物業工單驟降60%，把一項項“民憂”消解在萌芽處

150余個微信群如何管好一個小區

“叮、叮、叮……”採訪莘庄鎮報春第二居民區黨總支書記楊曉芳時，記者發現她的手機微信提示音頻繁響起。據悉，今年1月—8月，該居民區物業治理類工單同比下降60%，很大程度上靠的就是她手機裡的150余個“一事一群”專項微信群。

點開楊書記的通訊錄搜索“裝修”二字，隻見50余個名稱相近的“報春三四村某號某室裝修群”鋪滿屏幕：群裡，業主發施工進度，物業提規范要求，城管執法隊員講違建邊界，你一言我一語，事情當場就有回音。

據介紹，建成於1994年的報春三四村，曾是全市有名的“熱線工單大戶”。這個住著1404戶居民、近四分之一是老年人的動遷安置老小區，基礎設施老、人員結構雜、訴求種類多，裝修擾民、房屋漏水、違法搭建等一樁樁“家門口的煩心事”一度讓熱線工單居高不下。

這兩年，針對住宅小區物業治理中的權責壁壘、服務短板、共治薄弱等共性難題，莘庄鎮堅持問題導向、靶向施策，持續打通基層治理堵點、破解治理頑疾。借助小小的微信群，把一項項“民憂”消解在萌芽處——報春第二居民區的探索實踐，受到各方關注。

裝修管理“關口前移”

裝修管理是社區治理的“第一道關口”，也是最容易引爆鄰裡矛盾的領域。

“以前，是‘違建蓋完了才被舉報，業主錢都砸進去了才來拆’﹔噪聲擾民已經造成了，居民才找到居委或物業投訴﹔垃圾毀綠已經發生了，居委或物業才接到居民反映。”楊曉芳坦言，“事后救火”的結果是，工作人員跑斷腿、磨破嘴去調解，既傷了鄰裡和氣，又增加了行政成本，居民往往還不滿意。

“基層治理最怕被動，最好的辦法是把風險擋在動工之前。”她介紹，報春第二居民區黨總支在與小區業委會、物業等協商后，一個朴素的想法應運而生：給每一戶裝修的業主建個專屬微信群，照片當場發、問題當場說，不用來回跑。

很快，這套做法形成了標准流程：業主辦理裝修備案，備案即建群，首接即負責。物業專員、維修師傅、網格員、調解干部、城管隊員全部入群“報到”。

群建起來，責任邊界一下子就清晰了：物業第一時間上門，拍攝房屋動工前的原始樣貌照片與視頻並發送到群裡，完成前置取証﹔網格員每周一、周五推送標准化溫馨提示﹔城管隊員在動工前開展法規宣講，把違建警示、施工規范講在前面。居委干部作為“項目負責人”時刻關注群內動態，噪聲擾民、私搭違建的隱患，還沒演變為投訴，就在常態化提醒中消弭於無形。

“建群后不用跑居委和物業，上班間隙也能溝通，省時又省力。”有的業主如是說。物業經理李小波更是感觸深刻：“過去是接到投訴才反應處理，現在是主動提醒、提前介入，我們的工作主動了，居民滿意度提高了。”

漏水處置“快”了起來

裝修微信群的成效，讓居民區黨總支看到了“一事一群”的更大可能。

很快，這套“線上建群、多方入群、閉環用群”的模式，被復制到漏水處置、樓道堆物、鄰裡調解等領域。群眾的高頻訴求在哪裡，專項微信群就建到哪裡。

房屋漏水，是另一根極易點燃鄰裡矛盾的“導火索”。

樓上滲水泡壞樓下牆皮，到底是私人管道壞了還是公共管網漏了？過去，居委干部得樓上樓下跑斷腿，責任扯不清，方案定不下，一樁小事拖上十天半個月，怨氣越積越深。

有了“漏水專項微信群”，一切都“快”了起來。

報春四村一戶居民家外牆滲水，維修需要借用樓上住戶的陽台。放在以前，工作人員得登門三四次反復協商﹔放進專項微信群后，施工方、居民、居委干部同屏對話，作業多久、會不會弄臟陽台、注意事項有哪些，一問一答間很快全部敲定。

另一戶居民報修廚房漏水后臨時趕去醫院，通過專項群遠程溝通定好方案，維修師傅線上接單，冒著細雨趕往樓棟，逐層向上排查漏水點。等業主回家，相關工作已推進不少，漏水問題當天解決，維修全過程同步在群裡。

“80%的漏水糾紛，24小時內就能辦結。”李小波盤點說，“大多是早上建群、商議、定方案，隨后上門修，當天就解決。”自2025年7月這套機制落地以來，小區已處置漏水訴求80余起，平均處置周期由過去的數天壓縮至半天到一天。

值得一提的是，針對公共事務，社區還建起線上“四位一體”議事群，打破了過去“一個月開一次線下會議”的限制。信箱更換、小區公共區域維修、更新項目、節日布置……大事小情隨時在群裡商議，招標過程、施工進度全公開，全程留痕可追溯，真正做到小事快辦、大事公議。

增負還是減負？

如今，報春三四村已建立裝修群52個、漏水修復群81個、樓道堆物整治群12個、鄰裡糾紛調處群9個，大大小小的專項群加起來有150多個，覆蓋了上千戶居民。每個群都有居委、物業、志願者專人值守，做到“即時呼應、快速協同”。

工作方法改進了，效率提升了，但疑問隨之而來：建起這麼多專項微信群，會不會進一步加重本就人手緊張的社區工作者的負擔？

“表面看，我們新增了一批專項微信群﹔但透過現象看本質，這套機制實現的是矛盾源頭化解。”楊曉芳給大家算了一筆“治理賬”：過去矛盾激化之后，要反復上門調解、來回進行工單回訪、應對源源不斷的群眾投訴，牽扯的精力更多。如今，隱患被前置消除，大量后續衍生工作直接消失，從長遠、從整體來看，反而是為基層實實在在減負。

對此，李小波深有體會：“‘一事一群’推行前，我們每天接到的投訴裡，一大半是裝修和漏水，很多都是‘扯皮’的事。現在各方都在群裡，有問題直接對接，証據當場擺出來，少了很多誤會和拉扯。雖然手機上消息多了，但無效奔波少了，整體效率反而高了。更重要的是，居民怨氣少了，對物業的信任度上來了，物業費收繳也比以前順暢了。”不少多年拖欠物業費的住戶，看見一樁樁民生實事落地，主動結清了歷史欠費。

線上跑得快，線下“兜住底”

“一事一群”讓很多居民嘗到了線上辦事的甜頭，但不是所有人都能搭上這趟“快車”。

“線上治理跑得越快，越要等等走得慢的人。機制設計之初，我們就堅決拒絕數字化‘一刀切’，絕不把加入微信群變成老百姓獲取公共服務的前置門檻。”楊曉芳說。

社區近四分之一是老年人，不少高齡長者不會操作智能手機。老人有訴求，工作人員優先聯系其子女、親屬或鐘點工進群代為傳達﹔實在沒有家屬能幫忙的，就退回最傳統的辦法——打電話、上門，當面溝通、現場處置。

在楊曉芳看來，再多線上專項群，如果線下“三駕馬車”缺位、志願者隊伍虛化、特殊群體缺少兜底，終究只是空殼。線上做延伸，線下做根基，二者一體運行，整套機制才能真正跑通。

值得注意的是，就在推行“一事一群”的同期，居民區啃下了業委會換屆這塊“硬骨頭”：意見征集表24小時擺在門衛、居委、物業前台，廣開言路聽民意。最終選出的新一屆業委會，既有懂管理的“80后”“90后”年輕業主挑大梁，也有經驗豐富的老骨干、樓組長搭班子，上任沒多久就厘清了多年理不清的物業賬，維修資金、公共收益全部公開，給了居民一本“明白賬”。

社區還建起居委、業委會、物業三方聯合巡查機制：月初一起查問題，月中盯著抓整改，月底約談促落實。一支由30名退休黨員組成的巡邏隊，每天上午穿梭在樓棟間，發現垃圾堆積、消防通道堵了，當場拍照發工作群，物業馬上派單處理。很多隱患，不等居民投訴，就已經悄悄解決了。

“專項群不是把工作簡單搬到線上，而是治理理念的轉變、關口的前移、服務的延伸。”楊曉芳說。從“事后救火”到“事前筑防”，從“個案解決”到“系統治理”，從“線上提速”到“線下兜底”，150多個微信群織起的，是一張黨建引領下破解住宅小區物業治理難題的基層網絡——讓治理更有效能，讓服務更有質量，讓生活更有品質。

（來源：解放日報 記者 黃勇娣）