2025年，上海市場監管系統堅持以人民為中心，緊扣提振消費戰略，在訴求處置、環境優化、執法監管、科技賦能、職業索賠治理等方面持續發力，全年受理消費者投訴166.05萬件、登記舉報62.79萬件、解答各類咨詢518.98萬件，在線消費糾紛解決（ODR）企業增至1594家，通過人民調解方式處置投訴9.7萬件，消費糾紛調解工作室增至68家，消費環境滿意度連續8年保持較高水平，為上海國際消費中心城市建設注入強勁動力。

提速增效

讓投訴舉報處理更高效、更智能，上海市市場監管局升級12315投訴舉報智慧平台，完善智能預填、自動分派、類案推送等功能，可一鍵生成現場檢查任務。去年，全新人工智能預警模型上線，可監測所有工單動態，累計發出群體糾紛、集中訴求等預警提示161條，為處置風險爭取到了寶貴時間。

在數字技術的驅動下，上海市場監管部門不斷拓展智慧維權場景，建成“消費者權益保護場景大屏”，成為消費者權益保護的“晴雨表”“風向標”。去年，上海市市場監管局指導楊浦區市場監管局在抖音平台設立線上“消費維權聯絡站”，推動不出平台化解糾紛，實現消費糾紛源頭減量，推動經營者履行賠付金額3000余萬元。

上海市場監管部門還積極參加國家市場監管總局數據分析比賽，青浦區市場監管局《聚焦“一老一小”背后的消費投訴痛點》獲評最佳數據分析報告，鬆江區、寶山區市場監管局榮獲示范報告，培養了一批懂業務、會分析的消費者權益保護人才。

攜手共治

規制牟利性職業索賠，是上海優化營商環境的重點任務。去年，上海市場監管部門著力構建“制度+技術+服務”綜合治理體系，聯合上海市高級人民法院、市司法局、市檢察院、市公安局等八部門出台《關於依法治理牟利性職業索賠、職業舉報行為的若干意見》，建立了市級層面治理牟利性職業索賠、職業舉報行為的協同機制。

上海市場監管部門去年還上線了“投訴異常名錄”，通過語義分析和機器學習，建立自主識別模型，根據“模板化訴求文本”“反復就同類商品同類問題投訴舉報”等典型特征，標記異常人員，並上線多維感知模塊，將歷史工單同步推送基層單位，幫助其精准處置相關問題。

從源頭引導企業合規經營，上海市市場監管局發布涉企高頻投訴舉報“避坑指南”，涵蓋政策法規、食品經營、標識標簽、廣告宣傳、刑事案例等42項典型行為，形成“典型案例+案例解析+合規提示”體系。

通過集中培訓、上門指導，上海市市場監管局幫助企業妥善應對職業索賠干擾，為企業向善經營保駕護航。金山區市場監管局就“牟利性舉報”試點開展“一次性告知后果+后續訴求簡化處置”的精准管控，奉賢區市場監管局推動職業索賠工作文件升級為區級機制，均有效壓縮了職業索賠的生存空間。

重拳出擊

聚焦侵害消費者權益的重點領域，上海市市場監管局去年深入開展“守護消費”鐵拳行動，以消費者反映強烈的侵權問題為重點，通過投訴舉報數據深挖案件線索，全年查辦各類消費者權益保護案件1111件，向國家市場監管總局報送典型案例15件。

去年，上海市市場監管局會同市委網信辦開展“亮劍浦江2025”消費領域個人信息保護專項執法行動，對掃碼點餐、商場停車、人臉識別等消費場景開展“回頭看”，通過聯合約談、聯合培訓、聯合執法，累計查辦個人信息保護案件19件，推動消費領域個人信息保護問題持續改善。過去一年，上海市場監管部門公布年度侵害消費者權益典型案件10個，會同市委網信辦公布“亮劍浦江2025”典型案例5個，引導經營者守法合規，達到“查處一案、規范一行”的良好效果。

一些消費者投訴集中在產品質量方面，對此，上海市場監管部門持續加強監管，開展線上線下一體化質量監督抽查，2025年共抽查261類產品8542批次，其中不合格625批次。對生產及銷售不合格產品的單位，監管部門依法查處。

聚焦“一老一小”和安全底線，上海市場監管部門去年抽查兒童用品332批次、老年用品155批次。按照國家市場監管總局的部署，上海市場監管部門去年還對消費者關心的羽絨服、羊絨衫開展專項抽查，對春節期間煙花爆竹開展全覆蓋監督抽查。

加強產品質量監管的同時，上海不斷創新監管方式，將防晒產品的質量監管延伸到規范營銷行為，針對店鋪網頁虛假宣傳的違法線索及時固定証據並移交，累計移送產品質量不合格線索16個、虛假宣傳線索11條，對防晒產品市場進行了徹底治理。

放心消費

為打造安心舒心的消費環境，上海市市場監管局去年制定印發《優化消費環境三年行動若干措施》，圍繞消費供給提質、消費秩序優化、消費維權提效、消費環境共治、消費環境引領提出5大行動16項具體措施共53項工作任務，推動形成“一區一特色、全市齊推進”的工作格局。

去年，上海市市場監管局指導楊浦、青浦、奉賢三區市場監管部門高質量完成國家市場監管總局優化消費環境的試點任務，為全國優化消費環境提供了上海樣本。楊浦區市場監管局聯合抖音電商、大眾點評等平台，制定放心消費網店、直播間評價標准，全年培育放心消費網店（直播間）520家，在店鋪首頁顯著位置展示統一的“放心消費”電子標識，並公開作出“安全、服務、質量、價格、維權”五個放心的承諾，顯著提升了網絡消費環境的公信力與辨識度。青浦區市場監管局深化與嘉善、吳江的跨區域協作，在異地維權、多元化解消費糾紛等方面形成了可借鑒的成功經驗。

上海市場監管部門去年持續深化區域協作，會同江蘇、浙江、安徽三省市場監管部門推進“滿意消費長三角”提升行動，推廣異地異店退換貨承諾，支持先行示范區開展跨區域先行賠付，累計培育異地異店退換貨企業1739家。

2025年，上海連續8年開展上海市消費者滿意度調查，完善調查方法，重點測評滿意度整體水平，摸清消費意願和制約因素，重點分析網絡購物、銀發經濟、二次元等消費領域，抽取23個商圈、景區、鄉村放心集聚區開展評價，並推廣青浦、黃浦等區的先行賠付實踐經驗，召開專題研討會，在商圈、景區試點先行賠付機制，讓消費者維權更加便捷省心。

下一步，上海市市場監管局將緊扣提振消費的目標，繼續貫徹落實《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》，同步推進消費環境和營商環境的持續優化，助力上海加快建設國際消費中心城市。今年，上海將進一步完善投訴舉報處置體系，擴大放心消費覆蓋面，強化新興領域執法，深化智慧維權應用，推動職業索賠長效治理，讓上海成為消費者心中的放心消費首選地。（文/陳璽撼）