快遞總被驛站扔在門廳 “不送貨上門”投訴增多

“疫情過去那麼久了，快遞依然把包裹丟在一樓門廳裡。”最近，家住楊浦星洲城的楊女士對驛站的送貨上門服務提出質疑：“送貨上門的規定真的這麼難執行嗎？”

配送壓力轉移至驛站

楊女士的投訴並非個案。隨著快遞包裹量屢創新高，特別是在“雙十一”等促銷季或春節前夕，末端配送壓力陡升。而快遞公司為節約成本，通常將包裹轉交至驛站，由驛站進行最后一公裡的統一配送，但這種方式也將負擔轉嫁給了驛站，引發越來越多的“快遞不送貨上門”的投訴。

針對消費者的投訴與需求，2024年3月開始施行的《快遞市場管理辦法》明確規定，快遞企業不得未經用戶同意，將快件投遞至驛站或智能快遞櫃。否則，企業將面臨警告、通報批評甚至罰款。

但上述規定的落實存在不小阻力。在某投訴平台上，與“送貨上門”相關的投訴近3萬條，消費者普遍反映快遞員未經同意就將包裹放置在驛站或快遞櫃，不送貨上門，有些驛站承接了部分送貨上門的件卻沒有很好地提供服務。

這背后的問題在於驛站單量與人手不匹配。比如楊女士所在小區的菜鳥驛站就承接了包括中通、韻達、申通、圓通以及極兔等品牌的快遞，該驛站的工作人員解釋，“年前貨特別多，堆積嚴重。一天要處理1200件左右，我們驛站隻有兩個工作人員，基本都是從早上八點忙到晚上九點。”

當被問到為何不送貨上門時，工作人員無奈地說：“我們每天的派送量很大。整個小區有44棟樓，每棟樓又有很多居民，光把貨物送到門廳已經耗盡精力。如果再挨家挨戶送到每個住戶家門口，工作量完全無法承受。”據稱送貨上門的操作效率較低，一名派送員平均每單需要耗時5分鐘，如果還要再加上聯系收件人的時間，工作量大幅增加。

此外，記者還注意到，這家菜鳥驛站的門頭尚未完成裝修。驛站工作人員解釋道：“老板計劃年后完善設施，所以暫時無法讓居民用取件碼自取。如果有些快遞件想送到家門口，可以提前聯系我們，盡量送到。”

濰坊路上一家菜鳥驛站的工作人員也做出了相似的回應：“我們每天要處理1500多件包裹，隻有3個人，忙到晚上也無法全部派送。”記者注意到，這家驛站的貨架上堆滿了各類包裹，地面也擺放了不少快遞，僅留出一條狹窄的過道供居民進出。

工作日16時，兩輛圓通和申通的卡車駛入小區，工作人員開始卸貨，分類、掃碼、存放等工作接連進行，短短十幾分鐘內，現場已堆滿了幾百件包裹。驛站內貨架塞滿，地面也擺滿了包裹，通道被堵得水泄不通。

不僅是驛站的工作人員忙得不可開交，前來取件的居民也滿腹牢騷。居民王女士告訴記者：“有時候快遞放到驛站沒收到短信，通知取件時都到貨好幾天了，快遞來了就隻能自己慢慢找，越來越不方便。”

應將選擇權交給消費者

能否送貨上門，還要看最末端的配送人員每單配送費能拿到多少。由於驛站大多都是承接了三通一達和其他小型品牌的業務單，然而，“三通一達”等加盟制企業往往是加盟商自負盈虧，快遞派費層層分包，據了解，驛站的收入來自每單0.5元左右的派費，這也難以支撐挨家挨戶上門的派送成本。

面對這種矛盾，驛站嘗試通過補貼的方式來解決。一家菜鳥驛站的工作人員透露，淘寶曾對專享送貨上門的快件向驛站發放補貼，每單在0.8元左右。不過，這項“到家激勵補貼”並不穩定：目前上海地區依舊有補貼，但補貼的單量也在下降﹔而其他不少地區的菜鳥驛站已經無法享受相關補貼，便不再優先送貨上門了。許多消費者表示在菜鳥小程序已無法選擇“送貨上門”。

“目前很多快遞企業將成本壓縮到極限，快遞企業將壓力轉嫁到加盟網點和驛站，最終由消費者承擔服務體驗上的落差，這也是投訴的根本原因。”物流專家趙小敏指出，消費者的選擇需求正在倒逼行業優化，需改革派費機制，並通過技術手段提升派送效率，比如機器智能派件、分時段集中派送。

此外，業內人士也指出，驛站盲目擴大經營范圍，在明顯人手不夠的情況下，還承接源源不斷的快遞業務，也是導致“最后一百米擁堵”、快遞服務質量下滑的主要原因。因此，如何規范驛站經營行為、引導有序服務是重要一環。同時，也應推動電商平台在下單環節明確配送選項，寫清送貨上門還是送到服務點、寄存櫃，讓消費者自主選擇。

對於消費者來說，當遇到拒絕送貨上門的情況，可以聯系快遞公司的客服，要求將快件送至約定地址，如果與快遞公司協商未果，也可通過國家郵政局申訴服務平台（https://sswz.spb.gov.cn/）進行投訴。（記者 王一凡）

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