“快递擅自入柜”情况改善 沪消保委接相关投诉量下降54.2%

去年五月，“丰巢事件”引发了全社会对快递派件环节消费者选择权与公平交易权的广泛关注。记者从上海市消保委获悉，主管部门的监管措施、行业协会的自律行动和消保委的社会监督形成合力，目前快递派件服务质量下降趋势得以遏制，投诉量下降54.2%。

近年来，末端派送成本已经占到物流行业总成本的30%以上，快递公司想法设法压缩“最后一公里”的成本，造成派件环节服务质量下降。快递员未经消费者同意就把快递件送到快递柜或快递驿站，让消费者上门自取的情况，成为快递类消费投诉热点之一。2019年，此类投诉达624件，占快递（物流）服务类总投诉量的13.9%。

为保护消费者合法权益，上海市消保委多次联手快递主管部门和行业协会召开快递企业约谈会，督促各家快递公司完善“快递件放入快件柜（驿站）应征得消费者明确同意”相关制度，严格快递派件管理，并推动行业出台相关规范。上海市消保委现代物流专业办公室还组织了快递派件系列暗访体察。

在一系列“组合拳”下，2020年上海市消保委共收到消费者关于“未经同意，擅自将快递件送到快递寄存柜或驿站”相关投诉286件，较2019年下降54.2%。占快递（物流）服务类总投诉量的比重从13.9%降至7.56%。其中，投诉量较大且占比超企业投诉总量10%的，有中通、韵达和百世三家快递公司。

今年，上海市消保委将与主管部门、行业协会继续紧密联动，进一步督促快递公司严格管理，为消费者提供更好的快递服务。首先，针对快递派送延误、快递件遗失损坏等问题，督促各家公司完善管理，做到发生问题后及时告知情况、主动与消费者协商解决。其次，针对快递件虚假签收、未经同意擅自将快递件送到快递寄存柜或驿站等涉及公司和员工诚信的问题，推动各家公司建立追责机制。同时，市消保委将与上海市快递行业协会合作，采用多维度数据化的方法建立快递公司服务评价机制，评价结果公开向社会发布。