中國電信上海公司邱莉娜榮獲全國勞動模范稱號

11月24日，2020年全國勞動模范和先進工作者表彰大會在北京隆重召開，中國電信上海公司邱莉娜榮獲2020年全國勞動模范稱號。

邱莉娜，中國電信上海公司崇明局銷售組織與現場管理，營銷類一級專家，從一名外包營業員成長為電信正式員工、勞模、黨代表，她的干勁、闖勁、鑽勁在通信行業、崇明三島以及全市黨員、群眾中產生了重大影響。榮獲了全國勞模、全國五一勞動獎章、全國巾幗建功標兵、全國用戶滿意電信服務明星、上海市勞模、上海工匠、上海市五一勞動獎章、上海市巾幗建功標兵、上海市技術能手、上海市微笑服務大使、首屆崇明縣道德模范等榮譽稱號。

從一人一島一廳九年零投訴，到當選黨的十九大代表，邱莉娜用不變的為民服務之心，不僅幫助島上的父老鄉親通過網絡享受到上海智慧城市的便利，更是身體力行將自己的服務精神從一座島推廣到了一座城，甚至向世界展示著上海的服務品牌。

從“駐點”到“流動”

實現生態化的窗口創新

2009年10月31日，當隧道與大橋合攏后，崇明這塊熱土，喊響了建設世界級生態島口號。如何做好“生態+”的文章？怎樣讓更多島上居民體驗生態島的建設成果、暢享移動互聯帶來的美好生活？

邱莉娜從自己的電信服務觸點落腳，結合島上居民的年齡分布和實際情況，致力將自己的服務與時俱進“生態化”：即打破營業廳駐點服務的固有思維，將“固定電信窗口”轉變為“流動營業廳”，從原先被動“等”用戶，轉變為主動“送”服務，讓服務人員走出營業廳、走進社區、走向用戶，不斷延伸服務的觸角，努力讓服務“動”起來、“轉”起來、“活”起來。

特別是針對島上“跟不上信息化步伐”的老人們，邱莉娜推出了許多個性化的服務舉措，比如在電信營業廳公示“敬老助殘專屬客戶服務經理”，比如在崇明部分鄉鎮的行政服務中心設立“電信勞模志願服務站”，不定期開展系列移動互聯網應用講座和便民活動，四年六十多場“服務進社區”活動，將電信應用和優質服務送上門，讓智慧信息生活暢享“一個不能少”。

從“深耕”到“賦能”

實現智能化的科技加持

曾經的邱莉娜，會為了用戶反映的“當月沒收到賬單”的情況，而在連續一周的下班后，在后台系統內人工核查完20000個號碼，用“一己之力”與系統后台“死杠”。而在大數據、雲網融合的今天，面對著更加多元、多維、多變的服務需求，邱莉娜不僅把自己的服務經驗編寫成《營業服務手冊》，在電信集團廣泛推廣，助力優化服務技能、創新服務方式、提升服務效率，同時更借助“科技之力”，通過更細致、匠心、全面的自身人文服務技藝的加持與更智能、精准、高效的信息科技的融合，不斷為服務賦能，努力將上海電信的服務能力與上海這座高能級城市的水平相匹配、與世界化的服務視角相接軌。

在上海電信全力打造線上線下一體化的“私域流量”精准服務體系過程中，邱莉娜擔負起崇明局項目落地試點的工作，也成為了整個項目搭建策劃和運營實施團隊的“心臟”之一。她堅持“把便捷留給用戶、將繁復留給自己”的原則，收集並分析線下服務的82個場景及16個不便捷場景，逐一與后台的專職運營團隊提出完善和優化的服務建議，通過自己的精細標注、梳理和匯總，為完善線上服務功能做出了關鍵的判斷作用，致力為用戶提供最高效便捷的閉環“私屬”服務。

從“個人”到“團隊”

實現智慧化的力量富集

“一個人的力量有限，要用點、線、面的方式聚沙成塔，有效富集起上海電信整個服務團隊的力量，讓電信品質服務通過更多的人員去傳遞、輻射和普及”，這是邱莉娜自我成長的轉變重點。

近年來，邱莉娜把很大的一塊工作重心放在帶好團隊、提升工作室品牌、培養更多的年輕人上。從她的工作室裡，已走出許多具有良好職業道德、精湛業務素養的中央級、集團級、市級崗位能手，這些優秀員工們正讓品質服務的種子在不同的崗位上遍地開花﹔而作為崇明局實體渠道運營中心/客服服務保障中心資深的客戶服務人員，她不僅實現了崇明局26家營業廳服務連續4年都在上海電信400家營業廳中達到最高水平，同時她和工作室更是作為上海電信提升服務的關鍵專家和團隊，用她們專業的經驗、創新的智慧與無私的奉獻，助力和推進著全市400多家電信營業廳服務能級的提升。 

（來源：中國電信上海公司微信公眾號）