良好的媒体沟通应当做好“三个加法”

华山医院感染科主任张文宏教授在接受人民网记者采访时表示：“我和记者沟通，实际上是在通过记者与公众沟通。这次疫情非常特殊，要控制好，就必须要发动公众，如果大家不理解不配合，疫情是控制不好的。所以一定要讲老百姓听得懂的话，就是这么个道理。”张教授的这段话讲出了良好的媒体沟通需要掌握的原则和方法。定期与媒体沟通是突发事件处置的重要环节，媒体沟通是否有效、沟通效果的好坏对突发事件处置的效果有重要影响。好的媒体沟通可以获得理解和认同，起到引导舆论的作用；而无效的媒体沟通不仅会产生公共资源的浪费，甚至导致产生次生灾害。一般而言，一个事件发生后，媒体和民众常常关心“发生了什么”“对待事件的态度是什么”“已经做了什么，下一步将怎么做”等问题，良好的媒体沟通应当围绕上述问题做好“事实加法”“情感加法”和“信心加法”。“事实加法”强调客观，目标在于让公众了解实际情况；“情感加法”重在态度，目标在于获取更多的理解和认同；“信心加法”着力将来，目标在于增进公众的信心，三个加法之间相互交织，相互促进，既是媒体沟通的出发点，也是媒体沟通的落脚点。2020年2月3日，中共中央政治局常务委员会于召开的会议上也强调，及时发布权威信息，回应群众的关切，增强及时性、针对性和专业性，引导群众增强信心、坚定信心。

一、与媒体打交道看似和记者交流，实际上是与公众进行沟通

媒体是社会之“公器”，从本质属性上来说，与媒体打交道的过程实质是与民众沟通的过程。正如赵启正同志曾经说过的，我说话的时候，眼睛里看到的不仅仅是记者，而是记者背后的民众。与媒体打交道的能力本质上是群众工作能力的体现。

从观念上说，要借助媒体的力量公开相关信息，公开采取的举措，努力成为民众的信源。在沟通过程中，心态上是公开的，姿态上是坦诚的。张文宏教授能够有效地引导舆论，很重要的原因是其坦诚、公开的沟通心态，当然也基于他高超的业务能力和专业技术水平。

在立场方面，不仅仅需要考虑政府要说什么，还要努力思考和平衡好政府的关心点、民众的关注点和媒体的兴趣点三者之间的关系，践行“以人民为中心”的理念，充分体现“民有所呼，我有所应”的要求。

在方法方面，不是自下而上的汇报，也非居高临下的布置，而是平等主体之间的交流，不是对抗性的，而是建设性的交流，需要充分换位思考，找到共同、共通和共情的沟通话题和方式。

二、媒体沟通应当充满人文关怀，做好“情感加法”

突发事件过程中难免会产生这样或者那样的问题，这时通过情感的交流，有利于缓解民众的情绪。在媒体沟通的过程中，应当“重讲态度”，充分做好“情感加法”。

首先，将人民放在最重要位置，体现人文关怀，彰显人文度。媒体沟通过程中需要站在人民的角度思考民众想要了解和掌握哪些信息，将之作为媒体沟通前期准备的重要内容；沟通过程中，时刻真心将民众的冷暖放在最重要位置，当对人民生命、健康和财产发生影响时，要发自内心表达出深深的情感，体现出强烈的人文度；沟通过程中，选择说“普通话”，也就是选择广大民众能够理解和接受的语言和表达方式进行沟通，提升沟通效果；媒体沟通结束后，认真听取民众意见和反馈，进行调整、修正和完善。

其次，表达情感和态度要到位、及时，体现合理度。在沟通过程中，可以采用“最重要的人在最早的时间表达最重要的情感”的方法，为媒体沟通过程奠定基础和基调。在沟通过程中还要尽力做到坦诚，充分进行换位思考，站在“我们”、而非“你们”、“他们”的立场进行沟通，体现同情心和同理心。

三、媒体沟通应当以客观事实为依据，做好“事实加法”

媒体沟通要将事实说明清楚、讲述清晰。首先，必须坚持实话实说，不说虚假和不真实的信息，绝不说假话和谎言，强调“真”。其次，对事件中的重要元素选择合适的媒体沟通方式进行，突出“准”。要讲清楚时间、地点、人物、事件发生经过、事件产生的影响等重要要素。对这些重要要素的讲述可以使用举例子、列数据的方式进行，特别重要的是，列数据必须清晰、准确，不能引起误会和歧义，更不要说虚假的数据和信息；举例子要精当、贴切，通过选择合适的例子说清事实、说明道理。

四、媒体沟通应当以实体处置为依托，做好“信心加法”

媒体沟通在做好“情感加法”和“事实加法”的基础上，还要通过公开采取的举措来获得更多的认同和支持，增强整个社会和民众的信心，做好”信心加法“。媒体沟通中“说”和“讲”的内容需要以实体处置中的“做”为基础，以实体能力为基础，用实体处置为媒体沟通提供支撑和支持。

首先，要说清楚已经做了什么，凸显实在性。讲清楚事件发生后已经针对哪些问题采取了具体的措施和举措，这些措施和举措主要着力解决哪些问题。其次，讲清楚将要做什么，体现前瞻性。针对民众和政府普遍关心的问题，讲清楚将要采取的行为和行动，有前瞻性地预防和防止相关问题的发生。需要引起注意的是，所谓“举一反三”如果能通过有前瞻性的多种行动和举措来体现，则效果更佳。最后，讲清楚采取措施的法律依据和法律标准，体现专业水平和能力，彰显权威性。

为了做好媒体沟通过程中的三个“加法”，合理、适度的准备非常重要。准备过程中，需要内心深处高度重视，行动上认真对待，精心阅读材料，积极准备和熟悉口径，努力做加法，避免做减法。

张文宏教授在特殊时期发挥了特别的作用，他在与媒体沟通的过程中诞生了一批名言，获得了民众的点赞，也形成了媒体沟通的经典案例。从这些案例可以看出，媒体沟通本质上是与民众沟通的过程，要做好“情感加法”“事实加法”和“信心加法”。媒体沟通过程中要获取民众最大多数的认同、理解和支持，摒弃“背对背”，坚持“面对面”，努力做到“肩并肩”。

（作者系上海市委党校教授、教务处处长，上海市习近平新时代中国特色社会主义思想研究中心研究员）

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