線上App缺乏第三方平台監管，一旦有消費糾紛，維權渠道很有限

等了整一年，為啥“谷子”還沒發貨

近期，多位消費者向“民聲直通車”平台反映：二次元購物小程序、App“MITAKO蝦淘”（以下簡稱“蝦淘”）存在“未按承諾時間發貨”“退款難”“售后體驗差”等問題，涉及金額從百元到上萬元不等，社交媒體上也出現了一些針對該平台的“避雷”“勸退”帖。

發貨承諾不兌現

“等了整整一年，我買的‘谷子’還沒發貨。”二次元愛好者苟女士近日向記者反映。她口中的“谷子”，是指印有動漫角色形象的徽章、卡牌、鑰匙扣等周邊商品。“我去年2月下單，原定8月‘出荷’，推遲到了12月﹔今年1月申請發貨后，又等了一個多月，還是沒動靜。”苟女士所述中“出荷”一詞源自日語，指商品制作完成后正式出貨上市。“全款預售”是日本“谷子”普遍採用的銷售模式，從IP方開售、“出荷”到運回國內的周期往往長達數月。苟女士的遭遇不是個案，多位“蝦淘”平台消費者發現，商品頁面明確標注的“出荷日期”頻頻推遲，“出荷”之后的發貨周期也遠超承諾時限。

“蝦淘”平台發貨說明顯示，“出荷”日期存在變動的可能，以制作商官宣時間為准，“出荷”后由制作商整理包裝並運送至海關（2—4周左右），海關清關后到達國內倉庫（1—4周左右），經過分類整理（1—2周左右），這時消費者可以“申請發貨”。“我們90%的延遲發貨，是由於海外制作商出貨慢、臨時返工、產能不足等原因”，“蝦淘”工作人員告訴記者。

消費者周女士對此說法表示質疑，她去年有一筆1200多元的訂單，原本標注“5月底出荷”，她在7月主動詢問發貨進展，客服回應“可能是沒趕上裝船或者卡在海關”。去年9月，平台突然以短信通知“出荷延期至12月”。隨意多變的訂單狀態讓周女士很氣憤，“如果他們及時坦誠地告知延期，我或許能理解，但現在的說法明顯前后矛盾，我覺得自己被欺騙了。”

面對黑箱化的代購訂單，不少消費者懷疑，“他們可能根本沒有貨，只是在用拖延戰術。”一位業內人士透露，現在線上線下各類“谷子店”良莠不齊，有些商家會故意拖延發貨，等供應商降價后再採購﹔也有商家會先將產品上架，其實並沒有訂到供應商的第一批貨，要等下一批拿貨機會。

售后慢維權難

在這些投訴中，“退款難”讓許多消費者頭疼。記者注意到，“蝦淘”平台並無常規退款通道，隻有兩種退款場景：非抽賞類商品在付款后30分鐘內可以退款﹔未成年人未經家長同意購買商品可以退款。消費者孫女士發現《商品購買協議》中提到，“若出荷時間延遲210天或以上，您可申請退款。”

然而消費者反映，即使是“出荷”延遲210天以上的訂單，實際操作中退款難度也很大，需要在多平台大量投訴才有希望。要求退款后，周女士隻收到平台內能兌換商品的“3000水晶”。

多名消費者表示，平台客服系統形同虛設，常常陷入“投訴—等待—再投訴”的死循環。一些消費者說，“這類獨立App缺乏第三方平台監管，一旦有消費糾紛，維權渠道很有限。”

3月6日，記者來到“蝦淘”所屬上海彈好團科技有限公司，走訪其位於閔行區的倉儲物流工廠，平台后台數據顯示，春節返工后日均發貨量1萬余單。公司相關人士回應稱，為緩解發貨壓力，平台已於去年末上線供應鏈預警系統，要求採購人員及時催發臨近“出荷”日期的訂單，也開始向消費者同步“轉囤發貨列表”。截至發稿，有部分消費者向記者反饋，“蝦淘”平台工作人員已主動聯系用戶，就發貨、退款等訴求展開協商處理。

“蝦淘”的消費糾紛並非孤例，隨著“谷子經濟”爆發式增長，售賣動漫、游戲等IP衍生品的店鋪遍地開花，“‘買谷’很難不踩坑，在‘為愛下單’之前，要多一分冷靜：通過正版授權的正規平台交易，留存交易截圖、錄音等証據，遇到糾紛時也要積極維權。”一位資深二次元愛好者說。

（來源：解放日報 見習記者 段心玫）

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