浦东这个镇的“两张网”，让城市更聪明更智慧

“您好！这里是高行城运中心，您于4月8日反映的问题已经收到。现在与您先行联系，确认一下发生的地址和内容描述是否与您的诉求相一致……”这一幕就是浦东新区高行城运中心12345市民服务热线的日常工作场景。

工作人员与市民先行联系确认诉求（图片均由高行镇提供）

市民服务热线是群众反映“急难愁盼”的一条重要热线，往往被老百姓视为“最后的一招”。群众有诉求，政府部门就要千方百计解决。

12345打造政务服务“总客服”，让市民更满意

群众反映的问题，就是工作的着力点。针对群众来电反映部分区域环境脏乱差问题，高行镇以全国文明城区创评、复评全国文明镇为契机，组建城管中队、城运办、市场所、城运中心等职能部门组成联勤联动整治队伍，对辖区内展开“扫街”整治行动，真正做到了执勤保障在一线、解决问题在一线、服务为民在一线。

市民服务热线接到居民诉求关于产证“难产”，为系统解决动迁产证办理问题，高行镇把解决动迁居民产证办理问题作为重要民生工作，由镇政法书记牵头，信访办、动迁办等职能部门协作推进，切实解决群众急难愁盼问题，完成产证办理244户。

为使居民反映问的题得到及时处置，打造更优的政务服务“总客服”，高行镇领导班子成员每周四上午开展12345市民服务热线“接诊会诊”——会商疑难案例、分析市民诉求、精准派单督办，“出诊巡诊”——实地踏勘现场、推进问题解决、检查作风效能。

“请把市民反映高频诉求和问题多发区域的前三位调取到大屏幕上。”

“请再把‘退单’次数较多的工单和市民不满意工单调取到大屏幕上。”

……

在城运中心现场，镇党委领导逐一点评、直截了当、见人见物，把问题找清楚、把症结分析透、探清背后的实质。

对此，高行镇坚持“三有推定”：面对群众诉求，首先做“有理”推定；面对待处问题，首先做“有解”推定；面对批评声音、首先对自身做“有过”推定。同时，贯彻“三个呼应”：对反映的显性问题，坚持“有呼必应”的问题治理；对未诉的隐性问题，坚持“未呼先应”的源头治理，对疑难、复杂问题，坚持“一呼百应”的多元治理。

今年1月1日至3月31日，高行城运中心共受理12345市民热线工单1892件，其中隔离观察、小区出入口管理、口罩预约登记、线索排查、各类接收证明开具等疫情类工单1127件，12345市民服务热线成为群众参与疫情防控的重要平台，工单处置市民满意率90%以上。

“一网通办”提速增能，让居民少跑腿、数据多跑路

疫情期间，居民出门办理业务成了“麻烦事”。为满足居民政务事项办理需求，减少现场办理带来的交叉感染风险，高行大力推进“一网通办”，认真梳理出45项政务服务移至“线上”，不需到现场，仅动动手指即可完成事项办理，实现了让数据多跑路、让居民不跑腿。

“所有网上申办的业务24小时内实现收件、审查与反馈，同时‘政务快递’让服务再加速，在疫情防控期间真正体现更优质、更高效的服务形式，努力让居民少跑腿。”高行镇社区事务受理服务中心主任张雯斓说。

现场了解到，高行镇社区事务受理服务中心在接到网上申请后便开始审核操作，工作人员与网上申办业务的居民电话沟通确认，根据提交的相关信息，工作人员按照操作规程，不久就完成了事项办理。申请“云办理”的是家住东沟的彭先生，因患慢性病要每日定时服药，但近日因医疗记录册用完，原本必须亲自来一趟中心办理业务，后了解到可以在线办理，便抱着试试看的心理进行了网上申办，想不到在线申请业务这么便捷。在接到中心与他的确认电话时，彭先生激动地表示：“看到你们的宣传内容，想尝试一下，没想到这么快就解决了我的困难，实在是太好了”。

居民“云办理”业务，工作人员与其电话确认

去年以来，高行镇“一网通办”、远程帮办试点、电话咨询解答、后台预审无一落下。今年2月1日至今，累计受理远程帮办业务328笔，“一网通办”71笔；2月以来，累计受理企业业务136笔，已帮助辖区内14家逾期未及时在网上办理招退工企业办理来沪人员相关业务，有力促进了企业复工复产。

房态图“活”起来，让动态信息更精准

底数清、情况明、动态化的实有人口管理向来是基层治理的基础，特别是动迁出租小区，房屋转租率高、人口流动性大、服务需求多元，给基层社会治理带来不少挑战。近年来，高行各居民区都建立了房态图，挂图作战让管理更有效、每日更新让信息更精准。

疫情期间，高行镇充分运用大数据、智能化手段，进一步升级各居委房态图管理内容，在全区率先推出了“电子房态图”和“电子门牌”系统，通过数据联通共享，坐镇城运中心即可了解各居委房屋、人员信息，并通过大数据分析，为镇疫情防控因情因势决策提供有力数据支撑。

在城运中心指挥大厅，打开电子房态图系统，34个居委房态信息赫然列出。点开森兰尚城居民区房态图，小区内1200套住房，自住率、出租率、户籍居民、来沪人员、疫情期间重点国家及地区人员等信息一目了然。高行镇城运中心常务副主任周静萍介绍，“在各居委实体房态图的基础上，我们进行信息化处理，通过数据每日更新共享，能及时了解各居委房屋及人员居住情况。”

与此同时，高行镇还将房态图“活”起来，推出“数字门牌”系统。在华高庭园小区，每个楼组的门牌上都有一个二维码，扫描二维码，即可进入这一楼组的“数字门牌”小程序。操作界面里不仅包括议事厅、物业报修、家门口服务、便民服务等内容，疫情期间还增添了“来（返）沪人员健康信息登记”“疫情线索上报”“一键求助”三个按钮，只需动动手指，就可以在家反映信息。

华高庭园数字门牌

据悉，城运中心还通过每天更新的房态图梳理共性问题，第一时间反馈到相关单位和部门，坚持未诉先办，主动解决百姓身边相关问题。

电子围栏、铁脚板，让城市治理更智慧

高行镇运用“一网统管”，让网络可达通、系统互联通、数据共享通，一网感知万物、一屏总览全镇、一机巡遍高行，提高了对群众需求和城市管理问题的感知能力、对城市运行趋势和问题演化的研判能力、对社会各类事件和疑难问题的处置能力，着力提高智能发现率、有效解决率、市民满意率。

4月10日10:45，一辆电瓶车停在了新行路次行道上。10：50，高行镇城运中心的大屏幕上，“非机动车乱停放”的提醒信息开始跳动，同时显示现场视频……

依托“智理高行”2.0版本，“高行镇电子围栏智能化模块”已在新行路运行，借助高科技力量实现全天监控、智能识别、自动告警、及时推送、快速处置的闭环流程，将能针对车辆违停、占道经营等多达15项常见市容环境问题做好常态长效管理。

电子门铃告警

“嘀嘀……”4月1日上午9时许，警报声响起。高行城运中心的工作人员一抬头，大屏幕上显示着，这是绿地居委一位居家隔离人员的智能门铃报警了。

高行镇通过安装电子门铃，确保居家隔离人员不随意出门。电子门禁安装在居家隔离人员的门口，与城运中心的“城市大脑”相连，“铁脚板”全天候在线让疫情防控更精准、高效，同时减轻了各居民区管理居家隔离人员的压力。

“一网统管”提质增效，让城市更聪明

打开城运中心“一网统管”相关界面，镇规模以上企业地址、所属员工住址、健康管理等信息、复产达产率、预计全年经营情况等信息一览无遗，实现了企业防疫、复工情况一键式巡屏、点击式查询、提醒式标记、全情式跟踪。

“从大年初一开始，镇里就主动与我们沟通落实疫情防控与复工复产工作，解读防控政策、提供防护物资，帮助公司于2月10日复工复产，目前实现100%人员到岗。”上海弗列加滤清器有限公司总经理于翔说。截至3月30日，高行镇排摸各类企业917家，规模以上企业复工率100%。

与此同时，街区各商铺的复产情况，也在“一网统管”的实时管控下。

“城运中心呼叫城管中队，请察看沿街商铺复产防疫情况。”城运中心人员根据巡视到的现场画面，向城管中队发出“求助”信息。

城运中心呼叫城管中队

不一会儿，城管队员赶到现场，检查了各家商铺的防疫措施。城管队员告诉记者，有了“一网统管”，能够第一时间接到信息、及时处理，效率大幅提升。

在复评全国文明镇过程中，高行镇将积极探索运用城市大脑和大数据管理所有迎检点位，借鉴疫情防控有益经验，开发“智慧文明”系统模块，在迎检过程中发挥指挥枢纽功能。

电子房态图、智能门铃、电子围栏、街面监控等系统只是高行“一网统管”系统的一些缩影，为使城市更聪明、更智慧，目前高行已实施22项现实场景应用，坚持以解决问题为根本、以群众满意为标尺，推动城市管理和社会治理从“有一办一”接诉即办到“举一反三”系统治理精细化，从“有呼必应”被动处置到“未呼先应”源头治理智能化。