大江东｜上海有群青年“老娘舅”！多元化解消费纠纷

你在消费中遇到过糟心经历吗？有别于医疗纠纷、债务纠纷、劳动纠纷等，消费纠纷金额较小，取证困难，很多人选择“忍一时风平浪静”，最多愤怒地敲下一段差评。

近几年，随着维权意识和规则意识日益增强，越来越多人选择通过法律渠道保护自己的权益。近5年来，上海市市场监管局消费类投诉增加近10倍，这对基层工作造成巨大挑战。

为了缩短调解周期，提高调解成功率，上海市市场监管局探索多元化解机制，与上海市司法局建立合作，推进消费纠纷行政调解、人民调解、司法调解的衔接联动，让“人民调解”走进基层市场监管所，消费纠纷中符合条件的案件将交由专业的“老娘舅”处理。

6月25日，“长三角消费纠纷多元化解协作行动”启动，上海市市场监管局将在长三角地区推广这一“上海经验”。

大江东工作室发现，这支“老娘舅”队伍平均年龄低，专业化程度高，处理棘手问题兼具法理与人情味。

刚刚结束的上海市委全会，“软实力”成为全面提升城市能级和核心竞争力的实力之基。消费者满意度也是城市软实力的重要一环，如何让“专业人做专业事”，使政府统筹和市民自治高效衔接？大江东工作室试图解析这份化解消费纠纷的“上海答卷”。

24岁“老娘舅”：新业态常伴随新纠纷

今年4月，家住浦东新区的黄女士在上海某美容机构购买了一份1000元10次的“小气泡”套餐。第一次消费后，觉得效果不理想，她想退还剩下9次的费用。在退还金额上，双方产生分歧。黄女士觉得，还剩9次当然是退900元，但商家不认同，称按照价目表，单次消费金额是298元，只能退还702元。双方僵持不下，黄女士将商家投诉到上海的“12345”市民热线。

该美容机构注册在浦东新区三林镇，根据上海市投诉分流机制，1天时间，案件便转移到了瞿懿帆所在的三林镇市场监管所人民调解工作室。

本科念法学（调解方向）的瞿懿帆，由于专业对口，大学毕业便进入这一行。虽然才24岁，工作仅2年，但她处理这类消费纠纷已颇有经验。

“一般这类案件采用背靠背沟通机制。”她解释，即两名调解员单独和当事人沟通案情，从中寻找化解突破点。

调解员要晓之以理，还要动之以情。小瞿说，晓之以理是建立在专业、公正基础上。“我和同事拿到案件第一件事，便是充分收集双方凭证材料，调解和裁定都应以事实为依据。”

“动之以情”则很考验情商。“美容效果是否理想，这类涉及服务质量的举证很有难度。我们了解到，商家也是按照流程完成了整套服务。”在沟通室里，瞿懿帆还从手机里找出半年前自己做完“小气泡”的图片给黄女士看，“肉眼看，我的皮肤变化也不明显。而且，如果调解不成，后面诉讼成本也很高。”

另一边，小瞿的同事也在想办法说动商家：“现在社交网络发达，一条差评无数人都能看到。开门做生意，企业形象很重要。你坚持298元一分不少，黄女士心理上也很难接受。”

最终，双方各作让步，单次消费按200元结算，最后黄女士拿到了800元的退卡费。

人民调解员正在与当事人双方沟通。

上海消费业态多元，消费者普遍具有维权意识，一线的消费纠纷调解员常面临新考题：宠物医疗保险的赔付、快递柜物品丢失或破损、5岁儿童使用家长手机导致大额游戏扣费、海淘产品发生质量问题、手机APP追踪个人信息进行个性化广告推送……上海市人大常委会副主任肖贵玉在一次业内和媒体共同参与的交流会上提到，数字经济时代，许多消费环节存在法律空白，收集事实凭证以及厘清责任，难度极大，涉及社会方方面面的创新。

在上海，无数“瞿懿帆”们，不仅充当了社会矛盾润滑剂，也为制度化解决新问题提供了宝贵的基层实践。

专业人做专业事：法本率55%，平均年龄32岁

瞿懿帆所在的工作室处理过的消费纠纷，案件金额从几百元的服务到几十万元的汽车都有，价格不等，难易程度也不同。但她和同事们对待所有案件都一视同仁，按照规定流程逐一办结，甚至周末主动加班，推进案件解决。除了作为“法律人”的职业素养，在上海，一整套完备的消费纠纷调解制度也功不可没。

以浦东新区消费纠纷调解制度为例，该区市场监管局向区政府申请经费，通过招标，民非组织“东方调解中心”补充进入了浦东新区调解员队伍，负责一线纠纷处理，政府部门的主要任务是管理培训和绩效考核。

浦东新区通过各类途径收集到投诉，先分流处理，适合人民调解的案件分流到第三方服务方“东方调解中心”手中。拿到案例后，调解员会征询双方是否自愿调解，然后进入调解程序。

2018年，东方调解中心通过在区内市场监管所内设立工作室的形式，初步在陆家嘴和三林镇试点。“陆家嘴人口密集，电子商务集中，三林镇涉及较多汽车消费纠纷，两个地点都具有代表性和挑战性。”东方调解中心理事杜玉婷说。

经过两年多探索，2间小小的工作室积累出一套可复制可推广的消费纠纷人民调解模式，2020年，浦东新区制定《消费纠纷人民调解规范》区级标准，成为全国首个消费纠纷处置方面的人民调解工作规范。

目前，浦东新区市场监管局下属所有市场监管所及保税区分局、度假区分局共设立了38个联合调解工作室，实现了全区各街镇及重点区域消费纠纷人民调解工作网络全覆盖。“我们在购物中心、电商平台、消费纠纷高发的重点企业建立人民调解企业工作室，实行定期联络制度，实现了主要消费领域全覆盖。”浦东新区市场监管局副局长张建华说。

上海积极践行“让专业的人做专业的事。”仅以浦东新区47名专职调解员为例，其中本科以上学历占比93%，法本率55%，硕士学历3人，获得法律职业资格证书的5人——这群“老娘舅”平均年龄才32岁。

调解有时在线上进行。

“在上海，做专业‘老娘舅’，收入不错，但性价比也低。”浦东新区司法局局长李宝令解释道，目前调解员工资由基础工资和绩效工资组成，绩效来自调解成功率，案件多了自然收入也会提高。

为何又说“性价比低”呢？原来，调解员任务可不轻，“浦东专职调解员年人均成功调解纠纷数达250多件，远超全国平均水平。”李宝令说。

多元调解机制成效明显：分流基层50%消费投诉量，调解成功率90%

有学者认为，一个城市的软实力不仅是文化层面，还包括政府部门的高效统筹和市民自律自治形成“善治”。

随着城市发展和消费水平提升，近几年，上海市民消费诉求日益增长。以上海市市场监管局为例，2014年机构改革至今，商业领域公众诉求量增加近10倍，对有限的行政资源提出了挑战。

为减轻基层负担，同时应对新经济、新业态发展对消费维权提出的新考题，上海在“大调解”格局下，尝试将消费纠纷“多元”化解，建立多部门共同参与，多层次、多途径、低成本、高效率的消费纠纷预防化解工作机制。

“大调解”格局下，常有多部门共同协商解决消费纠纷。

除了购买第三方服务，上海还探索了人民调解员专业化、职业化发展路径，聘用具有丰富调解经验的退休司法以及市场监管干部，充实消费纠纷调解员队伍。

经过几年运作和试点，消费纠纷多元化解工作成效明显。据统计，上海市基层市场监管所约有50%的消费投诉总量由人民调解工作机制消化，且比原来行政调解的成功率提高近30%，调解处置提速近50%，有效缓解了基层压力。

消费者的获得感持续提升，消费纠纷调解的社会参与度也不断提高。截至目前，全市16个区建立市场监管所消费纠纷联合人民调解工作室共151个，行业企业类消费纠纷人民调解工作室76个，通过人民调解机制协助市场监管部门化解消费纠纷16.5万件，协助挽回经济损失2.2亿元，调解成功率达到90%，为化解消费纠纷难题给出了“上海答案”。

（本文图片均由市场监管局提供）