来也科技：社区疫情回访 RPA+外呼机器人

编者按：新型冠状病毒肺炎疫情爆发以来，按照习近平总书记坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策的总要求，机器人、人工智能、大数据等现代科学技术正不断被开发利用，深入应用于疫情态势研判、传播路径分析、精准防控、有效治疗及后续治理等各工作环节。

人民网上海频道即日起，全国范围广泛征集科技企业的战“疫”神器及应用场景，重点宣传推广神器，助力神器快速应用，突破战疫瓶颈。此次将重点聚焦，可以应用于疫情防控方面的新技术、新产品，新应用。利用好现代科技，为打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战加速度！

新型冠状病毒感染肺炎疫情发生后，社区已成为当下防疫主战场，多头采集与管理极大地增加了政府社区防疫数据统计难度。

以北京**社区为例，居民流动性大、小区楼宇内住户众多，春节期间人员流动尤为频繁、目前正是返京的人流高峰期，根据当前的疫情社区采用“线下+线上”等多种方式相互补充，提高工作效率。线下，一是通过入户及“电话三问”主动追访各地返京人员情况，动态更新台账；二是挨家挨户上门，将外地返京人员登记通知和登记二维码全覆盖至“三门三有”（即：小区门口有、单元楼门有、住户家门有），确保通知到位。在严格的疫情防控要求下在返京居民隔离期间社区工作人员一户户走访居民。为了能准确得到返京居民数是个变量，走一遍当然不够，要走七遍八遍。往往是一个社区工作人员连续工作12个小时。不仅劳动强度很大，而且很容易造成社区人员的交叉感染。

为保护社区防控基层人员的安全，来也公司推出RPA+外呼机器人的智能外呼回访解决方案，通过RPA+智能外呼的应用，社区工作人员可对小区居民，尤其高危群体（疑似病例、医学观察人群）进行逐个电话外呼，在对话中整理体温、腹泻、咳嗽等健康信息，用RPA自动形成报表并自动发送社区相关人员。

根据回访的内容搭建外呼机器人，来电显示可以支持当地区号，例如给北京居民拨打，机器人号码可设置为010区号。增加可信度。外呼机器人搭建完成后，可自动对居民进行回访，记录回访结果。可支持多个机器人同时进行外呼，提高回访速度，整体工作大约需要1天的工时。

RPA可以辅助人工处理每日繁琐的筛选首次回访号单、二次回访号单、电话回访、记录并统计回访结果等日常工作，把工作人员从繁重、重复的工作中解脱出来，能有更多的时间和精力投入到更需要的服务工作中。工作人员只要通过邮箱或平台系统每天发当天台账文件给RPA机器人即可，RPA可以把当天外呼回访的结果回复邮件或者回填到平台系统中。方案中需要一台笔记本或台式机电脑来部署Uibot worker和邮箱，可以连接云来外呼平台，实施时间为4天。

**社区排查辖区内 7000 余名居民，还要根据日期及是否首次回放动态更新每日拨打列表，工作难度和复杂度极大。日常需要10个工作人员，每人用半天的时间来进行电话回访，回访完成后还需要进行汇总，综合起来每天需要超过5人日的工作量。外呼机器人每通电话不到一分钟，仅用不到2小时，就完成疫情信息搜索工作。而且有RPA自动进行筛选和汇总工作。能节省近90%的工作量。