上海市道運中心介紹，2025年第一季度巡游出租汽車及網約車服務質量乘客滿意度測評結果出爐。其中，巡游出租汽車乘客滿意度指數為83.29，較2024年第四季度測評結果有所下降。網約車網上調查乘客滿意度為81.32，暗訪調查乘客滿意度為86.70，較2024年第四季度測評結果有所上升。詳見↓

巡游出租汽車乘客滿意度情況

2025年第一季度，上海市巡游出租汽車行業乘客滿意度指數為83.29，處於滿意與較滿意之間。與2024年第四季度（83.74）相比，下降了0.45。本次測評圍繞“安全行車”“車況車貌”“優質服務”“服務便捷”及“投訴咨詢”五個大類，共18項具體指標，通過測評員乘車后進行評價方式展開測評。本季度共收回有效樣本3546份（包括市內和區域出租的乘車暗訪調查以及電調投訴回訪），獲取有效統計數據35375項。

測評結果顯示，在五大類指標中，“服務便捷”方面評價最高，達到97.99分，顯示出乘客對巡游出租汽車在服務便捷性方面的認可。而“優質服務”方面評價最低，僅為69.11分，較上一季度有所下降。

在各出租公司排名中，強生、錦江、海博乘客滿意度指數分別位列前三名。藍色聯盟14家公司中，海虹處於首位，衡山和城市齊愛分別位列第二和第三。而部分小企業和個體托管單位（紅車）滿意度評價最低。具體見下表：

第一季度區域出租總體滿意度為80.08。各區域中，嘉定區出租車評價最高，鬆江區出租車評價則低於其他區域。具體見下表：

值得注意的是，第一季度結果顯示，具體指標中，“規范用語”滿意度結果僅為47.75分，持續處於較低水平。此外，“主動提示乘客索取發票”“主動提醒勿忘攜帶物品”以及“規范收費”等具體指標評價也相對較低。從測評情況中可以發現，乘客反映較多的主要在“未謝謝”“不熱情”和“未穿制服”這三個方面，為讓乘客獲得更好的服務體驗，企業需加強對駕駛員培訓，重點提升其服務意識和溝通能力，規范用語使用，確保禮貌待客，如主動使用“謝謝”“您好”等基本禮貌用語。同時，加強對駕駛員著裝規范管理，要求嚴格執行穿著制服規定，以提升出租車服務的整體形象。

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網約車服務質量乘客滿意度情況

第一季度網約車服務質量乘客滿意度測評採用網上調查以及暗訪調查相結合的方式，調查范圍為取得網約車平台經營資質的平台企業，其中網上調查共採集有效樣本量3513份。暗訪調查共採集有效樣本量250份。依據網約車服務基本特性和乘客普遍需求，網上調查內容主要涵蓋5個方面：“打車軟件便捷性”“約車到達及時性”“網約車車容車貌”“駕駛員服務態度”及“服務規范執行情況”。暗訪調查內容主要涵蓋4個方面：“軟件使用”“車況車貌”“服務便捷”及“服務規范”。

從調查結果顯示，網上調查乘客滿意度為81.32分，處於較滿意水平，較2024年第四季度（80.88分）有所上升。其中，“駕駛員遵守交通規則”方面評價最高，達到92.36分﹔而“駕駛員遵章守紀（不打手機、不做無關事宜）”方面評價最低，僅為72.93分。暗訪調查乘客滿意度為86.70分，同樣處於較滿意水平，較2024年第四季度（86.08分）有所上升。在暗訪調查大類指標中，“服務便捷”方面評價最高，為93.89分﹔而“規范服務”方面評價最低，僅為77.30分。

在參與網上調查的14家企業中，強生致行、美團打車和神州專車分列前三名，T3出行的滿意度評價相對較低。具體見下表：

在暗訪調查的14家企業中，強生致行滿意度評價結果最高，900出行滿意度評價結果最低。具體見下表：

本次測評還對相關因素進行了深入分析。結果顯示，80.9%被訪乘客使用聚合型軟件，其中高德地圖和百度地圖使用比例較高。此外，性別、年齡、居住地以及乘車時段和頻次等因素對乘客滿意度評價也有一定影響。例如，70歲以上乘客評價相對較高，而18-35歲乘客滿意度相對較低。

針對測評中所反映的問題，市道運中心表示將要求巡游出租汽車企業及網約車平台企業，特別是滿意度排名靠后的企業，逐一對照，從提升駕駛員服務意識、加強車輛維護、優化服務流程等方面入手，發揮優勢，補齊短板，進一步提升服務能力和水平。同時，市道運中心還將加強對企業的日常監管和定期評估，確保整改措施落到實處，切實提升乘客的乘車體驗和滿意度。

資料：市交通委、市道運中心

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