農歷新年，浦東機場2號航站樓國際/港澳台入境到達大廳熙熙攘攘。背著書包、拉著行李、抱著孩子，外籍人士三三兩兩走出，開始上海之旅。正對出口處是“外籍人員一站式綜合服務中心（INTERNATIONAL SERVICES SHANGHAI）”，集中了外籍人員入境最亟需的各種服務，包括外幣兌換、開通移動支付、銷售交通卡和SIM卡等項目，24小時開放全年無休。

圖為浦東機場2號航站樓外籍人員一站式綜合服務中心。

上海正全力打造中國入境旅游第一站。市政府外辦聯合人民銀行上海總部、市交通委、市文化旅游局、市通信管理局，及機場集團、東浩蘭生集團，在浦東機場1號和2號航站樓、虹橋機場1號航站樓共同打造三個外籍人員一站式綜合服務中心。自去年9月27日全面啟用至今，已接待外籍人員業務咨詢辦理近20萬人次。日前，記者在浦東機場2號航站樓實地感受。

工作人員回答外籍人員咨詢。

感受中國年味和上海溫度

下午3時，意大利游客莫妮卡在服務中心邊的中國銀行貨幣兌換機前犯了難。工作人員孫嘯昂上前，用英語了解情況后，把屏幕界面換成意大利語版，200歐元很快就兌換成相應人民幣。

這台貨幣兌換機有8種語種界面，能兌換19種外幣，不僅有美元、歐元、日元，還包括沙特裡亞爾、菲律賓比索等幣種，按銀行實時牌價計算，且不收手續費。同款機器在上海共投用19台，但這一台的業務量比其他18台的總和還多。

“這位女士能講英語，但不是所有外國人都可以。”送走莫妮卡，孫嘯昂向記者展示配備的翻譯機，它能實時翻譯80種語言。即便語言不通，工作人員也能從對方護照了解國籍，再選擇機器對應語種。

工作人員回答外籍人員咨詢。

“我們遇到最多的問題是開通數字支付功能，使用最多的工具是換SIM卡的針卡。”現場運營經理周丹說。服務中心有4個櫃台，對應外籍游客需求最集中的支付、文旅、通信、交通4個部分﹔一側有4台設備，除貨幣兌換機外，還有能免費打3分鐘國內電話的“老友亭”、支持外卡支付的交通卡充值機及能提供10元面額的自動取款機。

一對英國夫婦向工作人員黃偉咨詢。他們從美國奧克蘭飛抵浦東機場，深夜轉機飛往日本東京，想利用幾個小時空檔出機場走走。黃偉建議去附近奧特萊斯，既能購物也能用餐。在得知他們回程還在上海轉機，他介紹起上海春節旅游線路，比如市區半日游、朱家角古鎮與上海大觀園一日游、市郊區二日游等。翻看中英文地圖，英國夫婦連連點頭。

“今年是春節申遺成功后第一年，希望外國朋友在上海過個中國年。”黃偉說。服務中心已貼上大紅福字，4個櫃台都擺放春節飾品，還准備好中國結、春聯、冰箱貼、熊貓手機挂件等小禮物，希望外籍人員入境第一時間感受到中國年味和上海溫度。

圖為浦東機場1號航站樓外籍人員一站式綜合服務中心。

“你讓我有了在家的感覺”

記者發現，由於上海一直在打通外籍人士生活的“小微堵點”，多數求助能在服務中心快速解決。“我們會有更多時間處理一些突發性問題。”周丹舉例，有人反映行李箱輪子損壞、提前買的sim卡無法聯網、沒能及時趕上航班、原本接機的人沒出現、出關后發現行李落在傳送帶上……

“外籍人士在上海人生地不熟，加之語言不通，遇到這些意外會焦慮，有的甚至沖我們宣泄情緒。”周丹反復提到要將心比心，“假如我們在國外機場遇到這些問題，是不是很希望有人幫助？”如今，工作人員形成首問責任制處理流程——先安慰老外，再了解情況，全力幫助解決。

採訪中，記者看到了厚厚一大摞的感謝信，有英語、日語、韓語、西班牙語、德語、法語、俄語、泰語、土耳其語，以及其他語種。有的寫“工作人員救了我（save me）”,有的寫“雖然第一次來上海，但心情非常好”，還有的畫了五顆星，並配了一張笑臉……

其中有一張是表揚孫嘯昂的。去年12月30日，一位來自莫桑比克游客想在上海住四五天，但先前沒做准備。孫嘯昂幫他設計旅游線路、介紹上海風情，兩人愉快地聊了半個多小時。“你讓我有了在家的感覺。”這位旅客堅持用英語而非母語葡萄牙語寫信，就是希望讓更多人知道自己的心聲。

孫嘯昂與莫桑比克游客合影。

夜晚是外航抵滬的高峰期，外籍人員魚貫而出，工作人員越來越忙碌。記者發現，多數日韓游客來滬前做過攻略，來咨詢的多是乘車地點這類問題，而不少歐美游客屬於“背包客”，來次“說走就走”旅行，因而會請工作人員幫忙設計線路、推薦酒店……在幫助意大利游客開通微信支付並購買地鐵一日票后，對方向櫃台工作人員豎起大拇指致謝﹔工作人員揮揮手，大聲說了聲“ciao（喬，意大利語‘再見’）！”

“這樣的互動讓我們感受到這份工作的意義。”周丹告訴記者，她今年春節假期全程在崗工作，等節后再進行補休。

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