為堅持和發展新時代“楓橋經驗”，弘揚“市民至上、傾心服務”的熱線精神，四川北路街道司法所近日將12345熱線處置並入“三所聯動”機制，聚焦轄區內人民群眾關心的“急難愁盼”，及時將矛盾化解在基層、問題隱患解決在萌芽狀態。

一、群眾撥熱線，“三所”共發力

市民服務熱線作為目前為市民排憂解難、政策解答的主要途徑，在運行過程中偶有雙方甚至多方矛盾需要調處的情況。“三所聯動”機制作為新時代多元解紛的有效手段，兩者的碰撞是否能擦出不一樣的火花？

近期，四川北路街道司法所積極探索將12345市民服務熱線並入街道“三所聯動”平台作為今年重點工作。以錨定“群眾安全感、滿意度”雙提升為目標，在前期做了大量12345市民服務熱線案件的分析研判工作后，發現了這樣的規律↓

有一些投訴電話中，投訴人是佔理的，但是他們的訴求從司法實踐的層面上來講有一些偏高，這個時候如果能夠有律師提供專業的法律意見，輔以相關單位向其提供指導意見，讓投訴人能夠擺正心態，那麼矛盾化解的概率就提高很多了。

二、從“針鋒相對”到“握手言和”

炎炎夏日，四川北路街道12345市民熱線接到一個求助電話，居民稱自家的水管閥門被鋸斷，想要修復水管卻碰到樓下住戶的阻撓，眼看著已經斷水近48小時了，隻能來電求助。

四川北路街道司法所接到委派工單后立即分析，細致研判，將本案引入“三所聯動”機制，同時邀請了居委、物業公司和城管部門共同參與到調解工作中。

一樓住戶稱：“今年年初的時候，我們因為屋頂漏水問題多次找樓上協商，但他們置之不理，實在是沒有辦法了才關了二樓的用水閥門。”

二樓住戶表示：“衛生間已經檢查過了，沒有發現漏水痕跡。如果有任何因為漏水造成的損失，那麼經過相關機構的認定后，該賠的該修的我們都認可，當務之急是先要恢復用水。”

物業公司表示，“該幢樓建造的年代非常早，當時用的可能還是磚塊，經過這麼多年風吹日晒，磚塊是否發生碎裂尚不清楚，目前僅從外觀判定滲水原因難度較大。”

第一場協調會后，“三所”和物業、居委緊急召開情況研判會，達成了初步調解方案，即先恢復二樓的生活用水，后再對一樓的損失進行商討。由於這起案件事急從權，司法所當天即定下第二日一早查看現場，盡快組織第二場協調會。

第二天一早，各相關部門抵達現場進行查看，發現的確較難從外觀上找出滲水、漏水情況。調解會上，一樓居民仍想為自己據理力爭。民警向其鄭重告知，“用水是民生大事，任何情況下都不能夠私自切斷他人的用水，如果情節嚴重的，可能涉及行政處罰甚至是刑事處罰。”聽到民警這樣說，一樓居民問道：“那麼我的損失要怎麼辦呢？”

律師向其解釋道:

“目前遇到的這種情況，有兩個維權的途徑可以選擇：一是向法院提起民事訴訟，由法院委托第三方專業機構進行鑒定，按照法院判決處理﹔二是雙方直接委托第三方專業機構鑒定，鑒定結論表明是二樓衛生間造成的，那麼二樓負責維修和賠償費用。如果是外立面的問題，則交由物業方來處理。”

最終在“三所”的勸解下，一樓住戶不再阻撓二樓接通水管。當天下午，求助人家庭順利恢復了用水。

三、“三所”遇熱線 繪好解紛“同心圓”

四川北路街道司法所作為將12345市民服務熱線並入街道“三所聯動”平台的試點街道，聚焦轄區內人民群眾關心的“急難愁盼”問題，通過司法所“搭台子”，派出所“想法子”，律師“提點子”的多維度矛盾化解思維，共同繪就解紛“同心圓”。下一步，四川北路街道司法所將在探索過程中努力形成可操作、可復制、可推廣的工作經驗，著力構建片區內矛盾多元化解新格局。

（來源：上海虹口）

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