長城寬帶誤導消費者續費

市民付款后發現，原套餐還有4年到期

近日，市民陶先生向解放日報·上觀新聞“民聲直通車”平台反映，自己被誤導辦理了遠超意願時長的寬帶套餐，申請退款卻遲遲拿不到錢。

究竟怎麼回事？

不續費便“要斷網”

陶先生目前居住在寶山區羅寧路某小區。他告訴記者，去年11月，一名自稱長城寬帶業務員的人打來電話，稱他家寬帶套餐馬上到期，如果不馬上續費會遭遇斷網。去年12月8日、15日、23日，這名業務員又打來3通電話，每次都說“再不繳費馬上要斷網了”。陶先生想到沒有網絡確實比較麻煩，最后同意續費。添加了微信后，該業務員馬上發來一個收款二維碼，說付好款會有電子協議推送過來。掃描后顯示是正規的長城寬帶付款頁面，陶先生便支付2880元續了6年寬帶套餐。

付款后，他突然想起，上次開通的也是6年套餐。陶先生回憶，2022年剛搬進這個小區時，長城寬帶的業務員主動聯系推銷，稱寬帶費用非常便宜，最后他以2500多元的價格辦理了光纖到樓寬帶套餐。辦理寬帶套餐的截圖他還保存著，該套餐自2022年10月7日起生效，時長“72個月”，也就是說，陶先生家的寬帶要到2028年10月才到期，現在剛剛使用兩年，完全不需續費。

隻承諾“9個月內退回”

意識到寬帶並未到期后，今年1月2日，陶先生來到家附近的長城寬帶四元路網點，要求退還剛剛辦理的6年續費，卻被網點內營業員拒絕，“我們這裡不受理，要撥打95079官方服務熱線才能辦。”

套餐時長才使用三分之一，為什麼會有人來催促續費？網點營業員解釋說，可能是后台數據異常導致。

當著營業員的面，陶先生撥打了官方熱線，電話客服稱后續會“通知到哪裡辦理退款”。可挂了電話后，一連幾天也沒有等來任何通知。1月8日，陶先生又撥打95079，對方還是讓他等通知。1月12日、13日，陶先生再撥，答復依舊。

1月13日，挂斷長城寬帶熱線的陶先生無奈之下求助12345上海市民服務熱線。當天下午，他終於接到了自稱長城寬帶工作人員的回電，被告知可去四元路營業點辦理退款，也就是陶先生最初找到的那一家聲稱“我們不受理”的門店。

再次到四元路網點，工作人員跟陶先生說“（退款）工單早就來了”，至於為什麼不通知陶先生，工作人員表示網點工作人員沒有權限。這次退款申請還算順利，提供材料后，工作人員幫陶先生登記了退款申請。問什麼時候能拿到退款，工作人員說，“受理之日起9個月內。”

多位網友遭遇類似

記者和陶先生見面是2月17日，距離退款申請登記已經過去了1個多月。目前進展如何？記者讓陶先生以免提方式再次撥打長城寬帶熱線電話。一串機器人轉接流程后，陶先生接入了人工客服。客服說：“確實看到工單了，已經在走流程當中。”究竟多久走完流程，客服並不清楚，表示辦理時會有人告知，可以幫陶先生“讓后台盡快處理一下”。

在寬帶沒到期的情況下，工作人員為什麼會主動聯系催促續費？在記者要求下，陶先生又撥通了去年底多次聯系他的業務員電話“189XXXX1189”。電話中，這名業務員竟矢口否認曾多次聯系陶先生的事。挂斷電話后，陶先生翻找了2024年12月的通話記錄，當時接到的3次來電確實都是“189XXXX1189”，這名業務員撒了謊。

隨后，記者趕到位於四元路46號的長城寬帶網點，網點竟已“人去樓空”。門上貼著“店面出租”和電話號碼，以及一張1月24日的“停止營業通知”，落款是“鵬博士電信傳媒集團上海分公司”，其中寫到，四元路營業廳從2025年1月27日起停止營業，辦理寬帶業務可至呼蘭路和永樂路門店。

記者在一個公開消費投訴平台搜索發現，多位網友反映遭遇了類似的經歷，長城寬帶還沒到期，就被催促續費。若是因所謂“后台數據異常”等系統問題，企業方應及時修復，對受影響客戶予以補償﹔若存在主觀故意，相關管理部門應當督促企業及時退款，給消費者一個解釋。（記者 鄭朕）

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