系統顯示“騎手已送達”“可是我並沒收到餐品”

平台應規范騎手自行點擊“已送達”的操作

“騎手的態度如此惡劣，平台方給出的處理方式又如此敷衍！”近日，一單未送達的外賣令市民陳先生很氣憤。自18時下單至夜間20時許，“美食”和“處理”他一樣也沒有等來。無奈之下，他隻得將自己的遭遇反映至解放日報·上觀新聞民聲直通車平台。

左等右等不見餐品

7月20日18時，陳先生通過“餓了麼”平台下單了一份外賣，預計送達時間為19時07分。“當時希望早點用餐，所以在19時不到的時候，我就通過平台催促商家和騎手。”據陳先生回憶，摁下“催促”鍵后，他便得到商家的快速回應，稱會協助聯系騎手盡快將餐品送達，“但騎手並未回復”。

隨后訂單確實超時了，陳先生隻得再次催促騎手，但同樣未得到回應。19時30分，陳先生主動通過電話與騎手取得聯系，想要詢問訂單配送的具體情況。此時，距離預計送達時間已過去近半小時。然而，令陳先生沒想到的是，騎手態度極其惡劣，“他說愛要不要，讓我等不及就取消”。

嚴重超時還毫無歉意，陳先生顯然無法接受這樣的回復。於是，他聯系了“餓了麼”平台，希望通過平台反饋情況。“平台客服向我表達了歉意，並告知會協助我聯系騎手。”本以為可以就此等待訂單送達，但陳先生左等右等，餐品依然不見蹤影，直到20時左右，系統頁面顯示“騎手已將餐品送達”，“可是我並沒有收到餐”。

騎手蠻不講理，陳先生也不願過多糾纏。與騎手的“交鋒”暫告一段落后，飢腸轆轆的他再次聯系平台客服，希望得到一個合理的解決方案。“為了等外賣，耽誤了我那麼長時間。”陳先生認為，平台應當給予他一定的賠償，並對此單配送騎手做出處罰。

平台處理應更規范

然而，客服給出的回應卻再次引發陳先生的不滿。“只是提出可以退款，並給我40元的優惠券。”他告訴記者，平台給出的此類優惠券事實上都有使用門檻，需要達到一定金額才能滿減。此外，針對陳先生“處罰騎手”的要求，客服表示“無法証明”，“我又詢問平台是否能將該騎手拉黑，客服也表示無法保証”。

這也不行，那也不行，隻想拿優惠券打發了事？事實上，此類因騎手配送不規范帶來的問題在各大社交平台上屢見不鮮。多位消費者告訴記者，在外賣配送過程中，不管有沒有將餐品送達，騎手都可以自行點擊“已送達”，而一旦顯示“訂單已完成”，消費者就無法跟蹤訂單位置了。“因為超時會罰款，騎手會在超時前點擊送達。”“餓了麼”的老用戶小陶告訴記者，有些騎手會打電話給消費者說明情況，並告知預計送達的時間，但也有部分騎手不會致電，“一旦顯示已送達，便隻能干等”。

對於此類行為的處理方式，近日記者以消費者身份咨詢“餓了麼”平台。據客服人員反饋，消費者可以對騎手的不規范行為進行申訴，點擊訂單詳情頁面中的騎手姓名欄，可以專門針對某一騎手做出“拉黑”操作。“不過，這一操作僅支持平台自有的‘蜂鳥專送’騎手。”客服人員解釋道，“若訂單的配送騎手無法被拉黑，應是此騎手並非歸屬‘餓了麼’”。

“‘蜂鳥’還是‘非蜂鳥’，對於消費者來說，都是一樣的。”陳先生表示，在對於騎手的管理上，“餓了麼”平台應有統一的舉措。此外，平台方面也應對騎手自行點擊“已送達”的操作做出規范。 （記者 唐乙雋 實習生 顧玥）

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