浦東機場T2航站樓出發大廳大屏幕下的旅客服務中心，疫情前的日問詢量約3000次。連日來，這個一度因疫情陷入低谷的服務中心，在迎來其20歲生日的同時，也即將“重回巔峰”。記者12月12日在浦東機場航站樓現場獲悉，該服務中心明顯感受到客流復蘇勢頭，問詢量已恢復到每天近2000次。

這一服務中心背后，是成立於2002年的浦東國際機場現場問詢“翔音組”。從20年前僅提供方位、航班指引的5尺櫃台起步，到如今斬獲“全國五一勞動獎狀”“全國工人先鋒號”“全國用戶滿意服務明星班組”等一系列榮譽稱號，翔音組已然成為旅客在浦東機場收獲的第一份溫暖、點贊的第一道服務。

翔音組裡素有百問不倒“微笑姐”之稱的全國勞動模范史志瑛告訴記者，翔音組主要負責為旅客提供客運航班查詢、航站樓內方位指引、乘機疑難問題解答及“愛心通道”等服務，成立以來每天面對應接不暇的詢問，萬沒想到也會有冷清時——

今年上海封控期間，因部分航班延誤或取消，約百名旅客一度滯留浦東機場，他們成為翔音組當時最主要的服務對象。至暗時刻，翔音組每天仍確保8人值守，面對滯留旅客反復詢問的有沒有后續航班、核酸在哪兒做等問題，翔音組不厭其煩地解答、安撫，更想方設法備好餅干等食物，為老人及兒童提供應急服務。史志瑛感慨，疫情雖殘酷，但也加速了翔音組服務的進一步提升。“疫情發生以來，口罩、面屏和防護鏡遮住了我們的表情和聲音，我們生怕旅客看不見、聽不到，因此創新推出抗疫微笑服務法，要求揮手先問候、側耳來傾聽、微笑顯明眸。尤其是微笑顯明眸，即便戴著口罩，也要努力讓旅客通過我們的眼睛察覺到我們真誠的微笑，從而傳遞樂觀與希望。這樣的升級服務得到旅客的熱情反饋，所以我們將這一服務法沿用下來。”

（包璐影 攝）

疫情中，翔音組與旅客共克時艱。組員谷培華記得，2020年5月2日晚，阿聯酋航空EK302撤僑航班，共搭載273名歸國乘客，其中有38名聾啞人、18名孕婦。此前，翔音組迅速成立服務小隊，集結手語老師，高效配合，用各種手勢、唇語和肢體語言，有溫度地完成了服務保障﹔

組員高潔記得，2021年春，一對懷抱嬰兒的美國夫妻一籌莫展，疫情中輾轉的航程和不確定的航班，讓他們尿布告急。但這對夫妻沒想到，翔音組早已敏銳察覺到疫情中旅客的需求變化，在為旅客准備的應急包中新增了嬰兒尿布﹔

組員吳佳怡記得，兩個月前，兩名外交官身份的中國旅客，欲搭乘ET285前往亞的斯亞貝巴。臨登機前，他們想與國旗拍照留念，便用灌滿熱水的玻璃瓶熨燙國旗上的褶皺。翔音組察覺后，鍥而不舍，終於幫助旅客尋找到了熨燙機……

努力滿足需求，不讓每一位踏進上海空港的旅客失望，成為翔音組的信條。組員王黎嫻介紹，當年，一位老年人，女兒遠嫁海外，但老人無通行証，隻能送行到安檢口。此后，老人不甘，想再給女兒一個擁抱，於是向翔音組求助。結果，翔音組根據老人的描述，真的在某登機口找到了老人女兒本人，並替老人送上擁抱，幫助老人完成心願。這件小事直接觸發了翔音組在2004年推出“愛心通道”服務，為無人陪伴的70歲以上的老人，以及孕婦、殘障等特殊旅客免費提供行李手推車服務和優先辦票、優先通關、優先邊檢、優先安檢、優先登機一條龍服務，至今廣受好評。

在浦東機場，旅客對於卓越服務的認知正被不斷刷新。2019年9月16日，全球最大單體遠距離衛星廳在浦東機場啟用。此前，史志瑛帶領團隊歷時一個月，用腳步丈量，用計步器和秒表，為旅客尋找到最短、最省時路線，並匯編成近10萬字的衛星廳問詢手冊。細節，還藏於服務中心桌面那標著字母的特制紙牌中。當旅客咨詢值機島位置時，翔音組生怕因讀音混淆而增加旅客誤機風險，比如B和D、G和J、M和L等，索性制成卡片，讓旅客一目了然。

旅客的需求千差萬別，有些可在數秒內幫助解決，有些則需要牽腸挂肚十幾個小時。多年前一位前往阿聯酋的打工者令史志瑛深受觸動。那天，小伙一大早就來到機場，而他的航班要到晚上23時后才起飛。他幾乎每隔1小時就會前來咨詢。史志瑛打探才知，小伙從家鄉輾轉來到機場，對他而言坐飛機是何等大事，故而焦慮到一次次前來問詢。國際航班通常提前3小時辦票，史志瑛特地設置好鬧鐘，一到可辦票時間，她便准時通知那位打工者。史志瑛說：“從事服務業時間越長，就越能體會，相比那些唯一的、有尺度的答案，問詢服務可能根本無法窮盡其對完美的標准。”

據浦東機場透露，12月11日，浦東機場進出港航班676架次，進出港旅客5.7萬人次，航班數和旅客數分別恢復至疫情前的近50%和近30%。面對久違的忙碌，20歲的翔音組人人精神抖擻。他們說，這是最好的生日禮物。

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