无声骑手送外卖被差评 站长自学手语护其周全

今天是全国助残日。饿了么蓝骑士团队中也有一个特殊的群体：残障骑手。数据显示，他们的工作效率甚至高出平均水准10%，有些成为了站点单王。饿了么专门为无声蓝骑士上线了无障碍沟通系统；用智能调度系统根据残障骑手的身体状况匹配接单，提升效率。

无声骑手跑单被差评 站长学手语融入无声骑手群体

51岁的龚建华是土生土长的上海人，自工厂下岗后，他就成为了一名饿了么蓝骑士，从嘉定到静安，4年外卖骑手的生涯帮他撑起了家里的生活。

“他来了站点之后，我就开始学习手语”，龚剑华的站长张伟升笑着回忆俩人相识的过程，“16年的时候，他到我的站点，写字问我，能不能接收他。”心里没底的张伟升打电话给龚剑华当时所在的嘉定站站长打听情况，“他的老站长说他是一个特别孝顺特别努力的人，也是一个敬业的骑手。”

原来，龚剑华有一位80多岁的老父亲，患有阿尔兹海默症，他每天早上做完饭后去站点开会，希望能找一个离家近的站点，方便照顾父亲。张伟升被他的真诚打动了。

龚剑华也吃过用户的差评，张伟升记得那天是第一次看到龚剑华流泪。“他把餐送到之后，用户没接电话也没看短信，他只能敲门，用户认为他送晚了还装聋哑人，就报了警”张伟升回忆到，“他虽然听不到，但是他看懂了用户的嘴形在辱骂他，他哭了”。张伟升替龚剑华不断地向这位报警的用户解释和道歉，对方还是给了一个差评。

为了能和龚剑华交流，张伟升把生活常用语和配送过程中的常用词汇写在纸上，让龚剑华教他打手语，“我既然招了他，我就要融入他，用他的方式交流”，张伟升说。为了提升在骑行的安全性，他还给无声骑手的餐箱上贴上了反光标志。在这4年里，又有3名无声骑手慕名而来，加入这个站点。

站长张伟升向龚剑华学习手语

为了让无声骑手送好外卖，除了学习手语，张伟升还建了一个无声骑手的工作群，他在发给用户的短信中留下自己的电话号码，成为了无声骑手的耳朵和嘴巴，“的确比带其他骑手要付出更多的心力，但是我很愿意”张伟升说，“他们的眼里有光，不是我给了他们一份工作，是他们教会我们热爱生活。”

龚剑华取餐第一时间拍照发在工作群内

无障碍沟通功能助力无声骑手跑单

除了伙伴的支持，还有来自科技的温度。

“我是饿了么蜂鸟蓝骑士，因为听力障碍我无法进行语言沟通。我到店来取货，还请帮忙打包……”，在外卖高峰期到店取餐时，龚剑华会拿出手机，把骑手APP为他定制的信息展示给商家看。“为了帮助无声骑士在工作中更顺畅，针对外卖配送时出现的四个高频场景，我们设计了相应的文本模板。”饿了么产品负责人丁健表示。

残障骑手工作效率保障的背后是饿了么蜂鸟即配智能调度系统。这套系统针对残障骑手的个体身体状况、活动能力，建立数学模型进行路径规划，让他们在身体允许的情况下用最短的时间、跑最短的路程、送更多的单。过去一年，智能调度系统让这些骑手单均跑单距离减少7%，单均配送成本降低了6%，收入最高增加4成。

在蓝骑士团队中，残障骑手的数量超过2000位。依靠自身奋斗，再加上技术力量支持，他们中的很多人通过这份职业成家立业，甚至成为青年人奋斗的榜样。

饿了么产品负责人丁健表示，将继续优化和扩展针对残障骑手的定制功能，为他们创造顺畅的工作环境。比如正在测试的无障碍版本中，如果订单由无声骑手配送，饿了么APP界面会提示用户联系骑手时发信息而不是打电话。“希望能用科技的温度让他们更方便地工作。”丁健表示。

骑手APP为听障骑手定制的交流信息