记者调查发现部分零售及餐饮店积极复工，因订单太多致线上服务“开开关关”

只要坚持营业，就能给人安心的感觉

■本报记者 任翀

这两天，越来越多的零售及餐饮网点复工，加上生鲜电商运力逐步提升，市民餐桌有了新选择，火锅、传统点心等陆续回归。不过，也有消费者发现，部分门店经常“刚上线就下线”，选购很困难，这是怎么回事？记者连日来亲测并采访了多家提供外卖服务的门店和平台，不仅了解了原因，更感受到“希望”。

亲测

个性化火锅外卖回来了

“海底捞可以外卖了，不用团购了。”4月26日，记者所在小区业主群里出现一个“捞点好货”小程序，很多居民为之兴奋。之前，小区组织过火锅团购，有起订数量要求，而且菜品按“套餐”形式销售。

4月27日上午9时许，记者通过小程序点餐，发现是海底捞自己开发的小程序，所在小区由北京西路店提供外卖。其中，“到店自提” 149元起订；“外卖上门”199元起订，另需加20元配送费；餐品均支持个性化选择。从菜单看，餐品品种比以往少一些，但价格与此前持平。记者下单后约1小时，外卖就送到了，各种餐品放在专用冷藏打包袋中，还有附赠的小零食。

记者辗转联系到北京西路店店长刘先豪，得知尚在封控区的他正远程指挥门店开展外卖服务，“保供工作不能耽误，只要条件允许，就要把店开起来。就算店长未到岗，但回去的都是老员工，远程配合很默契”。

刘先豪说，门店作为保供企业，从4月7日开始通过小程序提供外卖服务，但由于运力有限，当时只能为周边500米的社区服务，每天只能供应四五十单。但从4月24日起，符合防疫要求的员工陆续返岗，门店就开设了自提外卖和外卖上门两种服务：支持与门店同属一个街道的防范区居民自提或消费者通过“跑腿”方式提货；与第三方配送平台合作，将外卖配送范围从周边500米拓展到周边3公里。

刘先豪觉得，从订单数量可以看出消费者对个性化外卖很欢迎。“目前，我们店里有17名员工，每天可接单的上限达到300单；还有不少员工宿舍马上解封，届时回店工作的员工将更多，能提供的服务也更多。”刘先豪说，所有回店工作的员工都统一按照防疫要求，在门店食宿，闭环管理，每天两次抗原检测加每两天一次核酸检测。

释疑

外卖店为何“开开关关”

其实，海底捞只是上海零售及餐饮店复工的一个缩影。在饿了么、美团等外卖平台上，提供“一份起送”的商家明显增加，火锅、中式点心、西餐、甜品等均有。据饿了么统计，巴比馒头、吉祥馄饨、肯德基、老盛昌、华莱士等以保供为主的餐饮品牌都在陆续恢复外卖，部分小龙虾连锁品牌也上线了外卖。美团介绍，近一周来，大约有500家甜点饮品门店、100多家火锅店和料理店恢复外卖服务。

从消费体验看，外卖服务恢复不仅为市民餐桌提供了更多选择，而且配送费也更加规范。就各家平台看，已有很多商家的配送费在每单10元以内。有知情人士透露，近期复工的快递配送员数量增加，相关部门和平台也加大了对“跑腿费”的规范，所以配送费整体下降。

但也有消费者反映，部分餐饮店存在“刚上线就下线”的情况：前一分钟还可以选购，下一分钟就显示“门店已休息”“门店已打烊”。

“实在是因为订单如雪片一样飞来。”老盛昌汤包胶州路店店长胡佳伟说，他所在的门店“上线饿了么5分钟，能收到近100个订单，需要用1个多小时处理，不得不暂时关闭外卖接单系统”。如此“开开关关”，他的门店一天大约能完成700多个外卖订单；而在此轮疫情发生前，小店全天的外卖订单也不过100单左右。

老盛昌汤包也是近期复工率较高的连锁餐饮品牌之一，同样提供个性化选择、一份起送的外卖服务。以胶州路店为例，每份20元左右的盖浇饭、汤包价格均没变化，服务门槛是30元起送、配送费大约5元，很受周边居民欢迎。

饿了么外卖员刘树栋也对餐饮企业的忙碌深有体会。4月25日是他复工第一天，一次性就接到大富贵酒楼政本路店的9笔外卖单，“在我等餐的时候，发现那个小票机一直在报订单。我数了一下，1分钟竟有46单！”

除了来自餐饮企业的外卖服务，外卖平台和预制菜企业也在通过各种方式丰富市民的餐桌。美团外卖相关负责人透露，4月3日上线“美团社区团餐”服务已累计送出35万份餐品。这些荤素搭配的餐品由中央厨房统一制作，单份定价基本不超过30元，由保供车辆从中央厨房直送社区。虽然有单个社区50份的起订数量要求，但因为价格合理，很受市民欢迎。本地预制菜品牌珍味小梅园则将包含老上海葱油饼、梅干菜锅盔等风味点心的保供套餐起订数压缩到35份，方便更多小区选购。目前，社区直供的保供套餐销售额超过1000万元。

讲述

每个网点就是一个希望

与餐饮店同步恢复外卖服务的，还有便利店、药房等。尤其是能同时提供食品、日用品等商品的便利店，很受市民欢迎。记者调查发现，在此轮疫情中，部分便利店始终没有暂停过营业。

“每一家店就是一个希望，我只是想告诉大家，一定会越来越好。”说这句话的，是全家打浦路三店店长李玉美。在这家便利店的顾客群里，她有一个昵称叫“全村的希望”——从4月1日起，这家店通过“线上下单+外卖”的方式为居民服务，慢慢地形成两个交流群：便利店上新居民急需的商品，都会在群里交流，李玉美是那个发布并统计信息的人。她为顾客打包过热气腾腾的盒饭、便当，也送去被网友戏称为“快乐水”的可乐，还不断答复各种询问、解释门店暂停外卖的原因；热门商品到货时，她劝顾客们“匀着点买，不要一个人全买完了”；订单来了，她帮助消费者与跑腿小哥商量，降低配送费……群里最远的客人似乎来自宝山，因为发现这家便利店坚持营业。

顾客不知道的是，为了让便利店正常营业，李玉美从4月1日起就住在店里。店里只有她一个人，收货、理货、发货，全部要扛下来。

有顾客与李玉美私下交流过，觉得便利店虽然服务范围和商品种类有限，但只要坚持营业，就能给人一种安心的感觉：商品可靠、价格稳定，还有她这个能及时与顾客交流的“真人”，“顾客说，就算暂时没有商品、无法配送，可有人倾听、有人安慰，就觉得安心”。李玉美说，因为这些鼓励，这些天的坚持不算什么，“明天一定会更好”。截至4月26日，上海已有450多家全家便利店恢复营业，都提供外卖服务。

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