社區公共戶口人群因人戶分離、居住分散、流動性大等特點，長期存在信息對接不暢、辦事渠道不明、服務銜接缺位等問題，成為基層治理中易被忽略的“信息孤島”。針對楓林街道公共戶口的管理服務痛點，街道創新推出“虛擬網格”治理新模式，打破傳統治理壁壘，讓挂靠戶口不再“懸空”，讓民生服務全程在線、溫暖落地。

直擊治理堵點：公共戶服務供需錯位

楓林街道有5000名公共戶口挂靠在平江居委會，公共戶口群體構成復雜，涵蓋低保對象、特困人員、失業人員等多類人群，訴求覆蓋低保救助、臨時幫困、就業幫扶、戶籍辦理等多個領域。據了解，街道公共戶業務咨詢高峰期一周可達40人次，普遍存在訴求類型雜、辦理鏈條長、情緒矛盾多的特點，傳統按地域劃分的社區服務模式難以有效覆蓋。

人戶分離是核心治理瓶頸。公共戶居民實際居住地大多不在戶籍所在社區，部分居民跨街道、跨區生活，社區網格員無法開展常態化實地走訪，信息對接存在天然壁壘。居民辦事常因不熟悉流程跑錯窗口、來回奔波，政策通知難以及時觸達，訴求響應易出現“斷檔”。與此同時，該群體特殊困難對象集中，不少居民生活窘迫、情緒敏感，簡單機械的“按章辦事”極易引發矛盾，甚至轉化為12345工單和信訪訴求。

基層服務力量有限、屬地管理邊界模糊，與特殊群體兜底保障的迫切需求形成明顯供需錯位，倒逼治理機制升級。楓林街道跳出原有居民區108個微網格的固有思路，探索建立面向公共戶群體的1個“虛擬網格”，將分散的服務對象納入專屬服務體系，從根源破解公共戶治理難題。

創新閉環機制：虛擬網格做實精准服務

區別於普通社區的108個實體微網格，楓林街道“虛擬網格”以人群為核心，精准聚焦公共戶口群體，建立分級分類服務體系，構建“台賬登記、分級處置、限時辦結、跟蹤回訪”的全流程閉環管理模式。

為夯實治理底數，街道搭建精細化治理體系，建立《公共戶口人員信息台賬》與《特殊困難群體專項台賬》兩套動態檔案，實時更新居民人員變動、生活狀態與服務需求，推動基層治理從“被動等待問題”向“主動靠前服務”轉變。街道專門設立“虛擬網格”專管員，駐點平江居委會辦公，在街道服務辦、受理中心指導下，聯動派出所、司法所、民政、社保等多方力量，搭建信息共享、協同共治的服務鏈條。專管員堅持每周更新台賬、每月梳理工作月報，徹底打通各條線數據壁壘，有效分流社區服務壓力。

▲兩套動態台賬

處置效率上，機制實行“簡單訴求當日清零、復雜訴求會商督辦”。常規政策咨詢、材料提交等簡單事項，專管員當日對接、即時答復﹔涉及多部門的復雜疑難訴求，第一時間啟動聯動會商機制，協調相關部門協同處置、全程督辦，破解公共戶群體“訴求難、解決慢”的困境。同時，街道延伸政務服務觸角，打造“遠程幫辦窗口”，涵蓋政策咨詢、材料預審、線上代辦、業務指引等多元服務，實現居民問題一窗接待、全程跟進、一步到位，切實減少群眾跑腿次數。

居民陳先生因婚姻變動落戶公共戶，初次接觸相關業務十分茫然，既不清楚戶口本申領流程，也不熟悉靈活就業補貼政策。專管員耐心梳理兩類業務的辦理區別，細致講解申報條件、辦理流程和對應窗口，全方位答疑解惑，為他理清辦事思路，避免盲目跑腿。

服務直抵民心：破解群眾急難愁盼

“虛擬網格”模式運行以來，一件件民生難題的化解，見証著治理創新的實效。高齡獨居的曹老伯賣房后戶口挂靠公共戶，年事已高、行動不便，遠在外地的女兒十分牽挂父親的監護辦理事宜，多方打聽都未得到准確答案。專管員第一時間對接司法所核實權威政策，細致梳理咨詢地點、辦理流程和注意事項，及時回電告知，指引家屬就近高效辦理，快速化解了居民心頭難題，收獲群眾真心點贊。

不僅日常辦事有專人精准指引，面對突發身后事辦理這類流程復雜、信息不對稱的訴求，“虛擬網格”同樣能快速響應、全程托底。居民洪先生（化名）突發疾病離世，其家屬赴居委會辦理后續事宜時，誤將戶籍地址認作實際居住地址，經專管員耐心解釋政策后厘清情況。家屬同時咨詢喪葬費辦理業務，因洪先生此前低保待遇已停發，家屬對能否申領心存疑慮。專管員即刻聯動房辦、勞動保障等部門逐一核實信息，確認其居民醫保身份符合辦理條件，隨即清晰指引家屬前往對應窗口辦理醫保退休及喪葬費申領手續，並全程跟進，最終家屬順利辦結相關業務。

▲為公共戶居民解憂

下一步，楓林街道將持續優化“虛擬網格”聯動機制，細化便民服務舉措，打破治理壁壘、補齊服務短板，以精細化治理守護公共戶口居民的幸福感。

（來源：徐匯楓林）