周家橋街道虹橋馨苑業主們懸著的心終於放下了！小區外立面修繕后煥然一新，外立面牆面脫落，這一懸在居民頭頂上的安全隱患被消除。而這一切要從街道收到的12345熱線工單說起……

時間撥回至2023年9月，周家橋街道城運中心連續收到數張工單，反映的均是虹橋馨苑小區部分外牆牆皮老化，存在安全隱患的棘手問題。

虹橋馨苑建於2003年，小區共有11個門洞，333戶居民。因為距今已有20余年，小區外立面牆皮存在不同程度的脫落，不僅影響小區的整體面貌，也給居民的生活造成了安全隱患。

民有所呼、我有所應。街道城運中心熱線工作小組立即通知屬地居民區啟動應急響應，第一時間做好情況核實及居民解釋工作。

“居民區接單后，積極落實首接責任制，現場核實后，根據聯勤聯動機制，街道自治辦、城運、房管會同居委會、業委會、小區物業一同前往社區現場查看，排查安全隱患，研究整改方案，積極做好居民情況告知和安撫工作，消除居民焦慮情緒。”街道方面表示。

聯勤聯動機制的啟動，搭建了居民同街道、居委、業委會、物業的溝通平台，部分解釋工作從“12345”線上轉為線下，第一時間化解了市民熱線工單的集中投訴。

該訴求涉及小區三百余戶業主，把這一安全隱患問題徹底解決是一塊“硬骨頭”。在解釋安撫的同時，根據街道熱線工單疑難化解機制，街道主要領導、分管領導多次召集相關部門、居民區負責人組成問題攻堅小組，“一案一檔”攻堅推進。

經物業、業委會、小區居民代表等協商，居民區明確了初步處置方案以及啟動維修方案的征詢。

“9月28日，我們啟動業主大會流程，10月下旬居民投票通過了維修方案，標志著小區外牆修繕工作正式實施。”居民區相關負責人表示，目前，該修繕工作已經接近尾聲，居民對熱線訴求的高效處置結果表示滿意。

周家橋街道根據近期區提升市民服務熱線處置效能實施意見，結合實際情況，制定了街道層面的有關工作機制，在夯實派單、優化處置、強化保障三方面，優化完善了9條工作制度，包括工單派單、首接責任、聯勤聯動、疑難化解、熱線核實、工單審核、通報考核、主協同責、約談監管等機制，進一步建立便捷、高效、優質、科學的熱線工作體系，用心用情用力做好服務群眾的每一件事。

（來源：上海長寧）

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