公益陪診開展已久但覆蓋面不廣，商業陪診收費不一服務良莠不齊

陪診服務良性發展還需跨過哪些檻

跨進醫院大門，面對洶涌人流，老年人看病就診常會遇到搞不清流程、難以跨越數字鴻溝等狀況。為解決這一普遍存在的問題，上海醫院裡的陪診服務越來越熱門。不久前，上海啟動陪診師培訓，千余名學員線上線下同步接受培訓，未來將能為更多老年人提供貼心、專業的陪診服務。

早在十年前，上海部分醫院針對有需要的人群已開設專門的志願者陪診。近年來，陪診作為新興服務行業成為社會關注熱點，並由點及面推廣開來。陪診服務怎樣在“陪同診療”中進一步體現人文關懷，改善患者就醫體驗？如何將陪診與“號販子”區分開來，讓這一行業健康成長？記者近日走訪一些醫院尋找答案。

公益陪診服務特殊人群

上海最初的陪診服務或許可追溯到固定的特殊群體，聽障人群便是其中之一。復旦大學附屬華東醫院助聾門診相關負責人陳曉怡告訴記者，全上海有十幾萬聽障人士，他們患病難言、就診難尋、醫囑難懂，往往生了病就會忍著，等最后不得不來就診時，小病等成大病。七年前，華東醫院每周四下午開設“一門式助聾門診”，成為浦西首家有助聾門診的三級醫院。聽障患者從進入醫院門直至跨出醫院門，全程有專人負責陪診。

陪診聽障人士帶來的社會效益顯而易見。“聽障人士來就診，醫生無法與他們及時有效溝通，常常要耗費2到3倍的時間，而有了全程專業的手語陪診服務，這些問題迎刃而解。患者不費力、醫生不費時。”陳曉怡說。目前，華東醫院每次派1名管理人員、2名護士、1名收費人員、1名全科醫師、3—4名手語志願者、1—2名院外志願者來服務助聾門診。有需要的患者通過微信公眾號就能預約，也有聽障人士通過微信群來建立聯系，如今門診預約率高達60%以上。絲滑的手語操作、全程引領陪診的模式，為這些特殊患者帶來極大的寬慰，令他們能安心就診。數據顯示，2019年至2025年2月，華東醫院助聾門診服務累計人次達9547人次，發現各類早期疾病患者151人次，使他們得到了及時治療和干預。

從特殊群體到更普遍的人群，在復旦大學附屬華山醫院，“紅馬甲”志願者陪診則用實力“圈粉”。該院門診相關負責人告訴記者，醫院每天安排20余名陪診志願者外加20余名樓層管理者參與陪診。整個陪診服務大致分兩部分：75歲以上人群、行動不便人群等，可提前在醫院微信公眾號預約陪診服務﹔樓層管理者們在日常工作中如發現有需要的患者，也會及時前往進行必要的陪診服務。

下午3時許，記者在位於烏魯木齊中路的華山醫院總院門診大樓五樓發現，老年病科門前人頭攢動，其中有一位坐輪椅前來就診的高齡患者面露難色，“紅馬甲”志願者發現后立刻走上前，主動與患者及家屬溝通，並為患者開通綠色通道，家屬連連致謝，“沒想到華山醫院的服務如此周到”。

記者獲悉，作為上海首批老年友善醫療機構，華山醫院於兩年前就推出了“老年人”陪診公益志願服務，它有個溫馨的名字——“陪您‘醫’起慢慢變老”。門診相關負責人介紹，這項陪診服務覆蓋問診、配藥、取檢查單等門診就診“一條龍”，全程免費。目前陪診對象是75歲以上老年人以及視覺、聽力障礙患者。有需要的人群通過華山醫院微信公眾號平台預約，填寫基本信息，工作人員會通過篩選和分類，按照患者所需，安排不同的“紅馬甲”（如女患者由女志願者陪診，坐輪椅的患者則安排男志願者陪診），提供進門導醫、協助挂號、就診、付費、取藥、檢查、出門離院全流程閉環服務，不過陪診環節不包括“輔助醫療決策”內容。

商業陪診服務參差不齊

除了上述醫院提供的志願者公益陪診，商業陪診也已在各大醫院悄然興起。以華山醫院總院為例，日均門診總量約為1.3萬人次，志願者公益“長陪診”（從診前到診后全流程）每天不到10人次，商業陪診數量則遠超這一規模。該院門診相關負責人透露，門診出現的陪診服務大致分為兩類，一類是從小紅書、抖音等平台購買的商業陪診﹔一類是政府購買服務、由社區提供的陪診。后者較為規范，基本會“亮証挂牌”﹔而前者則缺乏一定規范，甚至有時打著陪診之名做“號販子”。

浦東新區人民醫院社工部主任楊瑛也表示，十年前，商業陪診也曾流行過。然而，不少市民在獲得陪診便利的同時，也被商業陪診人員構成復雜、收費較高等嚇退，“之前，一則針對常州市老年人陪診服務子女意願及需求的調查顯示，68.98%的子女願意使用陪診服務，但其中19.60%不接受陪診服務的高收費”。

記者翻看小紅書平台輸入“陪診”字樣，彈出不少個人接單陪診需求。“90后”發帖接診上海徐匯區各大醫療機構陪診，列出提供服務人群主要為子女無法陪同就醫的老人、帶寶寶的寶媽、社恐群體、外地就醫患者、無人陪同的孕婦等。至於收費則按每小時50元計，兩小時起訂﹔代取報告、拿藥、復印病歷、預約檢查一次100元。服務同時列出“不提供任何手術代簽服務”等注意事項。

由於沒有統一標准，陪診收費目前參差不齊，有200—300元一次的，也有50元/小時累計計費的，甚至還有2000—3000元一次的高額陪診服務。一家三級醫院門診負責人告訴記者，有的陪診與“號販子”混淆，為醫院管理增添麻煩。“有的熱門專家號一放號就被搶走，結果是‘號販子’搶號，然后以‘陪診’名義售賣。實際上，‘號販子’到醫院接頭挂完號，並不提供陪診服務就‘撤退’了。由於這樣的操作很隱蔽，隻能做到抓到一起教育一起，無法真正從根源上切斷‘號販子’利用陪診鑽空子的渠道，這也是陪診行業發展過程中亟待填補的漏洞。”

上海市第一人民醫院（南部）門診辦公室主任周瓏直言，作為職業，陪診從業人員長期處於灰色地帶。“一方面，隨著陪診服務需求量越來越大，這個新興職業展現出旺盛生命力﹔另一方面，社會大眾渴望這項服務的同時，也提出了許多可能出現糾紛的方面，如收費標准、服務項目、個人隱私等，亟待有更規范的行業指導標准。”

加強培訓和新技術應用

陪診市場“正規軍”入場，行業規范正在建立。今年1月，上海出台《上海市老年人助醫陪診服務試點方案》，自2月至7月，在9個區啟動陪診服務試點。3月20日，市一醫院（南部）與鬆江區民政局、鬆江區衛健委聯合，舉辦了一場陪診師培訓活動。20余名陪診師前往市一醫院，為如何更好服務老年患者“充電蓄能”。

陪診這一行業的興起，最終目的是解決“如何讓患者更好就醫”。周瓏說：“近年來，上海智慧化、智能化工程為就診帶來了天翻地覆的變化，許多患者得到了實實在在的便利。老年人群卻面臨更大的挑戰，無論是智能手機的硬件局限，還是學不會、不想學的畏難情緒，作為醫護人員都不能忽視老年患者的真實困境和需求，因此本階段的陪診工作，社會各方面都不約而同以如何服務老年人群為目標。”

培訓當天，周瓏特別觀察了前來參與的陪診師群體。“以女性為主，年齡大多在四五十歲，並非許多人想象中的年輕人。”她說，“要想幫助患者，陪診人員自身首先要‘會看病’。”她詳細介紹了智慧就醫流程、現代化預約方式、便民舉措等內容，並針對陪診師在實際工作中遇到的問題進行現場答疑。“第一，要知道門診大樓各科室的布局是怎樣的，比如醫院的B區，藥房在一樓，中醫科在二樓，而心內科、內分泌代謝科分別在D區的三樓、一樓，這些都是老年患者大多搞不清楚的信息﹔第二，預約挂號方面，可以通過手機預約、診間預約、門診各樓層自助機預約。現場預約都是非當日的號源。此外還可以撥打電話，以及請社區衛生服務中心的簽約家庭醫生幫助轉診預約。”

培訓中，門診辦公室工作人員還手把手教陪診師如何添加就診卡、補充個人信息、找回自費卡的卡號、查找醫生排班信息、在線支付、查詢報告等，確保陪診師學懂、會用這些實用技能，“一定得帶著大家實地走一遍，認清方位，避免實際服務時多繞路，耽誤時間”。

全新技術也加入到陪診行列。去年6月，市一醫院宣布通過支付寶“AI就醫助理”解決方案，以大模型、數字人等技術為基礎，為患者提供交互陪伴式就醫服務，打造本市首個基於大模型的語音交互的AI陪診師“公濟小壹”，並利用AI大模型能力輔助醫生生成電子病歷，在全國醫療行業屬首次應用。

新興行業呼吁制度標准

如何促進陪診服務良性健康發展？上海市衛生和健康發展研究中心主任金春林在接受記者採訪時提出建議。

首先，行業發展需要制度先行、標准先行。要制定陪診服務行業要求、服務准入門檻，同時針對陪診人員發放相應資質牌照，實現規范化管理。具體到細節，需要對陪診的流程、人文關懷等元素建立統一的評價體系和指引，確保同質化管理。

其次，針對陪診師與“號販子”可能混淆的現狀，建議通過“制度+技術”的手段進行嚴格監管，例如通過人臉識別技術，將“號販子”列入黑名單，醫院簽約相關陪診服務公司和平台，列出分層陪診服務價格，實現定期監管考核。

最后，醫院也可推薦指定陪診平台，並對醫生普及知識，對非正規陪診及時發現制止，共同促進行業良性發展。

楊瑛說，國外門診陪診服務起源早，發展成熟，覆蓋范圍更加廣泛，陪診服務的提供者被稱為“患者導航員”，旨在支持患者獲得醫療保健服務並確保完成診斷和后續護理，大多由護士擔任，也有部分由社工或經過培訓的非專業人士擔任。而在國內，目前陪診服務主要是協助患者預約、挂號、就診、檢查、取報告、拿藥、入院辦理、代問診等服務，起步較晚。

如今在浦東新區人民醫院，基於實際需求正在積極探索由醫務社工、醫護人員、志願者多方聯動的公益陪診服務模式“星陪診”。陪診團隊中，醫務社工扮演統籌者的角色，同時接聽公益服務熱線，評估患者需求，鏈接個性化醫療及志願者資源﹔社會志願者作為陪診的主力軍，協助代叫出租車、租借輪椅、一對一全程陪伴患者，同時幫助表達不清的患者與醫生溝通，並在服務工作群反饋就診狀況，形成后續的跟進與服務接力﹔醫護人員則承擔治療者的角色，運用專業的醫學知識為患者解決疾病的治療問題。

數據顯示，截至今年2月，“星陪診”累計為1868人次患者提供服務。楊瑛說，這樣的公益陪診服務如要長效開展，還需尋找多元化籌款渠道，如申請政府公益項目、慈善基金等方式﹔拓寬志願者渠道，吸引並培訓更多志願者參與服務，讓陪診服務真正成為醫療衛生服務體系的有益補充，讓更多百姓從中獲益。

（來源：解放日報 記者 顧泳 黃楊子）

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