家乐福古北店店长张瑞卿，已经在店里住了两个多月了。这段时间，他的手机几乎24小时不离手，处理订单、回复信息，还有因手机号对外公布后而接不完的电话。

疫情期间，家乐福和沪上所有超市一样，保供只能通过线上进行，这让张瑞卿或多或少感觉有些“水土不服”。与生来便带着互联网基因的电商平台不同，习惯于服务到店顾客的传统商超，此次疫情对商超而言是保供战，更是一场关乎自身生存的战局。不仅仅是家乐福，永辉、联华等大型超市通过这场实战，找到了趁手的数字化工具，解锁了新技能。

数字化工具带来的“甜头”

疫情期间，永辉生活App上线了一项特殊的功能，专门解决母婴、老年人等群体在疫情中的特别需求。上海市内，只要登录永辉生活App首页，点击“疫情特需”进行需求提报，永辉将匹配就近的门店服务特需顾客。“疫情特需”功能内包含两个入口，分别为“急需母婴用品”和“老年人及其他急需通道”。该功能上线首日，永辉就收到近400个特殊订单，目前提供套餐数量已超过百万份。

永辉超市向工地工人提供服务

除了App，社群则能更加精准地为特定群体提供服务。疫情期间，上海不少工地一度面临物资供应不足的问题。永辉超市了解到这一需求后，针对工地开通应急保供专线，建立工地保供专项社群，向工人们提供点对点服务。永辉相关负责人表示，4月份以来，永辉已与上海120多个建筑工地建立保供专线，保障了建筑工人的日常生活需求。目前，永辉保供的工地已覆盖徐汇区、长宁区、静安区等十多个区域，并且数量还在持续增加。

疫情期间一直对接浦东三林等区域保供的联华超市，也尝到了数字化工具带来的甜头。相关负责人还原了对接流程：在开团前一天，联华负责人会在沟通群内预告次日上线套餐，团长转发至各小区团购群征集需求，预估订购数量。开团当日，联华利用拼购小程序生成购买链接，团长可为小区居民批量下单，也可转发至团购群由居民自行下单。联华相关负责人表示：“在整个集采集配的链路中，我们都是使用微信来实现无接触服务，不仅安全，也十分便利。”

微信社群的“放大效应”

微信社群虽是最简单的一种数字化手段，但对商超而言却是一场及时雨。

其实，疫情之前，家乐福已尝试通过微信群在线上对消费者的触达，但效果并不理想。张瑞卿介绍，家乐福基于门店建立了若干个微信社群，但一个群里往往混杂着3到4个小区，社群难以发挥实际用处。但此次抗疫期间，周边街道、居委也一起与家乐福联系组织保供微信群，这些社群起到重要作用。“我们把现有的社群重新细分了一下，现在几乎已经可以分到每一个小区一个微信群。”

家乐福超市店长与员工核对集单情况

通过微信，即便是封控在家的员工，每天也可以通过企业微信收集用户订单，足不出户参与保供工作。“特殊时期，员工都没有了什么8小时工作制的概念了，大家发自内心愿意为周边居民做些事情。”张瑞卿说，依靠微信，家乐福形成了两种保供模式，第一种是家乐福在微信小程序上开发了一个社区集单功能，开放给周边社区，居民买满30单即可安排专车司机送货到小区门口；另一种，则是通过企业微信群直接与周边社区居委、团长沟通需求和履约。

最近，家乐福古北店装上数字哨兵，恢复了线下运营。线下开始运转后，超市便进入“双线作战”模式。货，依然是一盘货，但人手需要重新安排。“目前门店员工70%服务于线下，同时还有30%的人力继续服务线上。”张瑞卿介绍，古北店主要服务虹桥街道和新华街道，防范区居民可以拿着邀请卡等到门店购物，每天最高限制人数3000人，错峰出行。看着超市里流动的顾客，张瑞卿找回了熟悉的感觉。不过，这场疫情保卫战对他而言也是生动的一课。“从长远来看，我们还会继续往这个方向深入发展下去。把社群作为超市线下购物的一个补充，把数字化作为一个新兴的业务深度推进。”张瑞卿说。

联华相关负责人也表示，只有重视并落实数字化科技在企业的应用，才能打好疫情防控的保供战，“我们将继续利用好企业微信社群以及我们自身的联华拼购小程序等数字化渠道，增加与顾客之间的互动，也加大企业的核心竞争力。”

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