当好“两张网”总客服 上半年沪群众信访满意率在96%以上

昨天下午，由国家信访局信访理论研究（上海）基地、上海市信访办、市信访学会举办的“新时代人民城市建设中信访工作的创新与发展”专题研讨会在上海社会科学会堂举行。来自上海高校和研究机构的专家学者、相关行政部门干部、各级信访干部等齐聚一堂，共同探讨人民城市建设中信访工作如何创新发展。

上半年，全市信访形势平稳向好，初次信访办理速度、温度、力度全面提升，信访事项按期转送交办、受理告知、办结答复率均达到99%，群众对信访部门和职能部门的满意率在96%以上。疫情防控期间，针对群众来电和网上信访大幅增加的情况，及时启动热线灾备坐席，开通9种外语坐席服务，落实7×24小时工作制，将涉疫情信访事项纳入紧急办理范围，实行快处快办快反馈。一级响应期间，咨询类来电一次性解答率在85%以上，涉疫事项平均办理周期1.5天。

7月17日，上海市人民建议征集办公室揭牌成立，这成为不少参会人员关注的话题。上海征集人民建议的工作已经历经八年的探索，取得了初步经验。2011年12月，在市信访办正式成立人民建议征集处，出台《上海市人民建议征集工作规定》。至今，接收办理的人民建议事项达到30余万件，占信访总量比例从6.5%上升到约30%。

对于已经有了信访部门，为何还要专门成立上海市人民建议征集办公室，市信访办人民建议征集处处长张俐蓉表示，民有所呼、我有所应，把群众大大小小的事情办好，是城市治理的职责和使命，而上海建立人民建议征集办公室，不仅仅是工作机构设置上的新安排，更是一个新的跨越，既拓宽了了解民情的渠道，更为规范集中民智的程序提供了制度保障。

研讨会上，市信访办市民服务热线管理办公室主任张爱芬分享了12345进一步紧扣“两张网”、当好“总客服”的目标和规划。据介绍，今年，热线在努力实现全市政务热线12345“一号对外”之外，还将致力发展拓宽热线网站、手机APP、微信、手语视频、外语坐席等服务应用，拓宽市民和企业反映民意的渠道；打造两套智能系统，紧扣政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”，积极推进12345城市运行市民感知平台建设，通过生产系统的升级改造和管理系统的立项建设，实现热线业务流程再造和全流程跟踪管理，让市民成为感知城市运行的“神经元”，成为“人民城市人民建”的参与者。