在全面推進數字化轉型，實現超大型城市治理體系和治理能力現代化的背景下，作為城市運行管理承上啟下的關鍵節點，普陀區城市運行管理中心主要承擔了全區城市網格化綜合管理、12345市民服務熱線受理、“一網統管”建設工作，協助承擔突發公共事件協調聯絡以及區政府總值班室工作。近年來，中心以線上信息流、數據流推動線下業務流程再造，發揮線上線下協同的優勢，第一時間發現城市運行問題，進行扁平化調度、可視化協調，實現城市運行管理的全量、全要素、全流程數字化轉型，用以人民為中心的數字化治理，提升百姓安居樂業的幸福指數。

被動處置轉型主動發現

賦能高效處置一件事

“杜蘇芮”剛結束影響，今年第6號台風“卡努”已步步逼近長三角。最近，一份基於智慧氣象、救援物資等數智底座數據匯總研判形成的《普陀區易積水點位》表格由區城市運行管理中心推送給全區各級防汛部門，表中更新羅列了全區汛期易積水點位的具體位置，幫助防汛部門提前有針對性地開展重點工作，做到事前的預防。同時，結合普陀區“一網統管”平台的數字孿生，一個極端氣象條件下對普陀區可能造成后果的模型正在被推演，為政府決策提供相應支撐。“應對像‘卡努’這樣的台風，事前我們會推送易積水點位信息供各級防汛部門參考，建議在准備方面向這些點位進行適當傾斜，方便第一時間進行處置。”普陀區城市運行管理中心副主任尹科強介紹，“受台風影響期間，區政府總值班室會啟動相關預案，24小時對這些重點點位進行視頻巡視，同時結合水位傳感器等數據，及時發出預警。”此外，12345市民服務熱線的市民求助、區政府總值班室接報的信息和市級層面推送的應急救援信息匯集在一起，為及時響應處置提供了數據支撐。

數智普陀·一網統管大屏

目前，普陀區以“高效處置一件事”為目標，深入推進“一網統管”平台建設，搭建統一的數智底座，建設“1+10+N”城市運行管理平台，即：1個區級平台+10個街道鎮平台+N個業務平台，充分發揮區級平台中樞作用，促進區、街鎮、委辦平台交互協同，一屏實現由被動處置型向主動發現型轉變，一口派單實現由人力密集型向人機交互型轉變，一站處置實現由獨立分散型向融合聯動型轉變，一網評效實現由經驗判斷型向數據分析型轉變，一鍵智搜實現由信息拼湊型向知識匯聚型轉變。

數字賦能分析市民訴求

“未訴先辦”化解市民投訴

區12345市民熱線平台以“治理的數字化轉型”為引領，著力提高對市民訴求的分析能力，以“未訴先辦 服務靠前”理念，努力將問題化解在市民投訴之前，將疑問解答在市民求助之前。例如噪聲擾民始終是居民撥打12345市民熱線投訴的熱點、難點。其中因為大開發、大建設引發的施工噪聲投訴量居高不下，以往“接訴即辦”這一被動處置的效果並不理想。通過引入關鍵詞識別抓取模塊，曾經需要人工分類匯總的共性問題和新發熱點問題被提供識別歸類，以“新詞”“熱詞”的醒目標識呈現在“一網統管”大屏上。

去年，熱線平台聯合區環保局、區建管委、區城管執法局連發三期專報匯總噪聲訴求，以“12345+噪聲”為專題，提出針對性建議，多次指導施工單位做好防護措施避免矛盾產生，使得同期區測評的市民滿意率提升了7.4%。同時也減少了因噪聲投訴延誤工程進度，激發了企業參與普陀建設的積極性。今年，熱線平台又聯合區房管局、華師大公共管理學院的專家團隊共同分析了連續三年普陀區社區內涉及管理類的市民訴求，深挖問題的根源，提出解決方案，從而降低物業投訴量，提升居民生活的幸福指數。

每周案例學習分享會

為了及時回應居民訴求，在市熱線辦的支撐下，普陀運用智能化手段在部分街鎮探索“直達快處”試點。依托“智能派單+一線通達”功能，以及街鎮的綜合管理片區隊伍，打破原有工作流程，工單直達基層，實現緊急事項第一時間到基層處置人員手中。以最快速度、最小成本，解決群眾問題。

綜合受理派單平台

作為一支平均年齡36歲的年輕團隊，普陀區城市運行管理中心始終堅持“人靠譜（普），事辦妥（陀）”作風奮戰在城市運行管理一線，積極打造懂城市、會管理、善治理的“五有”高素質干部隊伍。近年來先后獲得上海市工人先鋒號、上海市巾幗文明崗、上海市職工勞動和技能競賽優秀集體，區文明單位、區最靠譜“紅色堡壘”、區“人民城市建設先進集體”等榮譽，隊伍中還涌現出區“最靠譜‘守護者’”、區“最美好軍嫂”、區先進工作者等先進個人。以數據賦能、技術賦智、管理賦值，最終實現“一屏觀天下，一網管全城”，為市民提供有感服務和無感管理，共同繪就共建共治共享“同心圓”。

（來源：上海普陀）

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