽家园、健身广场等便民利民设施相继建成。

百姓生活最关情，“民呼我为”成为金名片

高行镇通过12345市民服务热线24小时在线响应办理机制，推动线上线下结合、上下条块贯通、政府群众互动，形成“社情民意点点通、急事难事件件办、办理结果事事回、满意与否人人评”的工作闭环，数字化呈现民意热力图、民意热度榜、民意趋势预警分析，把评判权交给老百姓，真正让群众呼声有着落、有回应。

“不麻烦政府”是老百姓的朴素心愿，高行镇党委把12345市民热线反映的问题看作是百姓的信任和送上门的大调研。明确坚持“三有推定”：面对群众诉求，首先做“有理”推定；面对待处问题，首先做“有解”推定；面对批评声音，首先对自身做“有过”推定，要求各级政府部门积极主动去接收、发现群众的需求和呼声，让群众反映意见和诉求“像网购一样方便”，并实行“好差评”，成为政务版的“大众点评”。

让群众呼声一键直达党委、政府，精准对接发展所需、市民所盼，既有呼必应、又未呼先应。如今，“民呼我为”正成为高行新的金名片。近三年，在12345市民服务热线这个政务服务“总客服”和市民满意度综合绩效上，高行镇始终保持浦东新区36个街镇第一名。

“要坚持群众想什么、党委政府就干什么，把老百姓的事当作天大的事，努力打造一座善于倾听、知冷知暖的有温度城镇。”高行镇党委书记张文军说，“12345就是一条滚烫的热线，是老百姓的‘小棉袄’。群众的操心事烦心事揪心事，在这里有解决、有温度，民生小事映初心，百姓生活最关情。干部时刻把百姓的事装在心窝里、办在心坎上，才能将更多的满意写在百姓的笑脸上。”（上海市浦东新区高行镇供稿）