“老師，我不想去上學了”“我女兒和同學產生了矛盾怎麼辦”“我總覺得周圍人和我過不去”“我今年大學畢業，正在找工作，想咨詢一下青年驛站”……

2005年，全國首個省級青少年綜合服務熱線——上海12355青少年服務台（簡稱上海12355）正式開通，從那時起，每天都有各式各樣的問題涌進來。

20年來，它從“一根電話線”成長為“熱線+網絡+面詢+線下服務”的立體化平台，已經累計接聽超過41萬通咨詢、求助電話。7月30日下午，上海12355舉行“用心守護二十載，青春陪伴向未來”主題活動。

正視“情緒感冒”

今年2月的一個周六晚上，上海12355接到了一通特殊的電話。電話那頭，一個14歲少年帶著哭腔求助：“爸爸打我……我一個人在機場附近，沒有錢了……民宿好吵，害怕……” 

少年名叫小天，父母離異后，母親去了南方，他和父親留在上海生活。父子倆關系一直很緊張，周五晚上，父子倆再次發生爭執。一氣之下，孩子自己去了母親的城市，可他始終聯系不上母親，在陌生的城市惶恐地度過了一天后，才決定打電話求助。

“考慮到他身處異鄉，安全風險比較高，我們一邊安撫他崩潰的情緒，一邊聯系了當地警方，警察第一時間找到了孩子，並進行了妥善的安頓。”上海12355咨詢服務部副部長陳秋婕說，他們啟動了跨省協作機制，在征得小天及其監護人同意后，將個案轉介至當地共青團組織，協調提供臨時照料、心理疏導等幫扶。

與此同時，上海12355也積極對接小天在上海居住地所在區的團組織和屬地社工，核實家庭情況、排查潛在風險，為他返滬后的幫扶做好准備。經過多方聯動，小天周日便平安回到上海，暫由親戚照顧，並順利返校。

讓孩子在有需要時能立刻想起，成為孩子眼中更安全、有尊嚴、能被呵護的存在，是12355的努力方向，也是社會守護更深遠的意義。“這幾年，主動和我們聯系的孩子多起來了。一方面可能是因為學校加大了對心理健康的宣傳力度﹔另一方面也提醒大人，孩子比我們想的內心豐富，他們的煩惱，永遠值得被認真傾聽。”陳秋婕說。

 

據統計，2024年上海12355熱線接聽總量超6萬人次，同比增長約30%﹔上海12355“青小聊”及全國12355“青聽益站”網絡咨詢累計服務超4萬人次，同比增長30%以上。位於咨詢熱點前三的分別是：個人成長、親子溝通和情緒問題。

有的母親因為兒子上大學后與自己疏離，“每天都睡不著覺，吃不下飯”﹔有的高三男生來電哭訴“春考考砸了，上不了夢想中的大學了”﹔還有孩子打來電話卻一言不發，只是抽泣著挂斷，工作人員立刻回撥過去，確認安全，提供支持。

“心理問題就像感冒，要對症治療。普通感冒可能靠自身免疫力就能扛過去，急性流感就必須吃藥甚至住院治療。”上海12355總干事吳智惠說，能夠積極面對“情緒感冒”，尋找傾訴渠道，是很值得被鼓勵的，“希望大家不要等到走進死胡同時才想到求助，在遇到小困難、有點小難過時，就可以撥打12355。”

聽見“沉默的呼救”

今年春天，林林的班主任發現，這個10歲的小女孩表現有些異常：在課堂上頻頻走神，下了課也總沉默寡言，身上還不時出現淤青。班主任找她談心后，林林才怯生生地說，在家裡家長會拿她當“出氣筒”，動輒就要打罵，她經常覺得“活著真沒意思”。

學校聯系了屬地派出所，警方介入后發現，林林的父母很抵觸溝通。為了盡快幫孩子擺脫困境，派出所啟動了多部門協作機制，找到了上海12355。於是，一個由上海12355、市區兩級檢察機關、公安部門組成的專項工作組成立了，在通過法律宣講明確監護人責任的同時，也借助心理疏導緩解家庭矛盾。

經過多輪聯合干預，林林的家長認識到了問題嚴重性，承諾停止不當行為。慢慢地，孩子的精神狀態也好了起來。

在上海12355工作近20年，盧會志很明白，孩子病了，背后有多重原因，隻有改變認知，採用系統治療，才能根本解決問題。

“對像林林這樣‘沉默的受害者’而言，被學校或社區‘看見’至關重要﹔而對於陷入困境的青少年，被外界‘聽見’是關鍵。”盧會志說，不幸中的萬幸是，來電者選擇了向外界發出需要幫助的信號。

 

在一次危機干預中，有位男生在一個多小時裡，一口氣傾訴了留守多年的委屈，有時哭，有時罵，盧會志幾乎沒有插話，只是在適當的時候給予耐心回應。

挂斷電話前，男生長舒一口氣：“謝謝老師，我身邊根本沒人耐心聽我說話。爺爺說抑郁不是病，罵我裝病，吃藥浪費錢。給爸爸打電話，他也總是打斷我、批評我。”

咨詢結束，盧會志也聯系了當地有關部門，為他提供長期的支持。幾天后電話回訪時，男生也對12355表達了感謝。“我們作為心理咨詢師，最重要的是傾聽。讓來電者把情緒宣泄掉，也感受到那份尊重。”

擁抱敞開心扉的瞬間

針對青少年偏好線上溝通的特點，上海12355在傳統熱線基礎上推出了“青小聊”網絡咨詢服務，打破時空限制，實現線上專業心理支持與情感陪伴。

今年6月，“青小聊”收到一條令人揪心的留言。一位年輕女孩自述長期被負面情緒困擾，有嚴重自殘行為，曾被確診為重度抑郁和焦慮，字裡行間透露出明顯的自傷傾向。

值班人員看到后第一時間啟動了高危個案處置流程。鑒於女孩情緒波動劇烈，且存在極端行為風險，工作人員耐心勸慰，緩解她的情緒。“我們提出了通話請求，開始時她始終拒絕，堅持用文字溝通。”陳秋婕解釋，這也是生活在數字時代年輕人的一大特點。

經過持續的疏導，女孩逐漸平復了情緒，也慢慢敞開了心扉，主動講述了更多個人情況。陳秋婕說，鑒於咨詢者身處外地，他們立刻啟動了跨地域協作機制，當地公安與社區力量及時找到了女孩，並聯系上其家人。“我們一直在跟進孩子的近況，她在家人陪伴下接受了心理指導，沒有再出現危險行為。”

從電話到網絡，從線上到線下，這張青少年保護網，上海12355織了20年。

 

吳智惠告訴記者，當年十幾平方米的辦公室裡，隻有一張桌子、一部電話，現在他們有700多平方米的服務空間，有16個專業坐席，還有來自教育、公安、司法等領域的千余名志願者，近9成的志願者擁有國家二級、三級心理咨詢師、社會工作師等相關証書。

“在12355的18年，是看著孩子們獲得幫助，也看著自己變得更有力量的18年。”志願者金小燕是同濟大學附屬七一中學心理教師，在做志願者的過程中，她遇到過嚴重抑郁的女孩，經過一年的溝通走出了陰霾﹔也看到有社交恐懼心理的男孩，半年后主動分享畫作，“那些敞開心扉的瞬間，讓我感覺所有付出都有了意義。”

志願者丁琪是一名檢察官，他曾通過連續數小時的勸導，讓一位女生放棄極端想法，除了厘清糾紛責任，他更希望孩子們明白“規則是保護而非束縛”。作為一名公安民警，志願者李莎習慣了值夜班，在她看來，晚上的電話最揪心，卻也最關鍵，因為“孩子們內心隱秘的煩惱和憂愁，需要隨時有人傾聽”。

如今，上海12355不僅把“心理急救課”開進了校園、社區、直播間，還把心理咨詢室搬到了“家門口”，並與12356、12345、110聯動，完善多部門協同的保護屏障。

（小天、林林、梅梅均為化名）

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