服務更用心 就醫更舒心(健康焦點)
圖①:江蘇省中醫院為80歲以上老人提供就醫零等待服務。圖為敬老接待專人在送腿腳不便的老人就醫。 |
黨的二十屆三中全會提出,“深化醫藥衛生體制改革”。黨的十八大以來,我國全面深化醫改,堅持用中國式辦法破解醫改這個世界性難題,著力構建優質高效的醫療衛生服務體系。2015年至2020年,國家衛生健康委連續實施兩輪“進一步改善醫療服務行動計劃”,各地醫療機構積極行動,在優化就診環境和預約診療、改善住院服務流程、改進護理服務等方面取得了積極成效,患者就醫體驗進一步改善。
面對群眾就醫的新期待、新需求,2023年5月,國家衛生健康委、國家中醫藥管理局聯合印發《改善就醫感受 提升患者體驗主題活動方案(2023—2025年)》,提出力爭用3年的時間,將“以病人為中心”貫穿於醫療服務各環節,整體提升醫療服務的舒適化、智慧化、數字化水平。聚焦各地在改善醫療服務方面的新經驗、新做法,記者近日分赴上海、江蘇、福建等地進行了採訪。
——編 者
上海市第一人民醫院——
智能陪診改善就醫體驗
本報記者 姜泓冰
“總感覺眼前有小黑點在飛,應該挂什麼科?”
“根據您的症狀描述,推薦您挂眼科。如果是初次就診,請記得提前做眼壓和視力檢查。”
65歲的李阿姨打開手機,向上海市第一人民醫院“AI(人工智能)陪診師”提問后,一個優美的女聲給出就診建議,還推送了醫院眼科的官方挂號鏈接。在手機上完成挂號后,又有語音和文字提示:“當前您需要就診,前面排隊4人,當前叫號66號,地址位於7號樓1層B區眼科檢查一區……”
“下一步我要去哪裡?”李阿姨繼續詢問。手機轉入“院內導航”模式,一隻可愛的虛擬卡通熊貓出現在手機屏幕的實景AR(增強現實)圖像導航路線上。跟隨著熊貓一搖一擺的“腳步”,李阿姨前往診室。
這個“AI陪診師·公濟小壹”系統是由上海市第一人民醫院聯合支付寶共同開發,今年6月上線,成為上海市首個基於人工智能大語言模型的語音交互陪診應用。
“我們的患者中有很多老年人。他們不便閱讀文字、不適應線上操作流程。”上海市第一人民醫院信息處處長傅春瑜介紹,“AI陪診師”系統就是以患者為中心,通過數字虛擬人,把醫院數字化轉型中建設的智能預約、智能導診、智能預問診、智能院內導航、智能診后管理等便捷就醫服務聯動起來,並設置集成式入口。患者在就診全流程中,隨時能在對話界面通過語音或文字輸入自己的問題,即便問題不夠精准、完整,“公濟小壹”也能識別出患者的真實意圖,甄選對應的答案,給出正確建議。它會在患者每完成一個就診環節后,主動提示患者如何完成下一步操作。這樣,一部手機在手,患者就有了一位專業的全程“陪診者”和“引導員”。
得益於上海市第一人民醫院將院內使用的門診系統與“公濟小壹”打通,實現數據的互聯互通,“AI陪診師”能夠實時識別患者的就診進度,包括從診前初步分診、提醒就診時間和注意事項,到診中一步步提示患者如何完成后續操作、提供院內導航。發現患者需要接受多個檢查項目時,它還能根據各個檢查項目的實時等待人數和患者所處位置,給出最省時的整體流程方案。
“‘公濟小壹’的誕生,不是閉門造車,而是大量傾聽患者和醫生的意見、建議的結果。”上海市第一人民醫院患者體驗處處長柴雙說。
2020年8月,上海市第一人民醫院在上海綜合性醫院中率先成立“患者體驗處”,建立服務缺陷管理體系。這一次,正是利用了收集積累的患者日常就醫中的“高頻問題”,給出准確的回答,再將其“投喂”給“公濟小壹”的核心智能引擎,如此就有了一個會不斷自我成長的人工智能大語言模型。從初代原型到正式投用,“公濟小壹”已經接受了10個月的訓練。
在老年科診室內,一次互聯網醫院的視頻復診正在進行:王女士陪著父親王老伯一起講述他的健康狀況細節,也一起聆聽醫囑。
這是上海市第一人民醫院“互聯網醫院”模塊下的“健康管理人雲陪診”功能。老人單獨就醫,症狀講不清、醫囑記不牢,是不少因工作繁忙或身居異地無法陪同老人就醫子女的“痛點”。在這裡,子女隻要在醫院官方微信號申請成為父母的“健康管理人”,父母在互聯網醫院就診的提醒消息會自動發送到子女的手機上,通過點擊鏈接就能夠通過三方視頻互動,遠程參與父母的就診全過程,還可以查詢父母在醫院的健康檔案,電子病歷、處方、檢驗檢查報告、收費賬單等信息一目了然,方便子女協助老人提升自我健康管理能力。
“未來我們將繼續堅持以患者為中心,通過人工智能技術賦能,使醫療環境更安全、技術更卓越、管理更精細、服務更溫馨,讓患者獲得更好的就醫體驗。”上海市第一人民醫院院長鄭興東說。
福建醫科大學孟超肝膽醫院——
“無陪護”病房滿足多元化需求
本報記者 王崟欣
病房裡靜悄悄。在福建醫科大學孟超肝膽醫院金山院區,肝膽腫瘤介入病區的無陪護病房干淨整潔,秩序井然。
32號病床前,林愛華靠在床頭,右手輸著液。身旁,護理員李永書正小心翼翼地給他翻身、擦拭。
這是林愛華第三次入院。前兩次,愛人張萍整夜陪護在身邊。“子女不在身邊,自己一個人顧不過來,想請第三方護工,價格又不低。”張萍說。
張萍所說的,是親情陪護和聘請第三方護工,也是過去住院陪護中的兩種主要方式。“家人陪護,缺時間、不夠專業﹔請第三方護工,費用又是一筆負擔。”福州市衛生健康委醫政處處長劉城說。
為解決住院患者陪護難,2022年7月,福建省衛生健康委等多部門出台《福建省“無陪護”病房試點工作方案》,在全國率先開展“無陪護”病房建設,鼓勵全省三級公立醫院積極申報“無陪護”病房試點,明確“無陪護”病房的建設規定、管理運行機制、價格政策、探視管理等標准,並在財政上對試點醫院所需的設施設備改造、提升給予必要支持。
在福州,福建醫科大學孟超肝膽醫院被列入首批試點之一。“無陪護病房與普通病房最大的區別就在於無需家屬照料,所有照護由醫護人員和護理員完成。”劉城介紹。
無陪護模式對護理員提出了更高的要求。在肝膽腫瘤介入病區,李永書是這裡的8名護理員之一。福建醫科大學孟超肝膽醫院護理部副主任黃蕤介紹,與過去聘請的第三方護工不同,李永書等護理員由所在醫院統一聘用和管理,並納入醫院考核。“護理員考核情況與其工資直接挂鉤。”黃蕤說。
“患者想喝水、上洗手間、午餐想吃什麼,一鍵呼叫,我們馬上就到。”李永書說,“生活方面的照料交給我們,護士則可以騰出更多精力,配合醫生進行病情后期治療方案的管理。”
“入院前在專業院校學習基礎護理操作,在醫院護理部學習如何在照護上更加專業、更有耐心,進入所在病區后,又針對不同病種進行側重培訓。”李永書說,“上洗手間時吊瓶拿多高,翻身時如何避免壓到管路,拍背怎麼防止肺部感染……每一個環節都有講究。”
醫院專人陪護,患者會不會負擔不起費用?2023年1月,福建省醫保局配套出台無陪護模式收費標准,將無陪護模式收費納入醫保范疇。張萍算了一筆賬,醫保統籌后,每天的陪護費用隻需個人支付75元。
“不僅患者負擔減輕,醫院運轉效率也明顯提升。”黃蕤介紹,“有了護理員,護士多了幫手,從一個人變成一個團隊,患者康復時間縮短,病房運轉效率提升,病區感染率也在下降。目前,醫院全部6個病區90%的病床已加入無陪護模式。”
無陪護會不會顯得不近人情?劉城介紹,一方面,無陪護模式由患者和家屬自願選擇,入住前需要簽署無陪護協議。同時,無陪護並不等同於完全沒有家屬的照顧,家屬可以在規定時間內進入病房給予陪伴。
劉城說,從福州的試點情況看,無陪護模式正受到越來越多醫院和患者的歡迎。數據顯示,福州無陪護病房整體滿意度比普通病房高出2%—3%。下一步,福州將繼續提高無陪護病房覆蓋率和服務質量,更好滿足住院患者多元化陪護需要。
江蘇省中醫院——
80歲以上老人就醫“零等待”
本報記者 白光迪
“奶奶,您是面部不舒服嗎?還有哪裡不舒服也可以告訴我,我來幫您挂號。”前不久,江蘇省中醫院導醫劉曉佳見到一位老人在門診大廳四處張望,於是一路小跑過去扶住老人,並領到挂號敬老專窗辦理。
經過詢問得知,這位鹿奶奶今年82歲,家住南京市秦淮區,被蚊虫叮咬后,面部紅腫疼痛難忍,並引發全身過敏。“當時老人神情痛苦,獨自站在大廳,很茫然。”劉曉佳說,她立刻上前先安撫了老人情緒。
問診時,劉曉佳發現,醫生交代的醫囑,老人並沒有完全聽懂。她又把醫生的話向老人復述了一遍,還將用藥注意事項細心地告知老人。
“繳費結束后,我又幫鹿奶奶取了藥。”劉曉佳說,醫生為老人開具了兩種藥物,她先去六樓皮膚科將科室自制藥取好交到老人手裡,隨后又帶老人到二樓西藥房的敬老專窗優先取藥。醫生看診時建議老人輸液消炎,但老人不知在哪裡輸液,劉曉佳又全程陪同,把老人送到輸液大廳。
記者調閱就醫檔案看到,鹿奶奶10點47分挂號成功,11點17分完成診斷,11點43分開始輸液,全程不到一個小時。在劉曉佳將鹿奶奶順利托付給輸液人員時,老人起身拉住她的手說:“我不認識路,今天去的地方又多,本來以為肯定會在醫院耗很長時間。非常感謝你們的幫助和陪同,非常暖心。”
6月26日起,江蘇省中醫院推出“80歲老人就醫零等待”惠民措施,所有80歲以上老人的檢查、取藥、繳費等就醫流程均可享受“零等待”優先服務,切實改善老年患者的就醫體驗,提升就醫滿意度。
為何要設立這樣的服務項目?江蘇省中醫院院長吳文忠介紹,隨著智能手機的普及,輕輕一點便可實現挂號、繳費、查看結果等,節約了不少時間,但是對於一些老人來說,這些流程操作起來仍有較大難度。
“全院日均門診統計中,80歲以上老人達1000多人次。去年全年,全院80歲以上的老年患者就診達32萬人次。”吳文忠說,江蘇省中醫院推出這項服務的初衷,就是為老人提供舒適、便捷、人性化的醫療服務,解決就醫過程中流程不熟悉、檢查檢驗時間等候過長等問題。
記者在江蘇省中醫院看到,挂號、診療、繳費、取藥等多個環節都設有敬老專窗,陪護人員可以直接在專窗為老人辦理事項。醫院推出了“五專一置頂”服務措施,即專人、專窗、專區、專機、專線、信息置頂。“五專”是指醫院組織專門的服務團隊,設立敬老接待專區,對沒有家屬陪伴的老年患者,提供一站式的就醫服務﹔檢驗科、收費處等設立敬老專窗,優先為80歲以上老人提供服務﹔各個診區有敬老休息專區,方便老人診間休息﹔醫技部門新設立的敬老專機專門為80歲以上老人做檢查項目﹔醫院新開通的敬老專線,方便老人通過專線進行挂號、就診等咨詢。“一置頂”是指中藥房、檢驗科的患者到窗口后,給予80歲以上老人排隊置頂優先。
據了解,自惠民服務舉措實施以來,江蘇省中醫院各區域優先就診2619人次,優先檢查1152人次,敬老全程接待235人次,優先取藥、抽血、挂號等近萬人次。
“群眾的認可,就是我們工作最大的成效。下一步,我們將繼續優化‘80歲老人就醫零等待’舉措,力爭讓更多老年患者享受到更優質的服務。”吳文忠說。
《 人民日報 》( 2024年08月09日 19 版)
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