位於黃浦區九江路的黃浦區政務服務中心，被前來辦事的企業稱為“上海最美政務服務中心”：地處上海黃金地塊，緊挨著南京路步行街，位於外灘·中央的玻璃穹頂之下。她的“最美”因其一流的硬件環境，也體現在服務的出色：黃浦區政務服務中心有一支業務能力過硬、服務貼心周到的“黃浦服星”幫辦團隊，給每一位來辦事的企業負責人留下深刻印象：在這裡，輕鬆實現“辦成事、快辦事、辦好事”。

獨創服務模式，與企業“肩並肩、面對面、手把手”

來到區政務服務中心三樓，一進辦事大廳，就能感受到這裡的與眾不同——

辦事大廳裡，不見傳統的服務窗口，也聽不到冷冰冰的“叫號”。這裡有的是一個個半圓形的敞開式工作間，每個工作間內有幾張辦公桌，幾台電腦和打印機，辦公桌前坐著一位幫辦人員，旁邊擺著一把留給辦事企業的座椅。

每當有企業辦事人員走進辦事大廳，立即有工作人員熱情迎上去，引導企業辦事人員走進工作間，坐到幫辦人員身邊。

這其實是黃浦區政務服務中心獨創的服務模式——“肩並肩、面對面、手把手”幫企業辦成事。

這樣的布置，不只是拉近了政務服務人員與企業辦事人員的物理距離﹔背后的邏輯更是：以更貼近企業的服務，提高企業“一次問清楚”“一次辦成事”的成功率，減少企業“反復跑”的頻次。

記者採訪當天，黃浦區某商貿企業辦事人員小馬剛好來咨詢。他們公司想擴大經營范圍和增加公司注冊資本。

幫辦人員請小馬坐到自己身邊，掃描了他帶來的企業運營執照上的二維碼。企業詳細材料便出現在黃浦區智能幫辦系統中。

這套幫辦系統由區政務服務中心開發，由“智慧大腦”加人工，對海量的辦事指南和政策進行了學習與解讀，形成了數字化的知識庫、政策庫。幫辦人員按照小馬的需求描述，打開系統中的點單式的事項指引，一步一步像“網購訂單”一樣，為小馬所在的企業精准匹配辦事流程、材料和政策。

“您能否再幫我查一下……”在幫辦人員操作系統的過程中，小馬突然想到，還有一個困惑已久的問題想咨詢，就開口與幫辦人員溝通。幫辦人員馬上幫他繼續在系統中進行點單式勾選、查找。

不一會，系統自動生成了一份為小馬所在企業度身定制的政務服務數字化產品包。幫辦人員通過“一鍵傳遞”的方式，把這個“產品包”發送到小馬和企業負責人的手機，方便他們隨時隨地查看。

“這樣的服務方式很親切，還可以隨時與幫辦人員溝通。我今天將想要了解的事項一次性都了解清楚了，不用再跑了。”小馬滿意地說。

目前，黃浦區智能幫辦系統中的知識庫，包含了2697個事項情景、26條惠企政策、518項智能問答，可實現企業設立、變更登記等200多項高頻事項的菜單式智能引導。

“后台”賦能“前台”，幫辦能級大大提升

辦事大廳內的15名幫辦人員，只是“黃浦服星”幫辦團隊的“前台”，背后還有一支60多人組成的辦事人員隊伍。

智能幫辦系統，並非事事都了解、洞悉，人工的專業服務必不可少。遇到專業問題，“前台”的幫辦人員“接單”后，可通過系統的“一鍵呼應”接通“后台”辦事人員的電話與視頻，現場連線，解決問題。

黃浦區商業氛圍濃郁，小店集聚，每月來辦事的80%以上企業都是“咖啡奶茶式”小店。申請開店，很重要的一項事項辦理，就是審核店鋪圖紙。有經驗的幫辦人員，遇到來咨詢或者辦理開店申請的創業者，會主動請對方拿出店鋪圖紙，然后連線“后台”，請專業的辦事人員“預審”圖紙：看看是否適合開店？如果適合，裝修時要注意什麼？“我們跨前一步為小店主服務，對他們的店鋪圖紙進行預審，指導他們改造裝修小店時要注意哪些問題。”幫辦團隊負責人告訴記者，一些小店主來咨詢，拿出來的圖紙，我們一看，不符合開店的業態要求，會及時告訴他。店主可能會另尋他址，減少租店損失。

這支“后台”隊伍不僅包括了區政務服務中心的辦事人員，還有市場監督管理局、衛健委、綠化市容等多個相關部門的專業人員，都可以通過“一鍵呼應”實時對企業進行指導，幫助企業順利完成業務辦理。

“前台”與“后台”賦能與互動，幫辦能級大大提升。區政務服務中心人均幫辦服務從原來的日均接待2家企業，提升為現在的日均至少能接待26家企業，並且可做到企業辦理需求基本能在辦事大廳解決。

區政務服務中心還積極擴展服務觸角：去年，為長三角企業提供跨域服務，實現屬地工作人員遠程指導辦事人在異地窗口完成辦事，降低企業跨省辦事成本。上海一家知名連鎖咖啡企業打算在長三角開店，來到黃浦區政務服務中心的辦事大廳，在幫辦團隊的幫助下，連線了長三角某市政務服務中心，根據對方的遠程指導，企業在上海完成了注冊登記事項辦理。“我們不用出上海，就辦成了事，大大降低了辦事成本。”企業負責人說。

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