群众满意度达9.41分，浦东新区“家门口”服务体系再升级

“家门口”是老百姓最熟悉的地方，也是社会治理的“第一道门”。今年3月，国家发展改革委向全国下发《关于推广借鉴上海浦东新区有关创新举措和经验做法的通知》。其中，浦东新区“家门口”服务体系建设是“高效能治理领域”8项17条创新举措之一。4月28日，浦东新区召开“家门口”服务体系建设新闻通气会，介绍了“家门口”服务体系建设总体情况、特色亮点工作。

打造居村一站式服务“便利店”

不久前的一天晚上8点，一位年轻妈妈神情焦急地跑到陆家嘴街道东园一村居委会，询问值班社工：“孩子病了要去医院，但是就医记录册用完了，你们这里能换吗？”值班社工将年轻妈妈带到一旁的“一网通办”24小时自助服务区，指导她使用自助服务终端，不到3分钟便顺利拿到了新的就医记录册。

“家门口”便捷服务

如此的优质服务并不是个案。自2017年起，浦东以提供就近、便利、稳定、可预期的基本公共服务为目标，推动区级服务资源下沉，实现“家门口”七大类服务事项全部在居村“家门口”办理。“我们将社区事务受理窗口从受理大厅延伸至居村‘家门口’，通过在居村配齐五件套智能设备，借助远程视频帮办系统，受理中心远程办理、村居协助办理的方式实现个人社区事务延伸。” 区政协副主席、民政局副局长徐红介绍。

惠南镇海沈村家门口服务中心

家门口服务站首问接待

在浦东，全区1308个居村“家门口”服务站（中心）可办理个人社区事务全部事项，其中118个事项可以通过远程视频帮办做到当场办理，71个事项可在社工的帮助指导下做到自助办理，复杂事项可代为办理或预约办理，实现“只进一扇门”“最多跑一次”“办事不出村居、服务就在身边”。

惠南镇海沈村文化服务站

海塘村党总支副书记陈永刚对此深有感触，“海塘村地处合庆镇最东南角，以前村民每次前往镇社区事务受理中心办事都要穿过G1503高架路，来回至少半天，现在村民在‘家门口’就可以办理个人事务，大大节省了来回奔波的时间。”

居村联勤联动站 提高社区协同治理效能

2019年，浦东在推进“家门口”服务体系提质增能过程中，明确村“家门口”服务中心建设联勤联动站，居民区“家门口”服务站赋予联勤联动功能。

过去，公安、城管、市场监管等各支执法力量虽然都下沉到了居村，但发力不够集中。“现在，通过建立机制，整合了工作力量、明确了工作责任、建立了工作制度，使各自为战变成了协同联动；遇到问题，居村书记通过机制、制度就能协调解决。”区委政法委综合治理处处长董姣姣介绍。

目前，全区已建成居村联勤联动站1343个，实现居村全覆盖；1310名社区民警、652名城管执法队员、564名市场监管队员包片联系居村，居村法律顾问全域覆盖。一般问题由居村日常“巡查—发现—处置”自治联动闭环解决；自治解决不了的重点事项，由条线下沉行政执法力量通过联勤联动闭环解决；疑难问题提交街镇城运中心，启动行政组织党组会商研判解决。

此外，区城运中心平台深化“居村联勤联动微平台”应用，科技赋能应用提升，形成浦东“城市大脑”日常管理总平台+街镇智能综合管理分平台+居村联勤联动微平台的三级管理平台，帮助居村有效推动辖区内联勤联动事项，高效处置社区治理顽疾，各街镇使用率达到100%。

探索智能系统建设 深化基层减负赋能

“‘家门口’服务要提质增能，关键在于人。给人以工具，就会提高效率；给人以空间，就会有创新。建设‘智治通’平台、开展双培工程，就是为社工、为群众提供智能助手和知识储备、提供发展和创新空间。” 区地区工作党委副书记朱敏说。

这几年来，浦东新区牢牢抓住智能化这个牛鼻子，久久为功，持续推进社区治理数字化转型。在这个过程中，浦东抓住操作端、场景应用等关键词。在陆家嘴街道，有个“独居老人风险分级管理模块”，对独居老人身体状况、安全习惯等管理要素构建分析模型，经过系统算法自动进行风险评级，并自动生成任务清单推送给居委社工、结对“老伙伴”志愿者和居委书记，采取不同等级的干预措施，形成“动态评估、及时感知、高效处置”的闭环机制，实现了对陆家嘴辖区1446名独居老人的全覆盖管理。“在智治通基础上，我们指导各个街镇根据实际需求，研发个性化模块，适时在面上推广。” 朱敏介绍。

为确保浦东“家门口”服务品质的稳定性和可持续性，浦东新区通过实施“双培”工程即培训“全岗通”金牌社工、培育社区治理骨干，为持续深化“家门口”服务体系建设增能。三年多来，通过主题式情景演练、浸入式案例分享、组团式考察学习等模式，共计培养297名金牌全岗通社工。金牌社工石宏伟说：“要让百姓在家门口得到优质的服务，就需要把自己的综合素质提高，各阶段的培训让我们在服务中更有底气。”

如今，遍布浦东的居村“家门口”服务站（中心）功能不断拓展、品牌效应不断显现。去年，百姓在“家门口”通过“远程帮办”办理个人事项22.39万件。全覆盖建成的1343个居村联勤联动站，依托“联勤联动微平台”协同处置问题1095个。全区327所村卫生室在行政村实现服务全覆盖，药品从原来的150种增配至目前的300余种。据国家统计局浦东调查队2020年10月调查结果显示，“家门口”服务群众满意度达9.41分以上，满分为10分。

“现在社区里一天一个样，不仅设施全了、环境美了，服务也更贴心了，以前还要定期跑地段医院排队，现在随时随地就可以来‘家门口’的健康小屋坐一坐、测一测，自己的健康状况实时掌握，家庭医生的坐诊服务也送到我们‘家门口’，不要太方便哦！”浦兴路街道长岛路居民区退休老人陆凤珠笑着说。

(来源：浦东发布）