部分“一鍵叫車”智慧屏遇冷

“申程出行”適老化改造有很大優化空間

作為上海市出租車統一呼叫平台，“申程出行”自2020年9月28日上線運營以來，幫助各年齡層市民解決打車難題。在人口老齡化的背景下，2021年開始，“申程出行”開展了打車適老化改造，進行“一鍵叫車”進社區試點。目前，上海“一鍵叫車”智慧屏點位數已達千余個。

今年6月下旬以來，華東政法大學教師游騰飛指導學生蘇陽在暑期期間調研上海各區的智慧養老服務場景落地情況。他們發現以“申程出行”平台為代表的“一鍵叫車”服務，在用戶信息融合、便捷客服咨詢、老人優先派單、政策精准匹配等功能上需要優化。

部分智慧屏使用率偏低

連續多日，記者蹲點發現，“一鍵叫車”服務在老年群體中的知名度並不高，甚至部分智慧屏積了一層厚厚的灰。

比如，位於長寧區安順路347號的“一鍵叫車”智慧屏點位，位於社區服務站的二樓。據工作人員稱，基本沒人使用。路過的多位老年居民告訴記者，他們沒有聽說過“一鍵叫車”。

在政化路279號、國定支路24號的智慧屏點位，也有老年居民在了解情況后感到好奇，讓記者幫他試一試。隨后，記者點擊智慧屏的“一鍵叫車”按鈕，屏幕中央顯示“刷臉叫車”和“手機號叫車”兩種登錄方式。“刷臉叫車”採用人臉識別，需要乘客提供支付寶賬號﹔“手機號叫車”則需要手動輸入手機號和驗証碼。驗証成功后，才能自動發出叫車需求。剛點擊屏幕，老人就將臉湊近，費力地辨認屏上的信息。“這個字太小，需要放大一點。”

點擊“刷臉叫車”后，雖然程序成功識別了老人信息，但由於老人是第一次使用“申程出行”功能，還需要點擊一系列綁定操作。這部分關於綁定條款說明的字號更小，老人表示完全看不清。

對於成功叫車后左下角顯示的車輛信息，老人也有些茫然。“角落裡難注意到，字還是小。”成功打車后，點擊取消訂單，則要重新輸一遍手機號。比較兩種登錄方式，老人表示還是刷臉比較方便。記者觀察到，老人手動輸入手機號時很容易輸錯，而且由於字號小，點擊更改較為困難。部分老人在體驗后表示，還是讓子女幫忙打車更快一點。

在華東政法大學“基層中國大調研”之智“惠”銀發隊小組成員蘇陽看來，盡管智慧屏走進社區、嵌入老友亭的服務中，但對老年人的使用引導欠缺，初次進行信息綁定需要較多步驟，這是老年人使用過程中的一大難題。若出現司機無故取消訂單等特殊情況，老年人將很難應對。

打車定位顯示南轅北轍

8月5日，在江蘇路399號點位，記者通過“申程出行”自動派單叫車，屏幕左下角出現一個小框，顯示車輛牌照與距離，但未顯示地圖信息和車輛方位。接單時，司機與記者相距0.5公裡。記者的手機上也收到來自“申程出行”的短信提示，附帶車牌號及司機電話信息。

記者隨即接到司機電話，詢問打車位置。記者說明了“江蘇路399號”點位后，司機提高音量：“你定位錯了！導航不是這裡。”記者解釋這是智慧屏的自動定位。司機轉而詢問記者所在的大致方位，但因為屏幕上未顯示地圖信息，記者也很難解釋。

通過不斷電話溝通並尋找參照物，記者終於在智慧屏對面的路口與司機會合。上車后，司機告訴記者：“剛才導航的定位根本不是你站的地方，南轅北轍。幸好給你打了電話，不然我肯定找不到。”

記者撥打了智慧屏上的客服電話，發現其並非乘客專線，還包含出租車加盟等司機端業務，且需要輸入3次以上指令才能連接到人工客服。另一類智慧屏設有助老“一鍵通”紅色按鈕，可以呼入24小時人工客服。然而，在記者走訪的兩處點位，“一鍵通”按鈕呼叫均無人接聽，按下幾秒后是忙音提示：“對不起，暫時無法為您提供人工服務。”（實習生 余敏之 記者 車佳楠）

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