針對“一網通辦”線上業務特點，結合工作實際，社區事務受理服務中心創新總結出一套行之有效的線上轉線下“專人專窗+優先辦結”溫情服務，即“一網通辦”線上業務跟蹤服務法。

有單必辦，確保專業即時。抽調業務骨干組成“一網通辦”數智化便民服務小組，不斷刷新服務速度，縮短辦理時長。有單必聯，確保落實到位。通過電話及時與居民確認業務辦理信息，力求精准對接、審核、處理，並給予居民線上轉線下“專窗專人+優先辦結”的溫情服務。有單必訪，確保群眾滿意。創新推出獨具真如特色的“一網通辦”辦結跟蹤回訪機制，在每筆業務辦結后的48小時內，通過“懇談式”回訪了解民意，聽取民聲，不斷推進“一網通辦”工作梳理堵點、優化服務、提升效能。

在真光二共享家內率先試點運作普陀區首個社區事務受理遠程虛擬窗口模式。居民無需攜帶材料外出辦理，隻需通過線上申請拍照上傳，便可體驗高效便捷的“零距離”政務服務。這一舉措得到了“學習強國”學習平台、《文匯報》《新民晚報》等媒體的報道宣傳。下一步，擬在真如西村和天匯樓宇增設2個遠程虛擬窗口。

服務清單覆蓋全，不出小區即能辦成“大事”。百余項與居民息息相關的“一網通辦”個人政務，均能通過社區事務受理遠程虛擬窗口按操作規程完成事務辦理。流程簡便易操作，閉環嚴謹有保障可追溯。在工作人員的幫辦下，居民可直接通過雙屏一體機進行讀卡、掃碼、材料圖片採集等操作，並在結束后對遠程辦事服務進行評價，實現政務服務流程閉環，並實現事務辦理的可追溯。延伸服務觸角，充實政務服務“最后一公裡”。這一窗口模式有效延伸了個人政務服務觸角，打通了政務服務的“最后一公裡”，進一步提升居民，尤其是老年人的辦事體驗。

堅持問題導向，重視群眾訴求，結合政務服務標准化建設實際情況，設立“辦不成事”反映窗口，緊盯辦事的難點、疏通解決辦事的堵點，為辦事群眾搭建便捷高效的訴求反映和救助渠道，有的放矢地提升政府服務水平。

幫辦代辦提升服務能級

真如鎮街道持續深化“一網通辦”服務，全力打造“15分鐘政務服務圈”，積極探索“群眾少跑腿，數據多跑路”政務服務新路徑，不斷創新服務舉措，用數字化轉型服務為居民群眾辦事帶來更多便捷。

一方面，市區各級領導赴真如鎮街道社區事務受理服務中心開展“‘一網通辦’暖心‘幫辦’”活動。領導陪同居民辦理業務，詢問辦事體驗，傾聽建議意見，全方位體驗綜合窗口的快捷服務，精准發現窗口受理服務中存在的問題並提出改進要求，將“幫辦”和暖心服務工作落到實處。另一方面，在“真如意幫辦點”“真如意·延伸辦”服務點以及遠程虛擬窗口等延伸服務點，“真如意·靠譜辦”志願服務隊根據居民實際需求，提供多元化全方位的政務幫辦服務，協助居民足不出小區即可完成“一網通辦”各項業務辦理。

在區府辦、區民政局、區政務服務中心的指導下，創新試點居住証明在線開具服務，轄區居民可在“隨申辦”APP“普陀區旗艦店”一鍵申請，通過在線數據核驗后可開具証明，無需工作人員后台審核，提高了辦事效率。

真如鎮街道積極拓寬自助終端覆蓋面，已開放8個自助服務終端點位、提供24小時自助服務，供不同用戶群體辦理包括城保繳費情況打印、証照打印、醫保個人信息查詢等百余項業務。

主動跨前，進企宣傳相關政策，提供上門服務，為企業職工送政策、解疑惑。中心宣講團隊與企業職工開展良好的互動交流，主動了解職工所思所盼，解決職工的各方面困惑和難點。

一是開辟“綠色通道”及“手語服務專窗”，為弱勢群體提供優先辦理快速服務通道，助力特殊人群無障礙獲取政策信息﹔二是落實預約快速通道，居民可通過線上或電話預約的方式，享有優先辦理服務﹔三是創新線上轉線下“專人專窗+優先辦結”服務，即專為“一網通辦”線上轉線下業務設置的溫情特色服務。

培訓競賽打造靠譜隊伍

為進一步提升政務服務能力，不斷提高服務水平，真如鎮街道社區事務受理服務中心面向全體工作人員推出“一周一訓”培訓模式，在堅守行業作風定位、突出培訓重點、創新方式方法等方面下功夫。通過加強行風政風、文明禮儀等與工作密切相關內容的常態化培訓，以及“以考促學”等方式鞏固深化全員培訓成果，從而不斷提高工作人員的判斷力、領悟力、執行力，讓辦事群眾享受更便捷、更優質、更有溫度的服務體驗。

以“一網通辦”立功競賽、“數股杯”定向賽等活動為契機，通過業務知識競賽、專業講解、自主討論、主題演講、“微視頻”拍攝等多種方式促進工作人員“修內功，補短板”，提高其數智化處理公務、服務社會、服務民眾的能力，不斷提高政務服務線上受理率、可辦率和辦結率，助力“一網通辦”“互聯網+政務服務”提檔升級，推動數智賦權增能機制持續優化。

（來源：上海普陀）