中信银行上海分行贴心关爱老年消费者群体

“3·15”消费者权益保护日，消费者权益保护再度成为社会热点。金融消费作为消费领域的重要分支，关乎万千消费者的切身利益，而老年人作为特殊消费群体，更容易遭受金融权益侵害。

在当下“投资理财”的热潮中，许多老年人也将积蓄投入其中希望增值。但现实中名为“投资理财”实为涉老非法集资的案例频发，不法分子深谙老年人心理，通过骗取老年人信任并许以高额回报引诱老年人投资理财，让老年人防不胜防、损失巨大。加强老年金融消费者权益保护成为急迫的现实需要。

为深入贯彻《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，进一步提高老年消费者对于金融风险的防范意识和识别能力，自2020年以来，中信银行上海分行已累计开展线下金融宣教活动1038场，发放宣传资料29000余份，受众人数达34000余人。

中信银行上海分行立足于老年客户群体的视角，主动征询消费者需求，针对老年客户群体开展防诈骗相关宣传。安排相应领域专家提供金融产品和知识宣教服务，普及防范非法金融活动、防范电信诈骗、存款保险条例等知识，有效保障老年消费者的自主选择权、受教育权、受尊重权等，切实维护消费者的合法权益。

在针对老年客户服务方面，中信银行先后推出多项创新措施。线上服务方面，为了让老年人“能用、会用、敢用、想用”，中信银行推出“幸福年华版”大字版手机银行浏览界面，便于老年人阅读；制作并推广“我的陪伴 无需相见”系列手机银行操作教学小视频30个，帮助老年客户足不出户解决生活所需；依托中信集团综合金融服务优势，上线“幸福+”服务体系，开展多种多样的线上沙龙活动，丰富老年生活，引导老年客群积极融入智慧社会。

线上线下相辅相成，银行营业厅仍是客户线下办理业务的主要集中地。中信银行上海分行形成标准化敬老服务流程，包括在营业厅公示敬老错时服务时间；柜台设置爱心窗口、爱心座椅等。

随着人口老龄化的迅速发展，银行肩负的服务老年人的责任也更加重大，必须把服务老年人作为一项长期性工作对待。中信银行上海分行结合企业文化建设，将为老年人提供优质服务的理念融入企业经营、产品开发、服务管理、行为准则等各个领域，建立系统规范的长效服务机制，在用心服务老年客户群、保障消费者权益、打造有温度的银行进程中不断前行。