实探风波后的瑞幸：“你们终于开了呀”是店员最好的定心丸

相比很多开在写字楼里的门店，记者探访的这家瑞幸咖啡门店的面积要大不少，算是瑞幸咖啡悠享类型的门店。工作日的上午，咖啡店里也坐了个半满，消费者品着咖啡埋头工作或是谈天说地，店长小罗和同事站在操作台前忙忙碌碌着。

从年初疫情爆发起，各餐饮品牌都受到了巨大的冲击，瑞幸咖啡也经历了一系列的风波，而随着情况的逐步稳定，以及申城“五五购物节”、“六六夜生活节”各项活动的陆续展开，作为门店店长，小罗也越来越“心定”、越来越有信心。

##店员说：消费者的信任是最好的“定心丸”

2018年9月加入瑞幸，2019年1月来到这家瑞幸咖啡门店担任店长，今年年初突如其来的疫情不可避免地给小罗的工作带来了不小的影响。不过，在疫情发生后，咖啡店始终按照政府和公司的要求进行防疫——包括饮品吧台、桌椅、门把手、地面等门店都会定时消毒，所有员工上班前会进行体温测量和记录，如果有发烧或感冒症状，会马上暂停服务就医，此外，咖啡店全员也都佩戴防护口罩，定期洗手消毒。

虽然中间有大约十几天的停业，但相对于园区里的其他店铺，小罗所在的门店是首批恢复营业的。“刚开业的时候订单量相比1月份大约有60-70%的下降，说实在的，当时我们的确没有很多‘底气’”，小罗说，他当时最担心的莫过于客流的大幅下滑，而最先给他带来“定心丸”的是一批老客人，一句句“你们终于开了呀”给他和同事们带来了巨大的信心和鼓舞，“甚至有些住在附近的顾客会带着孩子来，说实在的我还挺惊讶的，但他们说‘在家憋得难受’，又看到我们店内采取的一些防疫措施让他们觉得安心，所以愿意过来。”

##风波过后，员工队伍反而“壮大”了

疫情刚刚稳定，有关公司一些新闻的到来让门店员工们好一阵措手不及。

买了很多咖啡券的消费者看到了公司相关的新闻后，担心之后无法正常兑取而集中下单，因此即使咖啡店全员满负荷运转也依然很是吃力。小罗说，这样的情况大概持续了一周左右，当消费者发现门店始终正常营业，各类饮品也始终可以正常下单，也就放心了下来，又开始买券或是尝试新品，“那阵子也会有到店顾客来和我们聊一聊，问问情况怎么样。我们的回答始终是‘正常制单，你们点多少，我们就做多少’。”

除了消费者，员工的情绪安抚也很重要。同事们在高强度的工作之余，也会有各种顾虑和担忧。“没有负面情绪是不可能的，同事们也会来问我情况如何、工资是否能按时发放。我也告诉大家不要做一些无谓的猜想，疫情期间换新工作不易，还不如把当前自己的事情做好。”

随着总公司加派人手到店支援缓解店员压力，以及每月薪资的准时发放，甚至随着情况趋于稳定后，咖啡店的生意更是越来越好，小罗和同事们也很多平稳了心态，“所以在这段时间里我们店的员工团队很稳定，非但没有人员流失，反而还招募了一批兼职员工作为人手补充，公司层面也不断在为我们准备和输送‘后援’。”

##购物节、夜生活节活动大大带动门店客流

市民沈先生是在附近上班的白领，每天上午都会来门店带上一杯咖啡，他告诉记者，最初看到瑞幸财务造假的新闻后的第一反应就是先把买的券花了，但后来发现咖啡可以点、券也可以用，其实并没有发生什么变化，便又恢复到了“每天一杯”的正常状态，“我记得当时瑞幸还有个‘百万大咖’的活动，每周买满指定杯数还会分红返现，新闻出来以后我发现这个活动还在继续，甚至活动时长还增加了，就觉得应该没什么大的问题。”

市民廖先生到店取咖啡时还在瑞幸手机APP端上抽了个奖，领到了咖啡券一张。记者注意到，近期瑞幸推出了“买3件，抽一次”的活动，累计买满3件任意产品就可以抽奖一次，大奖是“1元购买AirPods Pro”，此外还有酸奶券、饮品抵用券、流苏包等奖品，“还有近期瑞幸的券也从‘几几折’变成了直接‘满减’，优惠了多少更直观了。所以我觉得这些活动都挺‘给力’的”，廖先生笑着说。

小罗告诉记者，为了更好地配合上海“五五购物节”，除了一系列优惠活动，门店也推出了包括满杯桃桃系列、菠萝的海瑞纳冰等新品，而购物节、夜生活节的各项活动也给他们带来了惊喜，“比如6月初，江边开设了夜市活动，晚上很热闹。而附近的‘外滩枫径’启动后，对客流的提升也起到了很大的作用，我记得周末晚上我们店里几乎都坐满了，消费者们也很喜欢点新品尝试。”

(来源：周到客户端）