上海这个街道的老人就餐、理发，不用带钱带卡，“刷刷脸”就行

摘要：通过大数据分析，为老人精准“画像”，发现老人的“隐性”需求，不用他们开口，就能送上贴心政策与服务。

静安寺街道的老人有个“钱袋子”，装的是来自市区两级政府的为老服务补贴。用“钱袋子”里的钱，他们可以享受到街道提供的助餐、理发、扦脚、家政、医疗等为老服务项目，自由选择、自由搭配。居民李老伯很享受这些服务项目，但过去他有个“甜蜜的烦恼”：由于服务项目多，价格又不同，每次他享受了什么服务都要一一记账，再算算花了多少，还剩多少，尽量将享受服务的支出控制在补贴范围内。“结算有些麻烦！”

最近，静安寺街道升级了“同心邻距离”社区智慧服务平台，通过“聪明”的后台自主结算系统，帮助老人对每月养老补贴实现了精准管理、便捷使用；通过大数据分析，为老人精准“画像”，发现老人的“隐性”需求，不用他们开口，就能送上贴心政策与服务。

帮老人管好“钱袋子”

静安寺街道老年人口占总人口的42%，每年街道服务老人超过70万人次。街道不少老人都曾像李老伯这样遭遇“甜蜜的烦恼”：街道为老服务工作开展多年，服务项目多达数十种，选择多，老人的自由度就高，可以像在超市挑选商品一样，挑选自己喜欢的，结算却很麻烦。

为让每位老人能自由享受养老服务项目，街道设在社区的7个乐龄家园为老服务站点都安排了工作人员，每月帮老人量身定制服务方案。这是相当巨大的工作量。首先，每位老人能享受的为老服务补贴从300元到900元不等；其次，不同服务项目，价格不同，每位老人想要享受服务的项目、次数等也不同。由此，一位老人对应一种服务方案。而到了下个月，老人如果想调整服务项目，这个方案又发生了变化。以万航乐龄家园为老服务站点为例，每月有567位老人享受服务，一人一方案。每个月设计方案那几天，工作人员从早到晚埋头伏案，加班加点才能弄出来。而对老人来说，月初方案排定，月中如果想有变化，也会有些麻烦。

今年年初，街道综合服务补贴使用规律，自主设计开发了“同心邻距离”的自主结算体系。结算系统为每个老人设立了一个“虚拟账户”，后台根据不同对象、不同标准按月为老人的“虚拟账户”充值，老人享受服务后，后台可以自动结算，“花了多少，还剩多少”一目了然，便于下一步规划。这一系统也将为老人设计方案的工作人员“解放”出来，腾出了更多时间，放在其他服务上。

街道还将“同心邻距离”的结算体系与提供为老服务项目的80多家服务单位对接。老人原来到这些服务单位享受服务，需要自己先垫付费用，再拿着发票到乐龄家园站点“报销”，由工作人员帮助老人从政府补贴中扣除。过去，经常发生老人找不到发票的情况，老人焦虑不已。现在，老人不用带钱、不用带卡，到这些服务单位只要“刷”一下脸，结算通过“同心邻距离”后台就能实现了。“虚拟账户”让老人体验“智慧+数字”，享受服务更多了一份自主和便捷。

为老人送上“不会被打扰”的关爱

很多上海老人，特别是市中心老人比较关注个人隐私，不喜欢被人打扰，即便是来自社区干部的嘘寒问暖，有的老人也会有些“排斥”。借助“同心邻距离”平台的数字化手段，静安寺街道不用老人开口，为他们送上“不会被打扰”的关爱。

社区养老顾问小邢的手机，最近收到了由“同心邻距离”平台发来的提示：居民张老伯再过一个月将年满65周岁，他符合享受“老年人综合津贴”的条件。小邢随即联系到张老伯，向他介绍了相关政策，并告知：本市户籍且年满65周岁的老年人可以享受“上海市老年人综合津贴”，携带本人身份证及复印件至就近的社区事务受理中心即可办理，每月补贴按季度发放至敬老卡中。张老伯起初有些意外，但听说可以享受相关政策，高兴地说：“我自己没有想到的事，政府帮我想到了。”

去年新冠肺炎疫情期间，出于疫情防控需要，街道的乐龄家园站点采取了封闭式管理，减少了老年人助餐的供应量。但根据大数据“画像”，街道发现：日常有助餐需求的老人，以高龄、健康状况欠佳者居多，这些老人大多行动不便且不会使用智能手机，买菜成为他们当时面临的实际问题。于是，“社区团菜”项目应运而生了。乐龄家园站点工作人员一周一次到批发市场帮助这些老人团购蔬菜，再为老人送菜上门。考虑到老人的经济状况，工作人员还为老人定制了价廉物美的蔬菜套装，如20元左右有8种蔬菜，可解决一位老人一周的蔬菜需求量，更从蔬菜品种和营养上精心搭配。有着大数据做支撑，这一服务项目接地气、有人气。疫情常态化后，团购蔬菜需求依然存在，目前每周预定量稳定在150份，解决了100多户老人买菜难的问题。

街道相关负责人说，“同心邻距离”平台借助大数据库，为辖区老人建立起“4大类、33个子标签”，从基本情况、生活状况、社区参与情况、享受政策状况等维度，为每位老人勾画出相对全面、精准的个人“画像”。以“画像”为基底，平台细分各类为老服务群体，提高服务资源与服务需求匹配的效率，主动分析需求，实现了“人找政策”到“政策找人”的转型，同时多维度、多视角进行展现和分析，开拓出更多全新社区为老服务项目。